“满意兔you” 12345热线24小时在线

  • 2023年01月22日 09时40分
  • 来源: 四川日报
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  • “新年好,四川省12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”“请您保持电话畅通,以便承办部门与您联系”……1月21日,记者一到四川省12345政务服务便民中心,就看到值班在岗的接线员一边快速记录信息、一边与求助者进行沟通的场景。虽然是除夕,中心电话响个不停,话务坐席接听、解答、挂断,总有一半处于接线状态,忙碌而有序。

    春节期间,12345热线如何运营服务?记者对此进行了探访。

    不让智能语音系统与群众兜圈子

    贴春联、挂灯笼,记者一到12345接线大厅,便感受到浓浓的节日气氛。大厅玻璃门上张贴的由生肖兔和数字组成的“2023”贴画格外吸引眼球。

    “我们贴的这个小兔子,是‘满意兔you’的意思。”12345热线的运营经理蔡春,手里拿着前一天的高频热线明细,仔细分析春节期间的业务情况。“未来一周,热线数量预计会减少,但我们依旧是24小时服务不打烊。”

    2021年起,全国开展对公积金热线12329、人力社保服务热线12333、税务系统统一服务热线12366等32条热线统一并线到12345的工作。2022年,四川全面完成并线任务,12345成为政务服务“总客服”。

    “12345全部是人工接听。”蔡春说,“尽可能不让智能语音系统与群众兜圈子,是提升服务满意度的起步价。”

    “2022年,省12345热线办理82.59万件,满意率98.46%。”——蔡春对这些数字烂熟于心。

    全量回访,人工跟进

    记者了解到,这两年春节期间,咨询类热线约占总量的一半以上。对此,12345热线做了充分准备,节前即分析预判高频率问题,梳理汇总2023年的新政策、新动态,组织坐席工作人员学习相关业务,规范办件环节,确保大多数咨询热线在短时间得到满意答复。

    怎么确保“转办件”也能让人满意?对于求助、投诉类热线,12345热线无法直接受理,会转交相关部门进行办理。少则三五天、最多十五天,12345热线会根据群众反映事情的难易度,对全部热线进行一一回访。

    如果有群众对转办件处理结果不满意,12345热线的人工坐席会进一步跟进,寻找难点、堵点,协助尽快解决问题。

    蔡春在介绍完回访业务后,不忘向记者补充,“春节期间的热线,就算是反映的情况有些复杂,正月内也一定会收到回访。”

    蔡春指了指身边正在进行人工回访、向广安某群众同步办件信息的坐席说,邹璐已经是第二年除夕在岗了。12345热线是24小时在线服务,工作人员每天三班倒。春节放假对大家来讲,就是多了几天调整余地的“串休”。(记者 高敬)

    责任编辑: 雷晓琦
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    “满意兔you” 12345热线24小时在线

  • 2023年01月22日 09时40分
  • 来源: 四川日报
  • “新年好,四川省12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”“请您保持电话畅通,以便承办部门与您联系”……1月21日,记者一到四川省12345政务服务便民中心,就看到值班在岗的接线员一边快速记录信息、一边与求助者进行沟通的场景。虽然是除夕,中心电话响个不停,话务坐席接听、解答、挂断,总有一半处于接线状态,忙碌而有序。

    春节期间,12345热线如何运营服务?记者对此进行了探访。

    不让智能语音系统与群众兜圈子

    贴春联、挂灯笼,记者一到12345接线大厅,便感受到浓浓的节日气氛。大厅玻璃门上张贴的由生肖兔和数字组成的“2023”贴画格外吸引眼球。

    “我们贴的这个小兔子,是‘满意兔you’的意思。”12345热线的运营经理蔡春,手里拿着前一天的高频热线明细,仔细分析春节期间的业务情况。“未来一周,热线数量预计会减少,但我们依旧是24小时服务不打烊。”

    2021年起,全国开展对公积金热线12329、人力社保服务热线12333、税务系统统一服务热线12366等32条热线统一并线到12345的工作。2022年,四川全面完成并线任务,12345成为政务服务“总客服”。

    “12345全部是人工接听。”蔡春说,“尽可能不让智能语音系统与群众兜圈子,是提升服务满意度的起步价。”

    “2022年,省12345热线办理82.59万件,满意率98.46%。”——蔡春对这些数字烂熟于心。

    全量回访,人工跟进

    记者了解到,这两年春节期间,咨询类热线约占总量的一半以上。对此,12345热线做了充分准备,节前即分析预判高频率问题,梳理汇总2023年的新政策、新动态,组织坐席工作人员学习相关业务,规范办件环节,确保大多数咨询热线在短时间得到满意答复。

    怎么确保“转办件”也能让人满意?对于求助、投诉类热线,12345热线无法直接受理,会转交相关部门进行办理。少则三五天、最多十五天,12345热线会根据群众反映事情的难易度,对全部热线进行一一回访。

    如果有群众对转办件处理结果不满意,12345热线的人工坐席会进一步跟进,寻找难点、堵点,协助尽快解决问题。

    蔡春在介绍完回访业务后,不忘向记者补充,“春节期间的热线,就算是反映的情况有些复杂,正月内也一定会收到回访。”

    蔡春指了指身边正在进行人工回访、向广安某群众同步办件信息的坐席说,邹璐已经是第二年除夕在岗了。12345热线是24小时在线服务,工作人员每天三班倒。春节放假对大家来讲,就是多了几天调整余地的“串休”。(记者 高敬)

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