成都12345热线如何运行?106条政务服务热线 一号可通

  • 2022年02月18日 16时44分
  • 来源: 成都市府
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  • 2月17日,12345接听中心像往常一样忙碌又有序。当天下午,走进12345热线接听中心,站在话务员身边,跟听市民热线,聆听12345“接诉即办”的故事,沉浸式观摩体验,与坐席员交流互动,体验话务受理过程,深入了解成都在解决企业群众“急难愁盼”上所做出的努力。

    一通市民电话 双质检双审核双回访

    “您好,成都市12345热线,请问有什么可以帮您?”“我是成都市外户籍,我的身份证快到期了,请问如何办理!”在其中一个坐席上,一通市民电话接通后,一阵急切的咨询声传来。

    “您别着急,请问您在成都市哪个区域?”……“请耐心等待,我为您查询您所在区域的派出所电话!”“您可以记录一下……”话务员一边跟市民沟通,一边从后台迅速查询到相关的地址和联系电话,告知给对方。“感谢您的来电!”

    这个咨询电话,前后一共2分钟,是每天12345最普通的市民来电。别看只是一通通电话,它的背后却要经历“双质检双审核双回访”的双闭环流程,才算办件完成。可以解答的立即解答,不能解答的怎么办?此时,我们在接听中心所见到的,只是接听电话的一个步骤。

    据市网络理政办工作人员王智慧介绍,从接到群众诉求到办理回复,其实要经过两个闭环流程。接线员会对来电进行详细记录,接听中心会对问题进行分类生成工单并进行初审,确认内容无误后派到网络理政办后台进行二次审核,审核完成后工单将派到相关部门进行处理。办理人员现场核实、沟通处理,就办理落实情况回复诉求人,并对群众诉求解决情况进行回访。同时,接听中心还会对办理完的诉求件进行抽查回访,并以群众评价的结果对承办单位的办理绩效进行评价。

    每天平均有2.2万通电话 数百坐席同时工作

    17日下午,12345接听中心内,从一台坐席监控电脑上可以看到,180多名话务员正在忙碌着。“如果显示有绿色的坐席,说明此时接听率为100%。”12345接听中心负责人谢燕轻介绍,“粉色的坐席表示正在话后整理,橙色的坐席表示正在回拨市民电话,红色的坐席表示正在通话……”当时,有89个坐席正在与市民群众通话中。

    在2200平方米的接听大厅内,布置着240个坐席,在楼上还另设有100个应急储备坐席,“12345热线现在每天平均有2.2万通电话,每天每名话务员至少要接听百余通电话。”谢燕轻介绍。

    但这还不是最高峰。据了解,去年11月,成都市报告发现首例本土病例后的21天里,12345热线成为防疫“总客服”。疫情期间,共接听市民来电超40万个,其中高峰时段平均每天达3.3万个,市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”得到了快速回应和解决。

    12345热线还根据不同的领域设置了企业服务专席、市场监管专席、住建专席和英语专席,“坐席与坐席之间可以互转,如果接到类似电话可以互转。同时,目前市网络理政办也正在跟大运会志愿团队和高校对接联动,派驻多语种的人在大运会期间进行支撑和应急。”

    责任编辑: 张竹欣
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    成都12345热线如何运行?106条政务服务热线 一号可通

  • 2022年02月18日 16时44分
  • 来源: 成都市府
  • 2月17日,12345接听中心像往常一样忙碌又有序。当天下午,走进12345热线接听中心,站在话务员身边,跟听市民热线,聆听12345“接诉即办”的故事,沉浸式观摩体验,与坐席员交流互动,体验话务受理过程,深入了解成都在解决企业群众“急难愁盼”上所做出的努力。

    一通市民电话 双质检双审核双回访

    “您好,成都市12345热线,请问有什么可以帮您?”“我是成都市外户籍,我的身份证快到期了,请问如何办理!”在其中一个坐席上,一通市民电话接通后,一阵急切的咨询声传来。

    “您别着急,请问您在成都市哪个区域?”……“请耐心等待,我为您查询您所在区域的派出所电话!”“您可以记录一下……”话务员一边跟市民沟通,一边从后台迅速查询到相关的地址和联系电话,告知给对方。“感谢您的来电!”

    这个咨询电话,前后一共2分钟,是每天12345最普通的市民来电。别看只是一通通电话,它的背后却要经历“双质检双审核双回访”的双闭环流程,才算办件完成。可以解答的立即解答,不能解答的怎么办?此时,我们在接听中心所见到的,只是接听电话的一个步骤。

    据市网络理政办工作人员王智慧介绍,从接到群众诉求到办理回复,其实要经过两个闭环流程。接线员会对来电进行详细记录,接听中心会对问题进行分类生成工单并进行初审,确认内容无误后派到网络理政办后台进行二次审核,审核完成后工单将派到相关部门进行处理。办理人员现场核实、沟通处理,就办理落实情况回复诉求人,并对群众诉求解决情况进行回访。同时,接听中心还会对办理完的诉求件进行抽查回访,并以群众评价的结果对承办单位的办理绩效进行评价。

    每天平均有2.2万通电话 数百坐席同时工作

    17日下午,12345接听中心内,从一台坐席监控电脑上可以看到,180多名话务员正在忙碌着。“如果显示有绿色的坐席,说明此时接听率为100%。”12345接听中心负责人谢燕轻介绍,“粉色的坐席表示正在话后整理,橙色的坐席表示正在回拨市民电话,红色的坐席表示正在通话……”当时,有89个坐席正在与市民群众通话中。

    在2200平方米的接听大厅内,布置着240个坐席,在楼上还另设有100个应急储备坐席,“12345热线现在每天平均有2.2万通电话,每天每名话务员至少要接听百余通电话。”谢燕轻介绍。

    但这还不是最高峰。据了解,去年11月,成都市报告发现首例本土病例后的21天里,12345热线成为防疫“总客服”。疫情期间,共接听市民来电超40万个,其中高峰时段平均每天达3.3万个,市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”得到了快速回应和解决。

    12345热线还根据不同的领域设置了企业服务专席、市场监管专席、住建专席和英语专席,“坐席与坐席之间可以互转,如果接到类似电话可以互转。同时,目前市网络理政办也正在跟大运会志愿团队和高校对接联动,派驻多语种的人在大运会期间进行支撑和应急。”

    责任编辑: 张竹欣
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