2月17日，12345接听中心像往常一样忙碌又有序。当天下午，走进12345热线接听中心，站在话务员身边，跟听市民热线，聆听12345“接诉即办”的故事，沉浸式观摩体验，与坐席员交流互动，体验话务受理过程，深入了解成都在解决企业群众“急难愁盼”上所做出的努力。

一通市民电话 双质检双审核双回访

“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您?”“我是成都市外户籍，我的身份证快到期了，请问如何办理！”在其中一个坐席上，一通市民电话接通后，一阵急切的咨询声传来。

“您别着急，请问您在成都市哪个区域？”……“请耐心等待，我为您查询您所在区域的派出所电话！”“您可以记录一下……”话务员一边跟市民沟通，一边从后台迅速查询到相关的地址和联系电话，告知给对方。“感谢您的来电！”

这个咨询电话，前后一共2分钟，是每天12345最普通的市民来电。别看只是一通通电话，它的背后却要经历“双质检双审核双回访”的双闭环流程，才算办件完成。可以解答的立即解答，不能解答的怎么办？此时，我们在接听中心所见到的，只是接听电话的一个步骤。

据市网络理政办工作人员王智慧介绍，从接到群众诉求到办理回复，其实要经过两个闭环流程。接线员会对来电进行详细记录，接听中心会对问题进行分类生成工单并进行初审，确认内容无误后派到网络理政办后台进行二次审核，审核完成后工单将派到相关部门进行处理。办理人员现场核实、沟通处理，就办理落实情况回复诉求人，并对群众诉求解决情况进行回访。同时，接听中心还会对办理完的诉求件进行抽查回访，并以群众评价的结果对承办单位的办理绩效进行评价。

每天平均有2.2万通电话 数百坐席同时工作

17日下午，12345接听中心内，从一台坐席监控电脑上可以看到，180多名话务员正在忙碌着。“如果显示有绿色的坐席，说明此时接听率为100%。”12345接听中心负责人谢燕轻介绍，“粉色的坐席表示正在话后整理，橙色的坐席表示正在回拨市民电话，红色的坐席表示正在通话……”当时，有89个坐席正在与市民群众通话中。

在2200平方米的接听大厅内，布置着240个坐席，在楼上还另设有100个应急储备坐席，“12345热线现在每天平均有2.2万通电话，每天每名话务员至少要接听百余通电话。”谢燕轻介绍。

但这还不是最高峰。据了解，去年11月，成都市报告发现首例本土病例后的21天里，12345热线成为防疫“总客服”。疫情期间，共接听市民来电超40万个，其中高峰时段平均每天达3.3万个，市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”得到了快速回应和解决。

12345热线还根据不同的领域设置了企业服务专席、市场监管专席、住建专席和英语专席，“坐席与坐席之间可以互转，如果接到类似电话可以互转。同时，目前市网络理政办也正在跟大运会志愿团队和高校对接联动，派驻多语种的人在大运会期间进行支撑和应急。”