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　　“凭经验靠感觉”服务的时代过去了－－

　　2010年6月

　　四川省被国家旅游局确定为全国唯一旅游标准化试点省，成都、乐山等成为第一批示范市州。

　　2011年11月

　　四川作为试点省，通过国家旅游局评估验收。

　　2012年3月

　　四川成为全国旅游标准化试点示范省，省级第一批旅游标准化示范单位通过评估验收。

　　2013年3月

　　泸州、甘孜等6个市州启动省级第三批旅游标准化示范创建工作。

　　2013年6月

　　省级第二批旅游标准化示范创建将进行评估验收。

　　2014年

　　省级第三批旅游标准化示范创建将进行评估验收。

　　2015年

　　力争实现现有标准实施率100%，实现旅游标准化示范省的目标。

　　在全球各地的希尔顿酒店，你都能找到自己最喜欢的那只枕头；在全世界的迪斯尼，工作人员微笑的嘴角弧度都是一样的；峨眉山制定有《猴区管理规定》，景区服务人员密切监管猴子活动范围，让颇有些臭名的猴子少去骚扰女游客……

　　这就是旅游业“标准化”的例子。

　　3月21日，泸州、甘孜、达州、内江、眉山、巴中等6个市州正式启动第三批旅游标准化示范市（州）创建工作。至此，四川旅游标准化示范省创建工作进入新一轮高潮。到2015年，我省A级旅游景区、星级宾馆、旅行社和旅游汽车公司、旅游商品购物店等旅游主体要素标准化覆盖率将达100%。

　　标准化创建工作开展近3年来，“四川服务”成为国内外游客津津乐道的话题，我省旅游竞争力显著提升。

　　标准化－－四川旅游企业做大做强的法宝

　　三流企业做产品、二流企业做品牌、一流企业做标准－－虽然近年来，四川旅游产业快速发展，但旅游企业却长期存在散、小、弱的问题。如何行之有效地提高企业核心竞争力，把企业做强做大，是多年来困扰我省众多旅游企业的难题。

　　创建旅游标准化成为突破口。从四川被国家旅游局确定为全国唯一一个旅游标准化试点省的近3年时间里，我省一部分旅游企业通过规范管理、规范服务、规范保障，有效提高了企业服务质量和游客满意度，从而在市场竞争中抢占先机，提高了企业的经营效益。

　　锦江宾馆、城市名人酒店、成都天府阳光酒店、望江宾馆……以服务为第一竞争力的四川酒店企业，不仅用“标准化”这把戒尺实现了企业降低能耗，更用“标准化”这张标签打造出了企业品牌形象。成都天府阳光酒店去年收益增长20%，创22年来的最好成绩；望江宾馆在国际通用的5S管理模式的基础上，创建了自己餐饮部的“6带管理法”，建成了成都首个五星级饭店的可视化后厨。

　　旅行社实施标准化，不但能提升服务质量，还能保障旅行社行业的健康可持续发展，这是旅游界的共识。我省眉山假日国际旅行社和成都熊猫国旅把标准化当做有力武器，以提升企业知名度和市场认可度。2008年到2009年，我省旅行社遭遇“寒冬期”，而眉山假日国际旅行社则大力推行管理规范化，带来了明显的经济效益增长。该旅行社企业标准从2009年11月正式实施到2012年底，公司营业额增长了近两千万。

　　标准化－－让游客感受“四川服务”魅力

　　“四川物华天宝，拥有很多大自然的禀赋和祖宗留下的遗产，我们要好好珍惜和利用。体验旅游品质，让游客享有尊严，体会到全程周到的服务和无微不至的关心，才是最关键的工作。”谈及推进旅游标准化工作的最终目的，省旅游局局长郝康理认为，这是四川旅游的发展愿景，也是四川旅游核心竞争力之所在。

　　正如郝康理所言，“游得安全、游得放心、游得舒心、游得满意”已成为广大群众对旅游行业提出的更高要求。游客是否满意，关键取决于旅游服务质量的高低，而旅游标准化建设正是提升旅游服务质量的核心抓手。推进旅游标准化近3年来，四川给游客最直观的变化是过去凭经验、靠感觉提供服务的方式正在改变，吃、住、行、游、购、娱和信息资讯、医疗救援、安全保障等越来越多的要素，都正在按照国际或国家先进旅游服务标准在规范和提升。如今，我省制定和正在制定的省及地方旅游标准36部，旅游企业标准万余部，为四川旅游业编织了一张安全网，为游客利益保驾护航。去年，全省正式受理旅游投诉案件343件，同比大幅下降。

　　去年全国开展的游客满意度调查中，成都市游客满意度在全国50个重点旅游城市中位居第五名，充分展示了全国最佳旅游城市的旅游服务魅力。

　　峨眉山是全国著名风景旅游区，那里可爱的猴子是游客的最爱，但猴子骚扰游客事件时有发生，作为全国旅游标准化示范单位之一，峨眉山是如何让游客更满意的呢？2011年，景区制定了详细的《猴区管理规定》－－看似一份简单的规章制度，却让游客在猴区游玩时不再提心吊胆。该景区相关负责人介绍：“凡是关乎游客切身利益的，如索道、温泉、游船、观光车、安全管理、猴区管理等，我们都尽量纳入标准体系。”

　　去年，地处川南的古蔺县以旅游标准化为引领，黄荆老林和太平古镇同时成功创建为国家4A级旅游景区。作为我省首个同时成功创建两个高等级旅游景区的县区，古蔺带给游客的是高品质旅游享受。古蔺还以“景城一体”为重点，创建乡村旅游示范村、镇，为游客带来最美的田园风光。

　　名词解释

　　旅游标准化：

　　是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规则。标准化是一个全方位概念，既是目标又是过程。旅游业的标准化在很大程度上强调满足人的最大需求，它是建立在规范化基础上的，更加突出人性化、细节化和特色化的服务。推进旅游标准化，既是人民群众更加满意的现代服务业的客观需要，也是四川旅游加快转型升级的重要手段。

　　成都：标准化提升满意度

　　2012年，成都被国家旅游局列为全国旅游标准化试点单位，建立了游客满意度网络舆情监测制度。从去年第三季度开始，成都对各区（市）县游客满意度进行测评并公布结果，2012年该市游客满意度测评成绩排名全国第5位。

　　今年9月，作为全国第二批旅游标准化试点单位，成都将接受国家旅游局评估验收。除了编制完成《成都旅游国际化公共服务设施建设规范》和培育旅游标准化领衔企业外，今年成都将扩大乡村旅游标准化的试点范围，连片统筹推进，从而促进乡村旅游转型升级。

　　峨眉山－乐山大佛：标准化带来新能量

　　作为我省被国家旅游局确定的首批全国旅游标准化示范单位之一，峨眉山－乐山大佛景区目前已形成规范性标准81个，形成覆盖食、住、行、游、购、娱等要素及城市旅游服务功能的地方标准和服务规范。标准化让老牌景区峨眉山－乐山大佛焕发新生机，去年该景区旅游经济再创历史新高，接待游客607.86万人次，增幅7.4%，旅游总收入31.1亿元，增幅23.51%。

　　“人无我有，人有我精”，是峨眉山－乐山大佛景区旅游标准化的精髓，景区管委会还打造出全方位覆盖景区的标准化体系，内容涉及景区保护管理、行业管理、营运管理、营销管理、保障管理等各个方面。

　　眉山假日国旅：标准化让游客快乐

　　虽然地处二级城市，但眉山假日国旅从2006年就引进了ISO9001：2000质量管理体系。2011年，眉山假日国旅成功获得“四川省服务标准化单位”称号。

　　为实现“还旅游者快乐旅游”的宗旨，该旅行社用标准化规范导游服务语言、行为、礼仪、带团流程等，服务质量大幅度提升。为保障旅游产品稳定性，眉山假日国旅监督供应方服务质量，规范采购标准，该旅行社通过业务员、门市接待、导游、质监员以及顾客问卷等方式对顾客满意度进行调查，并回收上千份调查问卷，目前顾客满意度达到了98%以上。

　　成都天府阳光酒店：品牌打造离不开标准化

　　作为我省首批绿色旅游饭店，成都天府阳光酒店在2011年通过成都市节能减排考核。去年，该酒店对排水智能化控制和灯光分时段控制进行严格标准化数据管理，不仅企业能耗比往年明显降低，绿色旅游饭店的品牌形象也深入人心。旅游标准化创建让成都天府阳光酒店赢得了顾客的好口碑，去年该酒店获得了到到网2012年的卓越奖，被评为2012年酒店最佳餐饮奖等。（记者 刘星 实习记者 阳帆 实习生 李雯婧）