“新年好，四川省12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“请您保持电话畅通，以便承办部门与您联系”……1月21日，记者一到四川省12345政务服务便民中心，就看到值班在岗的接线员一边快速记录信息、一边与求助者进行沟通的场景。虽然是除夕，中心电话响个不停，话务坐席接听、解答、挂断，总有一半处于接线状态，忙碌而有序。

春节期间，12345热线如何运营服务？记者对此进行了探访。

不让智能语音系统与群众兜圈子

贴春联、挂灯笼，记者一到12345接线大厅，便感受到浓浓的节日气氛。大厅玻璃门上张贴的由生肖兔和数字组成的“2023”贴画格外吸引眼球。

“我们贴的这个小兔子，是‘满意兔you’的意思。”12345热线的运营经理蔡春，手里拿着前一天的高频热线明细，仔细分析春节期间的业务情况。“未来一周，热线数量预计会减少，但我们依旧是24小时服务不打烊。”

2021年起，全国开展对公积金热线12329、人力社保服务热线12333、税务系统统一服务热线12366等32条热线统一并线到12345的工作。2022年，四川全面完成并线任务，12345成为政务服务“总客服”。

“12345全部是人工接听。”蔡春说，“尽可能不让智能语音系统与群众兜圈子，是提升服务满意度的起步价。”

“2022年，省12345热线办理82.59万件，满意率98.46%。”——蔡春对这些数字烂熟于心。

全量回访，人工跟进

记者了解到，这两年春节期间，咨询类热线约占总量的一半以上。对此，12345热线做了充分准备，节前即分析预判高频率问题，梳理汇总2023年的新政策、新动态，组织坐席工作人员学习相关业务，规范办件环节，确保大多数咨询热线在短时间得到满意答复。

怎么确保“转办件”也能让人满意？对于求助、投诉类热线，12345热线无法直接受理，会转交相关部门进行办理。少则三五天、最多十五天，12345热线会根据群众反映事情的难易度，对全部热线进行一一回访。

如果有群众对转办件处理结果不满意，12345热线的人工坐席会进一步跟进，寻找难点、堵点，协助尽快解决问题。

蔡春在介绍完回访业务后，不忘向记者补充，“春节期间的热线，就算是反映的情况有些复杂，正月内也一定会收到回访。”

蔡春指了指身边正在进行人工回访、向广安某群众同步办件信息的坐席说，邹璐已经是第二年除夕在岗了。12345热线是24小时在线服务，工作人员每天三班倒。春节放假对大家来讲，就是多了几天调整余地的“串休”。(记者 高敬)