患者投诉的途径

　　

患者对医疗服务工作有意见或建议可通过如下途径反映：

　　

1.现场投诉：

　　

(1)投诉人在临床、医技科室或各窗口投诉的，该临床、医技科室或各窗口为投诉第一接待地点

　　

(2)门诊现场投诉接待点（门诊办公室）

　　

(3)医院综合投诉接待点（医教部投诉接待室）

　　

2.来信投诉：（邮编：610041；地址：成都外南国学巷37号华西医院纪委收）

　　

3.医院24小时投诉电话：028—85422114

　　

4.医院纪委电子邮箱投诉：HXJJ＠cd120.com

　　

5.医院各病区意见箱等渠道向医院投诉。

　　

6.上级纪检部门投诉电话：028—86136334

　　

投诉人须知

　　

1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。

　　

2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

　　

3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。

　　

4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。

　　

医院接待处理患者投诉工作流程：

　　

医院监察处负责统筹协调全院患者投诉处理工作。

　　

1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。

　　

2.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，对于能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于问题复杂或涉及多个部门的问题，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见（节假日顺延）。

　　

3．对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。

　　

4.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在5日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。

　　

5.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。

　　

接待处理患者投诉工作要求：

　　

1.在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。

　　

2.接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，实事求是。

　　

3.尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。

　　

4.在接待患者的投诉工作中，应坚持积极疏导的方针，努力构建和谐的医患关系。

　　

5.坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回复。

　　

四川大学华西医院社会评价调查表