成都市坚持把解决群众烦心事、操心事、揪心事作为基层治理的重要抓手，按照“基础在网、关键在理、核心在为民”的工作思路，通过构建网、用好网、用活网，切实做好网上访民意、网下解民忧，积极探索新情况、解决新问题，努力构建基层社会治理新格局。

近三年来，网络理政平台受理来电来信诉求1020万件，来电来信受理量从2016年的216万件上升到2019年338.9万件，诉求解决率、群众满意率分别从84.7%、85.6%上升到87.7%、91.8%。

一、建好网，夯实网络理政基础

（一）搭建各级领导干部理政网。依托12345“一号通”服务平台，搭建集市县乡三级2641个政府领导网络信箱、12345热线、服务企业信箱于一体的全市网络理政平台；建立以市长为群主、市级各单位负责人为成员的“蓉城纤夫”“蓉城挑夫”微信群。对于紧急或可能引发群体性事件的问题直接通过网络理政移动客户端（领导版）、“蓉城纤夫”“蓉城挑夫”三位一体的全市统一领导理政办公平台，实现点对点、一对一、键对键，最快1小时解决。

（二）重构政务审批服务网。融入全国、全省一体化政务服务平台，搭建城市融合服务平台，叠加特色应用，构建形成全市统一的行政审批服务平台；推进实体大厅与网上审批服务平台融合，推动基层服务网点与网上审批服务平台无缝对接，重构市、县（市、区）、乡（镇、街道）行政审批服务网络，着力实现群众和企业办事“一号申请、一窗受理、一网通办”，逐步形成网上大厅、实体大厅、自助服务终端“三位一体”的政务服务模式。

（三）建设政府信息公开网。整合搭建信息发布、公开、监管“三位一体”的全市统一信息发布平台，完善覆盖全市所有行政机关的政府信息公开平台、公共企事业单位的办事公开平台和乡（镇、街道）、村（社区）的基层公开综合服务监管平台，通过市政府门户网站、APP、微信、微博进行信息发布，实现依法全面及时公开各类政务信息。

（四）融汇全市政府门户网。全面实施市政府门户网站总入口建设，打造网络理政总入口，实现与社情民意受理、领导理政办公、行政审批、便民服务、综合行政执法、信息公开发布“六大平台”及网络理政大数据中心的实时互联互通和开放共享，构建形成面向市民、企业和社会组织一站式、个性化和高效透明的全新网上政府。

二、用好网，及时主动理政

（一）积极推动政务服务“一网通办”，努力让企业市民遇事“蓉易办”。打破“数据壁垒”，推动各级各部门强化数据共享，不断夯实数据和技术支撑，让城市治理更加智能。坚持利企、便民，围绕企业、市民需求，在“一网受理、协同办理、综合管理”的基础上，规划建设“蓉易办”平台，着力实现线上服务“一网通”、线下服务“一门通”。目前，全市审批服务事项中98.6%实现“网上可申请”、99.5%实现“最多跑一次”。

（二）积极推动城市运行“一网统管”，努力让特大城市“蓉易管”。一是实时监测经济运行。通过汇聚产业、投资、消费等方面数据，开展经济运行分析预测，对重大项目建设进度、经济运行指标等实施在线监测，及时与其他城市进行横向比较，综合研判、科学调节全市经济运行情况。二是切实加强市场监管。通过加强对数据资源的挖掘收集，构建完善的市场主体信息库，及时跟踪生产经营行为，实现对市场主体的精准化监管、个性化服务。三是有效强化社会管理。持续完善全市公共安全监控视频网络，运用人脸识别、步态识别等智能算法，初步实现了重点区域、重点场所、重点人群等治安防控“全覆盖、无死角”。四是精准提供公共服务。通过大数据实时分析重要产业运行情况，及时了解发展需求，提前做好应对措施，确保提供优质配套服务。五是不断强化环境保护。通过智能监测城市环境污染源，实现了对排污企业、建筑工地、机动车等污染源的实时监管；结合遥感卫星数据，实现了分区域、分流域水体质量宏观趋势分析，推动环境问题及时处理整治。

（三）积极推进社会诉求“一键回应”，努力让政府治理“更精准”。在实现社会诉求12345“一号通”、网络理政平台“一网通”的基础上，加快推进社会诉求平台智能化、智慧化升级改造，推动现有平台系统的重新架构和系统资源功能的动态扩展，着力精准服务、聚焦数据应用，不断提升对风险感知、预测、防范能力，提升辅助决策效能。同时，强化对社会诉求共性问题的大数据分析研究，着力解决群众及企业普遍关注的“急难愁盼”问题，有效提升服务群众、服务企业的水平和能力。

三、用活网，构建网上网下同心圆

（一）以诉求公开促监督。坚持“公开为常态、不公开为例外”，建立网络理政办理事项、办理过程、办理结果“三公开”机制，不断深化公开内容、拓展公开范围、创新公开方式。每月在市长办公会上通报各级政府领导通过网络理政平台的批示情况、各级各部门办理效能，并通过“成都网络理政”“城市观察者”微信公众号等新媒体“晒”出来。2019年，市长、副市长共批示1633件，市级各部门领导批示2814件，各县（市、区）领导批示25462件，县（市、区）部门领导批示12545件，乡（镇、街道）领导批示5336件。

（二）以考核通报提效能。将社会诉求“一键回应”作为检验政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”工作成效标准和发现问题来源。对社会诉求平台的办理流程、工作标准、数据分析与考核监督实施统一管理，并每月将办理情况在市长办公会上进行专题分析通报。对热点、难点问题进行专门分析，对共性问题开展比对研究。同时，加强群众反映较多的住房保障、交通出行、市场监管等方面分析，推动政府科学决策。

（三）以网络节目推动政企沟通政民互动。一是“网络理政•民生直通•企业直通”。与成都电视台合作，以网络理政平台市民和企业集中反映的热点难点为导向，开展互动交流。2019年，开展以高空坠物、暑期安全、生活缴费等为主要内容的民生直通节目9期，开展以助推企业创新拓业、助力企业政务服务主动求变等为主要内容的企业直通节目3期。二是“网络理政•真情面对”。以网络理政平台发现的热点问题线索为主线，政府部门做客节目热点回应、市民监督团队现场置疑、代表委员现场监督评价、网友在线参与互动测评、各主要市级媒体联动报道。2019年共举办了消防安全、城市防汛、道路交通、发展夜间经济等12期。三是“网络理政•社会评议”。针对疑点、难点、热点问题，以及群众诉求与解决结果有较大差距的情况，邀请人大代表、政协委员、市民代表等开展第三方评议。2019年，多个县（市、区）和部门共开展以油烟扰民、安全隐患等为主要内容的第三方评议47次。

四、典型案例

高新区解唐氏宝宝上学燃眉之急

成都高新西区居民陈女士是一位唐氏宝宝的妈妈，孩子目前年满6岁，但因情况特殊，缺乏生活自理能力，只能考虑就读特殊学校。入学政策规定，特殊宝宝只能申请户口所在区内的特殊学校，但高新区没有特殊学校，宝宝如何才能上学成了一个难题。陈女士通过网络理政平台市长信箱求助，希望能解决宝宝入学问题。接到来信后，成都市网络理政办赓即形成工单，转高新区管委会社会事业局，要求调查了解孩子情况，5个工作日回复办理情况。高新区社会事业局一边向陈女士了解宝宝的基本情况，一边同时联系与宝宝户籍对口的新科学校，共同研究教育方案，一周内，解决了孩子的上学问题。目前，新科学校已为宝宝注册了小学一年级学籍，并将宝宝纳入学校特殊儿童送教上门重点对象，待宝宝通过送教上门的方式提高生活自理能力后，再随班就读，和其他孩子一起学习。为此，高新区将这种特殊情况作了系统性分析，凡特殊儿童专门提供15000元/年的教育经费，用于聘请特教专家为孩子进行教育和康复治疗。