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　　武侯祠

　　成都为游客带来优质服务

　　2012年全国游客满意度调查报告发布会现场

　　成都大熊猫繁育研究基地

　　践行旅游业“两大战略目标”的成都路径

　　新年第3天，天空飘起了多年不见的雪花，2013年成都的开年显得异常寒冷。

　　元旦三天小长假，旅游实现收入3.94亿元，同比增长30.8%，2013年成都旅游的开年却是沸腾的。

　　市场的红红火火，释放出一种信号。近年来成都旅游紧紧围绕全市中心工作，以科学发展观统领旅游发展全局，不断拓展旅游市场，加快实施品牌推广，着力调整优化旅游产业结构，旅游经济快速发展，成都市旅游业发展呈现良好态势。数据是直观的佐证：2012年，成都共接待游客1.22亿人次，同比增长26.59%；其中接待入境人数158.13万人次，同比增长30.32%。实现旅游收入1050.78亿元，同比增长30.53%。

　　岁末年初，成都旅游捷报频传：在1月9日由中国旅游研究院主办的2012年全国游客满意度调查报告发布会上，作为中国最佳旅游城市的成都再度赢得全国游客的赞誉，游客满意度测评取得了排名第5位的好成绩。

　　1050.78亿元－－这是成都旅游量的裂变，为2012年全省旅游3000亿元的经济总收入贡献了三分之一。

　　游客满意度居全国第5位－－这是成都旅游质的飞跃，成都游客满意度测评从2010年的第5位上升至2011年的第4位。去年，在接受测评的样本城市由50个增加至60个的情况下，成都依旧取得了整体排名第5位、入境游客满意度第3名的好成绩，连续三年综合评分都在80分以上。

　　提升首位城市，着力次级突破、夯实底部基础，形成一马当先、梯次竞相跨越的生动局面－－不久前闭幕的省委经济工作会议勾画出未来四川的宏伟蓝图，首位城市和一马当先成为未来成都的使命。如何实现把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业“两大战略目标”，首位城市和一马当先也成为未来成都旅游产业前进的关键词。

　　一元复始，迈向西部核心增长极的新征程，成都旅游再度扬帆快航。立足建设城乡一体化、全面现代化、充分国际化的世界生态田园城市战略目标，贯彻落实“五大兴市”战略，以旅游综合改革试点为载体，扬起旅游产业融合、旅游统筹城乡的“双翼”，成都将进一步优化旅游品质、提升成都对外形象，全力打造一个让市民和游客都更加满意的国内一流、国际知名旅游目的地城市，为“财富之城、成功之都”写下最生动的注解。

　　A

　　五大举措成都让游客满意

　　年度排名，全国第5位。综合得分84.17。

　　1月9日，2012年全国游客满意度调查报告正式发布，2012年全年样本城市游客满意度报告从高到低，排名前10位的依次为：苏州、上海、黄山、南京、成都、厦门、宁波、杭州、无锡、重庆。成都在接受测评的样本城市由50个增加至60个的情况下，取得了排名第5位的好成绩，连续三年综合评分都在80分以上。

　　2010年，国家旅游局在全行业开展“全国旅游服务提升年”活动，并按季度公布全国50个旅游城市游客满意度测评情况。该测评内容涉及城市交通、城市管理、城市卫生、旅游服务、购物消费、餐饮娱乐等“大旅游”环节，是以游客的视角对城市旅游综合服务质量的真实反映。

　　成都连续三年游客满意度稳居全国前列，折射出成都的旅游服务水平和服务质量正以加速度提升，成都的城市综合配套正大规模完善，成都的城市旅游形象正迈向新的高度。

　　面对赞誉再回首，成都如何交出让全国游客满意的考卷？答案铿锵有力：以全国最佳旅游城市为基底，彰显“财富之城、成功之都”的城市气质，通过实施五大举措，抢占现代服务业高地，打造影响全国的成都旅游服务品牌。

　　基础：坚持领导重视 政府引导

　　游客满意度测评工作开展以来，成都市委、市政府高度重视。近年来，成都旅游主管部门“走出去，请进来”，学习先进，吸取新经验、新思路、新做法。各区（市）县政府和市级有关部门把游客满意度提升工作与旅游综合改革试点工作、旅游标准化试点工作、文明城市复查工作相结合，做到同部署、同检查、同落实。形成了主要领导亲自部署，分管领导具体负责，一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

　　保障：坚持齐抓共管 部门协作

　　旅游业与其他行业的关联性极强，“全国游客满意度测评”则涉及城市运营的方方面面，点多线长面广，综合性极强。去年年初，成都市政府明确了由市旅游产业发展领导小组牵头负责测评工作。作为“指挥官”，成都市旅游产业发展领导小组印发了游客满意度提升工作目标任务分解表，定期召开游客满意度提升工作调度会，按月出具测评综合分析报告，在一年时间里通过点面结合，实现了测评工作突出重点、找准问题、明确整改责任。

　　按照“统一指挥、部门协同，条块结合、逐级分解”的原则，成都市级有关部门、各区（市）县政府按行业、区域每月书面报告工作进度和自查整改情况。去年，成都有关部门深入开展了多次涉旅专项执法行动，重点加大对火车北站、双流国际机场区域的综合整治力度，依法打击和曝光违法违规涉旅企业及从业人员。

　　为游客满意度测评成绩保持在全国前列，成都还建立了游客满意度网络舆情监测制度，从去年第二季度开始，对各区（市）县游客满意度进行测评并公布结果。

　　关键：坚持诚信经营 行业共建

　　旅游企业是市场运作的主体，处于旅游市场的第一线，与游客密切相关，旅游企业提供的服务好坏直接影响到游客对整个城市旅游产品的评价。要真正做到让游客满意，旅游行业诚信经营、优质服务是关键。为此，成都旅游主管部门政府监管、行业自律和社会监督着力引导旅游企业诚信经营，加快旅游行业诚信体系建设，深入开展“旅游在成都、满意在成都”优质服务活动，对失信违规经营行为予以曝光并严肃查处，有效地把旅游企业培育为“守法经营、诚信服务”的主导力量。

　　为扶持旅游企业做大做强，成都旅游主管部门一方面着力构建旅游六大要素产业间的“无缝链接”，形成行业之间利益合作体，另一方面出台奖励政策，在景区提升、品牌酒店创建、星级厕所建设等方面建立激励保障机制，调动各旅游企业参与测评工作的积极性和主动性。

　　开展旅游市场整治行动。去年，成都结合“打非治违”专项行动，涉旅部门积极协同配合，深入开展旅游市场整治工作，进一步规范旅游用车、旅游合同、旅游广告、旅游保险等工作。同时，联合区（市）县旅游局和部分市州旅游局、对该市旅行社、旅游景区、购物点、旅游团队、景区讲解员和导游进行了拉网式的检查和治理行动。

　　为加强旅游从业人员的服务意识，提高旅游从业人员的服务素质，成都进一步强化旅游从业人员教育培训。结合导游人员的实际情况，成都举办了导游人员演讲比赛，对新考入和转入的导游人员开展岗前培训，进一步提升导游行业整体素质和服务水平。同时，抓好“借智”工作，引进旅游策划、规划、营销方面的专业机构和专业人才，以人才为支撑，推动成都市旅游行业管理、旅游项目打造、旅游宣传营销全面升级。

　　核心：坚持标准引领 提升服务

　　2012年3月，成都入选全国第二批旅游标准化试点城市。成都全市旅游景区把2012年作为管理和服务提升年，在全市建立健全了符合旅游业发展实际的旅游标准化体系，创新了旅游标准实施方法和评价机制，并引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。

　　过去一年，成都新增区域性地方标准2部、企业标准15部，并开展了对已颁布的25部国家标准、12部行业标准、5部地方标准和9部省级其他标准的宣传贯彻培训工作，培训人数达20000人次。数据真实反映出成都旅游整体服务水平的全面提升。

　　合力：坚持强化宣传 营造氛围

　　为引导游客理性消费，培育旅游企业诚信经营、市民共同维护的良好旅游市场环境，成都旅游管理部门与媒体合作，一方面对全市旅游服务质量进行了广泛、深入、持续的正面宣传，另一方面发挥媒体的舆论监督作用，加强网络监测反馈，加大正面舆论引导力度，营造满意度测评工作的良好社会氛围。

　　在网络舆情搜集处理方面，对成都市网络新闻信息中心出具的《全国游客满意度测评涉蓉网络舆情专报》反映的问题报送相关部门予以整改。去年，成都完成了成都市旅游质监执法网的整体建设，及时在网站发布旅游温馨提示，公开旅游行政执法工作相关内容，通报旅游执法工作动态，公示旅游投诉和违规企业处罚情况，全面接受社会监督，进一步增强了旅游行政执法透明度，维护了广大游客的合法权益。

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　　坚持市场导向 创新体制机制

　　成都推进旅游综合改革试点工作初见成效

　　这是一场全新的尝试与探索：2010年底，成都入选全国首批4个旅游综合改革试点城市。从此，成都市肩负起了通过综合改革为加快转变旅游经济发展方式提供范本的使命；从此，成都担任起了通过综合改革为调整旅游产业结构找出新路子的责任。

　　站上高起点，图谋大跨越。在国家旅游局的帮助指导下，成都紧紧抓住旅游综合改革试点契机，把旅游综合改革纳入了成都经济社会改革发展战略，有效盘活各种社会资源，充分发挥旅游业的先导作用和产业融合功能，不断推进旅游业转型升级，加快转变旅游经济发展方式。

　　条块分割、各自为政、分散开发、重复建设……这是多年来制约成都旅游发展的瓶颈；资源浪费、同质竞争、产品多精品少……这是长期以来成都旅游无法克服的顽症。如何各个击破？两年改革试点以来，成都以龙门山、龙泉山两个生态旅游综合功能区为载体，以市场化为导向，以体制创新为突破，以高端发展作为目标，整合行政力量，优化旅游资源，统筹推进旅游产业发展，成都旅游经济发展步入了增长的快车道。

　　全国首批旅游综合改革试点城市，成都的突破为全国旅游业发展带来了什么？短短两年，成都在全国率先建立政府管理引导、行业协调自律、企业自主经营的新型旅游管理体制和运行机制，实现旅游发展方式显著转变、产业地位显著提升、市场竞争力显著增强。

　　全国首批旅游综合改革试点城市，成都的蓝图美在哪里？成都正在建设成为全国统筹城乡旅游发展的样板城市、旅游综合改革的示范城市，旅游促进经济社会全面发展的典范城市和国际旅游目的地城市。

　　建立统筹协调的管理体制

　　综合改革启动之初，成都便成立了成都市级旅游综合改革试点工作领导小组，统筹协调相关事宜。通过将试点工作任务分解落实到成都市级相关部门和区（市）县，纳入年度目标考核，成都建立了绩效考核目标管理制度，完善了市与区（市）县之间、部门之间的工作联动机制，加强了综合协调，协同推进试点工作。

　　两年以来，成都探索建立了一个旅游功能区一个市级领导牵头、一个推进机构、一个重大项目库、一套产业政策、一套目标考核办法的“五个一”统筹推进机制。初步形成由功能区领导小组统一规划定位、统一产业政策、统一要素配置、统一项目招商、统一品牌营销、统一目标考核，由相关区（市）县分别承担实施主体责任、分别编制起步区详规、分别抓好重大产品设计、分别推进项目建设的“统分结合”建设发展模式，既调动和保护市县两级工作积极性，又确保功能区管理运营协调高效，逐步解决长期存在的条块分割、各自为政、分散开发、重复建设等问题。都江堰市、青白江区等11个区（市）县也成立了旅游综合功能区领导小组或管委会。

　　完善权威系统的规划体系

　　通过综合改革，成都修编了全市旅游总体规划，提出了全市旅游“一区两带”（都市旅游区、龙门山旅游发展带、龙泉山旅游发展带）的空间布局。采取“七规合一、上下联动”的编制方法，编制了功能区总体规划，功能区总体规划作为指导功能区产业发展的顶层规划，要求功能区内的所有规划都要与之相衔接。在功能区总规指导下，编制了起步区控制性详规、重大产品城市设计以及街子等旅游古镇形态、业态、文态、生态“四态”提升规划；为确保规划实施，从空间指引、特色塑造、建设引导等方面，采取定性与定量相结合的方式，编制了龙门山功能区规划技术导则，初步形成了功能区总规、起步区控规、重大产品城市设计、规划技术导则等权威系统的规划体系。

　　搭建市场导向的投融资平台

　　2011年7月，龙门山相关六市县和成都文旅集团共同出资，以注册资金2.2亿元成立了龙门山功能区平台公司－－龙门山旅游投资有限公司，并已获得中行四川省分行50亿元的贷款授信。功能区平台公司坚持市场化导向，“边进边做边退”，发挥投资引导作用，撬动社会资本参与旅游投资建设。自龙门山功能区平台公司成立以来，已投资1.23亿元建设平乐二期项目，近期将启动投资达10亿元的街子古镇投资项目。龙泉驿、邛崃等区（市）县也分别组建了文化旅游开发公司。

　　创新以客为尊的营销服务

　　综合改革让成都树立了“以客为尊”的理念。近两年来，成都以游客需求为出发点和落脚点，创新旅游宣传营销，全力提升服务质量。

　　如今，外地游客到达成都，就能接收到成都旅游主管部门与移动、联通、电信合作开通的欢迎短信。政企联手，成都在韩国和中国台湾、香港设立了成都旅游体验中心，在日本、新加坡等境外7个主要客源市场设立了成都旅游宣传营销总代理；探索建立了“城市旅游整合营销工作机制”和“成都最佳旅游联盟”建设，如今，成都市已发展联盟单位300余家，形成了成都旅游“价格洼地、服务高地”的良好氛围。

　　推进智慧旅游的体系建设

　　以国家智慧旅游试点城市为契机，成都“一平台三体系”建设取得成效。如今，《成都旅游信息化服务规范》已全面铺开，游客用手机就能“成都旅游一点通”，实现手机智能旅游。在全市三星级及以上酒店等重要旅游点位设置智能旅游查询终端，实现旅游信息智能共享。成都旅游呼叫中心建设得到完善，游客只需拨打96527旅游服务热线就能进行投诉受理、应急救援和咨询服务。

　　目前，智慧旅游数据中心平台已基本建成，并上线试运行，拥有40万条旅游信息数据。成都智慧旅游景区、智慧旅游饭店、智慧旅游旅行社建设规范的编制工作已正式启动。

　　推进旅游与城市融合发展

　　就在成都获得2012年游客满意度测评高分的同一天，中国旅游研究院发布其最新研究成果《旅游与城市的融合发展：以成都为例》，树立起了成都市旅游与城市融合发展在全国的典型意义。“从成都市的整体情况来看，不管是城市发展战略、基础设施建设还是产业功能的推进抑或是城市服务配套体系的建设方面等，均实现了旅游业与城市发展的良好互动。”

　　对于成都已脚踏实地进行了两年的旅游综合改革试点而言，这句话无疑是前所未有的殊荣－－踏着改革开放的足迹，成都城市规划与旅游开发更加统一，成都城市软硬件建设与旅游开发的步调更加协调，成都旅游产业与城市其他产业更加融合，城市文化内容在旅游业中深度渗透！

　　对于成都已脚踏实地进行了两年的旅游综合改革试点而言，这句话无疑是最鼓舞人心的激励－－站上新起点，成都将着力在坚持市场化改革和实施精品化打造、精细化管理、精准化营销方面下工夫，加快旅游改革创新，努力形成“旅游产业综合抓”的发展格局，促进旅游产业融合深入发展，为开创成都领先发展、科学发展作出应有的贡献！