各市（州）人民政府，省政府各部门、各直属机构，有关单位：

　　《四川省12345政务服务热线建设工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。







　　为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”的决策部署和《中共中央办公厅 国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》（厅字〔2018〕22号）、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）精神，进一步加快政府职能转变，深化“放管服”改革，现就推进全省12345政务服务热线建设，制定本工作方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实党中央国务院和省委省政府决策部署，坚持以人民为中心，坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合，按照统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理原则建设全省统一的政务服务热线，推进政务服务信息化、智能化、便捷化，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题，进一步密切党群干群关系，进一步提升群众获得感。

　　（二）主要目标。到2018年年底，在现有96196政务服务热线基础上，完成全省统一12345政务服务热线平台建设，建立健全统一高效的政务服务热线领导体制、管理制度和运行机制，形成比较完备的政务服务热线管理政策和制度规范，推动各级政务服务热线管理法治化、规范化、精细化、科学化，基本建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务热线管理制度。

　　二、主要任务

　　（一）统一热线名称和受理号码。各级政务服务热线名称统称为“12345政务服务热线”，语音呼叫号码为“12345”。

　　（二）整合部门热线服务。除110、120、119等紧急类服务热线、国家部委局设立和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需单独保留的热线外，原则上各级部门热线服务都要纳入12345政务服务热线。

　　（三）统一建立热线办理系统。依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的12345政务服务热线办理系统，拓展微博、微信、手机APP客户端。

　　（四）统一建立热线知识库。依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的12345政务服务热线知识库。

　　（五）建立健全热线运行机制。明确热线受理范围，建立包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的热线办理流程，建立热线督查考核和问责办法。

　　三、责任分工

　　省政务服务和资源交易服务中心牵头负责全省12345政务服务热线建设工作，建立热线运行管理工作机制，建设省级12345政务服务热线平台和知识库，研究解决热线建设中的重大问题，指导各地各部门热线建设。

　　省直有关部门（单位）负责将部门热线服务平台按要求纳入12345政务服务热线平台，并对相关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务信息进行收集、整理、更新，完善省级政务服务热线平台知识库。

　　各市（州）政府按照相关要求，抓紧建设本市（州）政府12345政务服务热线平台，主动与省级12345政务服务热线办理系统对接，构建全省上下联动、一网通办、共建共享的运行管理工作机制。同时，积极推进本地政务服务热线平台知识库建设工作，并实现与省级知识库互联互通、信息共享。

　　四、实施步骤

　　（一）完成省级热线建设。2018年10月底前，依托全省一体化政务服务平台建立全省统一的12345政务服务热线办理系统，并投入试运行；2018年11月底前，基本建成省级12345政务服务热线平台知识库和运行管理工作制度；2018年12月底前，采取并行接听、呼叫转移、语音提醒等方式实现省级部门热线服务纳入12345政务服务热线。

　　（二）完成市（州）热线建设。2018年11月底前，先期接入已建成的市级12345政务服务热线系统，实现与省级12345政务服务办理系统的数据对接；2018年12月底前，其余市（州）完成政务服务热线建设工作，并统一接入省级12345政务服务热线系统。

　　（三）推动全省政务服务热线一体化运行。2018年12月底前，健全完善全省12345政务服务热线转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等长效工作机制，推进热线办理系统全省联网运行，有序推动全省12345政务服务热线一体化运行。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导。各地各部门要高度重视，提高认识，把热线建设工作作为深化“放管服”改革、优化政务环境、密切联系和服务群众的一项重要内容和举措，切实加强领导、精心组织，确保热线建设工作顺利开展。

　　（二）强化工作落实。各市（州）要按照热线建设工作要求，落实责任主体，强化工作统筹，提供有力保障；要细化工作任务认真组织实施，倒排工期，对照时间节点建立台账，高效推进各项工作。省直各部门（单位）要落实专人负责热线建设工作，切实加强与省政务服务和资源交易服务中心的沟通协作，形成工作合力，按期完成任务。

　　（三）加大指导督促。各地各部门要切实抓好热线运行、管理、服务等工作，加强监督、强化考核，按时限、高质量回应群众诉求，不得因建设工作影响热线的正常运行。省直各部门（单位）要加强对本行业本系统热线工作的业务指导，及时帮助解决建设过程中的疑难问题，确保热线建设工作有序有力推动。

　　（四）加大培训宣传。各地各部门要加强对热线工作人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质。加大12345政务服务热线宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345政务服务热线家喻户晓，深入人心。