内江市认真贯彻落实省委省政府关于全面提升政务服务“一网通办”能力，最大限度方便企业和群众办事的决策部署，坚持以人民为中心，聚焦企业群众关注关切，从大局着眼，细处着手，实处着力，用心用力推动12345平台“五打造”，着力把“12345”政务服务便民热线建设为政民互动的“连心桥”、群众办事的“好助手”、诉求办理的“直通车”。今年以来，共受理企业群众来件30.92万件，按时办结率为99.92％，评价满意率达99.78％。

一、打造全渠道的“服务总台”。瞄准“打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服”工作目标，新建内江市12345政府公共服务平台系统。以平台统一受理，诉求汇总、分类处置、限时办结、评价考核模式，畅通电话、网络、媒体等诉求反映渠道，实现以12345热线电话，12345热线网站、APP、微信，四川政务服务网内江站点，川观新闻“问政四川”内江版块，麻辣社区论坛“群众呼声”内江频道等多渠道受理的全覆盖，构建了“7×24小时全时段，365天服务不打烊”高效优质的线上线下“诉接速办”政务服务大平台，积极满足企业和群众个性化、多样化需求。

二、搭建有温度的“互动平台”。聚焦持续深化“放管服”改革、优化营商环境以及统筹疫情防控和经济社会发展工作，联动各部门形成常态化机制，突出办事热点、舆情焦点，梳理办事指南、政策解读、热点问答等政务服务和便民信息4418条充实热线知识库，在线精准服务企业群众，依法进行信息公开。通过实时互动式语音和网络留言限时回复，实现“你有所需，我第一时间服务”“你有所诉，我第一时间回应”，以声音的温度，热线的效率，及时帮助企业群众获取信息、答惑释疑、提供服务。

三、夯实高效率的“办事平台”。精心制定热线整合优化方案，整合县（市、区）书记县长热线等18条地方和部门设立热线，人社、生态环境、公共法律服务等30条国家部委设立热线，设立税务服务、烟草专卖监管举报2个热线分中心，实现企业群众咨询办事12345渠道“一号受理、一键回应”。严格处办程序，严格闭环管理，提升办理成效。多方调度协作覆盖市县镇村四级，7县（市、区）和88个市级部门的联动服务体系，完善协同办理、风险预警、效能督办、分类考评四项机制，咨询在线即时答复、交办工单限时办理，诉求分级分类处置，办理线上线下融合，高质效回应企业群众关切、有力解决群众“急难愁盼”。

四、健全全流程的“督效平台”。制发《内江市12345政务服务便民热线运行管理考核细则》实施热线工作单项考核，将热线工作组织保障、办理质效、知识库建设、运行分析和宣传、工作协同联动作为考核内容，抓准督“点”，提高督“效”。严格执行《内江市12345政府公共服务平台运行管理暂行办法》《内江市12345热线运行联动工作制度》《内江市12345热线办件会商制度》规定，突出“接通响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率”四项指标，承办单位受理、办理、回复全过程线上流转、全过程效能监督。严格甄别和回访制度，以群众满意度评价倒逼工作作风和办理实效的进一步深化，力促办理快提速、质量大提升。

五、建设助决策的“数据平台”。着力数据分析运用，就诉求热点、焦点问题和社情民意重要动态、重大应急事项进行大数据分析和信息研判，日报、月报、年报定期综合分析和重特件不定期分析相结合，积极提供各级党委政府及其职能部门作决策参考。着力数据资源共享，强化对热线平台数据信息的管理和利用，推进12345政务数据资源按规定共享开放，切入新型智慧城市和大数据管理运营中心项目规划“数智热线”建设，助力政府管理数字化转型，推进成渝双城经济圈建设加快成势见效。