四川省交通运输厅

关于印发《四川省12328交通运输服务

监督电话管理实施办法》的通知

川交发〔2019〕26号

各市（州）交通运输局，厅直有关单位，厅机关有关处室：

为加强全省12328电话运行管理，提高业务办理质量，根据交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》等相关规定，结合全省12328电话运行和管理工作实际，厅制定了《四川省12328交通运输服务监督电话管理实施办法》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：四川省12328交通运输服务监督电话管理实施办法

四川省交通运输厅

2019年9月2日

附件

四川省12328交通运输服务监督电话

管理实施办法

第一章  总  则

第一条  为加强四川省12328交通运输服务监督电话（以下简称“12328电话”）管理，规范办理交通运输行业相关信息咨询、投诉举报、意见建议等业务，达到即时回复、高效运行、服务社会的总体要求，根据交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》等相关规定，结合全省12328电话运行工作实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12328电话，是为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海事、水上搜救、救助打捞等领域的信息咨询、投诉举报、意见建议等业务。

第三条  坚持“谁主管、谁负责；谁办理、谁负责”责任落实制度和辖区紧急报备制度。

第四条  全省各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构、企事业单位适用本办法。

铁路、民航、邮政的服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救电话的管理工作，按照其相关办法执行。

第五条  12328电话管理工作应当遵循以下原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法依规、响应迅速、运行高效。

第六条  厅运输管理处负责全省12328电话运行管理工作。

厅信息中心负责全省12328电话系统建设、运行维护及技术支撑工作。

省12328电话监督管理中心具体承担全省12328电话的运行监测、监督考核、统计分析、省级业务转办、数据报送以及厅交办的其他工作。

各市（州）交通运输主管部门为各地12328电话运行和管理主体，具体承担各地12328电话运行、管理、考核和监督等工作及12328电话服务中心建设工作。

各县（市、区）交通运输主管部门为本辖区12328电话业务办理主体。

第七条  各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位（以下统称承办单位），应当依照本办法规定接收并办理12328电话转办业务。

具体承办单位主要负责人为12328电话业务办理第一责任人。

第八条  各级交通运输主管部门应当分别成立以主要负责人为组长的12328电话运行和管理工作小组，加强对本行政区域12328电话运行和管理工作的组织领导和统筹协调，落实机构、人员、设备和经费，研究解决运行和管理中的具体问题，确保12328电话正常、规范运行。

第九条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当加强12328电话日常管理，主动向当地政府汇报，积极争取当地财政支持，将12328电话系统建设、运行管理、日常维护、网络链路、宣传推广等经费以及向社会力量购买服务的费用纳入财政预算。

第十条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当建立12328电话管理工作制度，逐级落实管理责任。

第十一条  全省交通运输系统各级各部门（含相关企业）对外公示的服务监督电话号码应当统一为12328。

第二章  受  理

第十二条  12328电话受理业务包括电话接听以及通过网站、微信、微博、短信、移动客户端（APP）、电子邮件、传真等其他渠道转至12328电话服务中心受理的信息咨询、投诉举报、意见建议等。

各地12328电话服务中心还应当及时受理12345、12122等其他服务电话转来的属于交通运输范围的事项。涉及高速公路救援和水上遇险求救的，应当即时告知来电人相关联系方式，必要时可协助联系有关救助部门。

第十三条  有下列情况的，可不予受理，但应当及时告知来电人原因和理由：

（一）不属于交通运输业务范围的，应当告知反映途径；

（二）诉求没有明确的对象（人、车、路、船、企业等），时间不详，反映事实不清，导致承办单位无法办理的；

（三）同一人同一诉求已受理正在办理中，重复来电反映的；

（四）受理的诉求已办结，并由承办单位核实作出不予再次受理书面说明的；

（五）来电振铃一声挂断的；

（六）无正当诉求，反复拨打或长时间占用12328电话的；

（七）已经人民法院，仲裁、复议机构，公安、信访部门受理和处理的；

（八）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（九）法律、行政法规规定不予受理的其他事项；

（十）其他规定不予受理的情形。

第十四条  对无理诉求、骚扰电话、反复拨打占用热线等影响话务工作的，12328话务座席向来电人说明情况后可挂断电话。对骚扰电话、反复拨打占用热线且提出无理要求等，可采取系统屏蔽的方式予以拒听拒接，必要时可报110。

第十五条  受理的信息咨询、投诉举报、意见建议等事项应当进行分类录入整理，挂断电话后，3分钟内形成工单保存。即时回复和需转办的工单，应当在30分钟内作完结和转办处理。

第三章  办  理

第十六条  12328电话按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程开展业务。

第十七条  12328电话业务办理实行限时办结制：

（一）对于信息咨询类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起2个工作日内（国家法定节假日顺延，下同）向来电人回复办理意见；

（二）对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内向来电人回复办理意见；

（三）对于投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起15个工作日内向来电人回复办理意见。

法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第十八条  工单转（分）办按属地管理原则进行，必要时可转至辖区相关部门办理。各地12328电话服务中心应当依据事项内容，提出拟办意见，分办至相关承办单位办理。涉及重大、敏感或难以认定的事项，应当报领导审定后派单。

第十九条  承办单位在工单办理时，应当明确承办部门和责任人，按照“及时收件、及时调查、及时回复”的要求办理12328电话业务，确保限时办结率在95%以上。

12328电话业务涉及多个承办单位的，或应当在交通运输系统内备案而未备案的，或未明确具体管理权限的交通运输类诉求的，各地12328电话服务中心应当报当地交通运输局同意后，指定牵头承办单位和协办单位办理，被指定的单位不得拒绝、推诿。

第二十条  承办单位应当在24小时内领取工单，不属于职责范围内的，应当在2个工作日内作退件处理，并说明调查情况、意见建议及理由；未在规定时限内退件的，由承办单位自行协调相关部门按办理流程调查处理并完结。

第二十一条  业务工单办理应当按照工单领取、本单位领导签批办理、调查核实、作出初步结论、本单位领导审批办理结果、部门回复、工单完结的工作流程进行。重大事项应当由单位集体讨论决定。

第二十二条  业务工单办理应当依法进行，对投诉事项涉及违法违规的，承办单位应当明确专人调查办理；对投诉事项不涉及违法违规的一般性诉求，承办单位在办理时可委托相关企业调阅相关资料、询问相关人员，调查结果经确认后，及时办理。

第二十三条  承办人员应当采取电话询问、现场询问、现场勘验、监控（视频）调阅、走访座谈等方式，对投诉举报、意见建议等类型工单进行调查核实，第一时间与来电人主动沟通联络。投诉举报类事项还应当收集证据（笔录、现场照片、录音视频或相关书证、物证、试听资料等），查实后作出处理。

第二十四条  工单办理期间，投诉人可撤销投诉事项，但需投诉人使用当时投诉的电话号码拨打12328电话申请撤销投诉，特殊情况除外。12328电话服务中心可根据核实情况，确定是否撤诉，承办人员接撤诉通知后停止调查并完结。严禁承办人员擅自作投诉撤诉处理。

撤诉工单内容涉及对国家、集体利益和人民群众生命财产安全造成损害的，或涉及交通运输违法行为、安全隐患等事项的，相关承办部门还应当查处违法行为，消除隐患。

第二十五条  12328电话转办处理应当做到件件有回复。承办单位应当将12328电话转办事项的办理结果及时回复来电人，并适时征询来电人对办理结果的意见。回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理依据等内容。无法与来电人取得联系的，应当做好记录。来电人对处理意见提出异议的，应当给予及时解答或进行二次办理。承办单位还应当将办理结果和回复情况及时反馈至12328电话服务中心。

第二十六条  业务工单（除信息咨询类外）应当按照相关要求进行整理归档，纳入承办单位档案一并管理。录音资料存档期限不得少于一年，文字资料存档期限不得少于五年。

第二十七条  12328电话服务中心座席人员应当严格按照法律法规和政策文件等相关规定，以及知识库或各级交通运输部门解答意见等有关内容，规范、及时、准确答复信息咨询类问题；无法解答的，应当及时联系相关承办人员予以解答，确保即时答复率达95%以上。

第二十八条  有下列情形之一的，应当及时申请延期，待审批后按程序办理，延长时间最长不得超过30个工作日：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的情形。

第二十九条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当按照行业要求制定应急安全、扫黑除恶、群众紧急求助等特殊电话接听和突发事件处置制度，规范办理流程；紧急情况下，可采取先电话通知再转办工单的方式，确保紧急电话业务办理及时、高效。非工作时间涉及的失物查找、驾乘纠纷、非法营运、超限治理等工单业务，应当确定专人及时办理。

第四章  回  访

第三十条  各地12328电话服务中心应当按当月系统内办结的转办工单总量不低于30%的比例（抽查投诉工单量不低于抽查量的80%）进行回访，每月回访满意率不得低于90%。

第三十一条  各地12328电话服务中心应当根据回访结果，及时将应当回复而未回复来电人的、回访结果为不满意的情况抄送承办单位。承办单位应当根据抄送内容和回访结果进行再次办理或作出书面说明，确保群众满意。

第三十二条  来电人有故意隐瞒承办单位回复情况、对处理结果提出不合理要求或未达到目的反复投诉等情形的，承办单位可作出书面说明，经本地12328电话服务中心确认后，不再回访和办理此工单。

第三十三条  各地12328电话服务中心应当建立回访台账，做好回访登记。

第五章  知识库建设

第三十四条  省12328电话监督管理中心应当建立省级知识库，定期收集、上传交通运输行业内热点、焦点、难点问题对应的回复要点，适用于12328电话运行和管理工作的相关资料，并统一在12328电话系统内公布。

第三十五条  各地12328电话服务中心应当定期整理交通运输行业内各类知识点，录入12328电话系统。

第三十六条  各承办单位应当指定知识点采编员，及时收集交通运输系统内相关信息，以及政策性、规范性、程序性的知识点，经审核后报送至各地12328电话服务中心。信息类型及上报内容主要包括：

（一）基本信息：各级交通运输部门、各单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况；

（二）业务信息：各级交通运输部门、各单位的各类法律法规、业务政策、办事指南、服务指引、话务规范等；

（三）审批信息：交通运输系统各行业行政审批事项相关主要内容和流程；

（四）公交、客运、轨道线路新增、调整、营运时间、运行现状等情况；

（五）公路、水路、道路运输（含城市客运）相关政策、重大案件处置、公路、航道管制公告等信息；

（六）其他涉及群众出行需求的相关信息。

第六章  统计报送

第三十七条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当根据职能职责，对12328电话业务的数量、增幅变化和即时答复率、限时办结率、抽查回访率及回访满意率等情况进行统计分析，并深度挖掘各业务领域的热点、焦点和难点问题，形成12328电话统计分析报告和专题报告。

第三十八条  资料报送按相关要求进行，具体包括业务分析、投诉分析、工作动态、典型案例、“红黑名单”、宣传推广、人员调整等相关内容。

资料报送按层级和时限规范报送：

（一）各县（市、区）交通运输局向各市（州）12328电话服务中心报送，时间由各市（州）交通运输局确定；

（二）各市（州）交通运输局每月10日前应当向省12328电话监督管理中心报送；

（三）厅按要求按时向交通运输部报送；

（四）对于12328电话反映出的行业热点、焦点和难点问题，或者当日12328电话受理的重大紧急事项，应当形成专项报告，及时上报本级和上级交通运输主管部门。

第三十九条  各级12328电话服务中心应当依托12328电话管理信息系统，优化12328电话业务统计分析功能，逐步实现统计分析报告信息化自动报送。

第四十条  各级交通运输主管部门收到12328电话统计分析报告或者专项报告后，应当及时将统计分析情况通报至本行政区域12328电话业务的承办单位，指导承办单位分析规律性、普遍性问题，查找苗头性、倾向性问题，研究完善政策措施，提升交通运输服务能力和水平。

第七章  名单管理

第四十一条  12328电话运行管理对象纳入守信联合激励和失信联合惩戒对象名单（简称“红黑名单”）及相关信用体系建设管理。各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当建立12328电话系统的“红黑名单”数据库。

第四十二条  下列单位（企业）、个人为12328电话运行管理对象：

（一）道路（水路）运输经营者、汽车（船舶）维修经营者、驾培机构等交通运输行业相关企业；

（二）交通运输系统的超限检测站、收费站、养护站、客（货）运站、服务区等场站（所）；

（三）从事交通运输的经营性车（船）主、从业人员等个人（体）；

（四）其他规定为管理对象的。

第四十三条  各地12328电话服务中心应当加强“红黑名单”数据审核和应用，为行业（领域）信用体系建设提供重要数据来源。

第四十四条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当严格执行《四川省道路营运驾驶员记分管理办法》《中华人民共和国船员违法记分办法》等交通运输系统的各项规定，对涉及各类管理办法中记分事项和违法行为的投诉，查实后应当按相关规定予以记分和处理（罚）。

第四十五条  有下列情形之一的，纳入失信重点关注名单（以下简称“灰名单”）：

（一）个人或车辆（船舶）当月累计被投诉查实2次以上（含2次）或连续3个月累计查实4次以上（含4次）；

（二）客运站、超限站、服务区、养护站、维修厂、货物运输站（场）、驾培机构等当月被投诉查实4次以上（含4次）或连续3个月累计查实6次以上（含6次）；

（三）出租、公交、客运、货运公司当月被投诉查实率（被投诉查实件/被投诉公司车辆、船舶总数）在20%以上（含20%）；

（四）普通公路收费站当月被投诉查实5次以上（含5次）或连续3个月累计查实12次以上（含12次），高速公路收费站当月被投诉查实10次以上（含10次）或连续3个月累计查实20次以上（含20次）；

（五）各高速公路辖区管理部门因清障救援等服务当月被投诉查实4次以上（含4次）或连续3个月累计查实10次以上（含10次）；

（六）其他应当纳入灰名单的情形。

第四十六条  有下列情形之一的，纳入黑名单：

（一）个人或车辆（船舶）当月被投诉查实4次以上（含4次）或连续3个月被投诉查实6次以上（含6次）；

（二）客运站、超限站、服务区、养护站、维修厂、货物运输站（场）、驾培机构等当月被投诉查实5次以上（含5次）或连续3个月被投诉查实10次以上（含10次）；

（三）出租、公交、客运、货运公司当月被投诉查实率（被投诉查实件/被投诉公司车辆、船舶总数）连续3个月被投诉查实率50%以上（含50%）；

（四）普通公路收费站当月被投诉查实10次以上（含10次）或连续3个月累计查实20次以上（含20次），高速公路收费站当月被投诉查实20次以上（含20次）或连续3个月累计查实50次以上（含50次）；

（五）各高速公路辖区管理部门因清障救援等服务当月被投诉查实6次以上（含6次）或连续3个月累计查实15次以上（含15次）；

（六）其他行业规定或应当纳入黑名单的情形。

第四十七条  有下列情形之一的，记入红名单：

（一）因诚实守信行为而受到行政机关和法律、法规授权的具有公共事务管理职能的组织表彰、奖励和扶持的；

（二）被有关部门实施信用分类分组监管确定信用登记良好的；

（三）受到法律、法规授权的行业协会、商会等非营利组织表彰、奖励和扶持，并经行业主管部门审核认定的；

（四）连续两年内无被投诉和举报的；

（五）一年内获群众表扬属实达10次以上（含10次），并无被投诉或举报的；

（六）其他应当纳入红名单的情形。

第四十八条  “红黑名单”实行移出制度，各职能部门除按照相关规定处理外，按下列要求移出：

（一）个人（体）连续3个月内未发生被投诉查实件的，企业连续3个月被投诉查实率15%以内的，可移出“灰名单”；

（二）个人（体）连续5个月内未发生被投诉查实件的，企业连续5个月被投诉查实率20%以内的，可移出“黑名单”，转入“灰名单”进行重点关注。

第四十九条  各承办单位应当建立“灰名单”和“黑名单”收集和惩戒制度，遵照行业规定和相关管理制度进行处理，并每月按照信用体系建设相关规定和行业要求，及时报送名单和处理结果。鼓励探索红名单奖励、加分等方面制度。

第八章  宣传推广

第五十条  按照“坚持服务群众、走进群众、帮助群众；坚持听民声、解民忧、纾民困；坚持树形象、转观念、促发展”的工作原则持续开展12328电话宣传推广工作。

第五十一条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当根据实际细化年度宣传推广工作任务，明确责任主体，加强协调沟通，落实工作经费。

第五十二条  厅信息中心应当加强省12328微信公众号、12328网站等建设，并拓宽网络宣传渠道。

第五十三条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当通过网站、微博、微信、手机APP、新闻媒体等渠道，积极发布相关信息；并利用电视、电台、报纸等传统方式，结合新媒体加大宣传推广力度。

第五十四条  12328电话宣传推广应当结合法制、安全生产宣传等其它活动，采取多形式、多种类、多层次的方式，提升12328电话知晓度。

第五十五条  重点强化公路（含治超站、高速公路服务区、公路沿线、养护站点）、水路（含港口、码头、航道等）、道路运输（含客货运站场、公交、出租、城市轨道交通、客运、维修、驾培机构等）领域宣传推广工作，确保12328电话标识全覆盖。

第九章  值班值守

第五十六条  12328电话运行严格按照7×24小时要求提供人工座席和人工智能服务。严禁无正当理由转接、不接、拒接。

第五十七条  省12328电话监督管理中心负责对各市（州）12328电话服务中心值守情况进行不定期抽查，按期通报。

第五十八条  加强节假日值班值守，强化监督检查，做好后勤保障工作。

各地12328电话服务中心应当根据节假日话务量变化，视情况增加座席值守人员，确保群众来电及时受理。

各承办单位应当在节假日安排值班人员，接听12328来电，接收、办理12328电话业务工单，帮助群众解决具体问题。

第五十九条  遇断网、断电或系统运行不正常等情况，应当按市向省、省向部的申报程序及时报备。

第十章  监督考核

第六十条  全省12328电话运行管理考核评价工作由厅运输管理处负责。各地12328电话服务中心和厅直单位考评由省12328电话监督管理中心具体实施，市、县两级承办单位考评由各地12328电话服务中心具体实施。

第六十一条  全省12328电话运行管理实行100分制考核。采取系统自动统计为主、抽查核实为辅的形式进行，考核结果作为评选先进单位和先进个人的重要依据。

12328工作先进单位是指全面贯彻落实部、省两级12328工作安排部署，圆满完成12328工作任务，达到本办法所明确的工作标准且成效显著的单位。

12328工作先进个人是指从事12328电话的管理人员、技术人员、话务人员、承办人员，在年度12328电话运行、管理工作中表现突出、成绩优异的个人。

全省12328工作先进单位数量不超过参加考核单位数量的三分之一，先进个人数量由厅根据实际情况确定。各市（州）交通运输局可参照此标准执行。

第六十二条  12328电话实行月度、年度考核制。

年度考核采取省12328电话监督管理中心考核、厅运输管理处审核、厅审定的方式进行，按得分排位通报。

（一）各地12328电话服务中心年度考评内容（100分）：

1.电话系统运行（80分）。主要包括话务量、平均等待时长、咨询类即时答复率、即时答复满意率、限时办结率等指标。

2.服务中心管理（20分）。主要包括资料报送、知识库更新与维护、队伍建设等内容。

（二）各地12328电话服务中心月度考评按交通运输部系统考评指标体系进行。

（三）市、县两级承办单位月度考评内容（100分）：

1.工单办理（70分）。主要包括限时办结、调查核实、审核审批、办理质量、回访满意率、资料存档等内容。

2.日常管理（30分）。主要包括分析报告报送、名单报送、工单领取、动态信息、业务培训、知识点收集、信息畅通等内容。

（四）厅直单位月度考评内容（10分）：

限时办结（5分），工单领取（2分），知识点收集（3分）。

（五）省12328电话监督管理中心月度考评内容（50分）：

运行监测（5分），统计分析（5分），省级业务转办（10分），各地12328电话服务中心监督考核（10分），省级知识库建设（8分），数据和报告报送（6分），微信公众号运行管理（6分）。

第六十三条  有下列情况予以加分：

（一）受到部、省表彰（扬）的；

（二）受到当地党委、政府表彰（扬）的；

（三）信息被部、省交通主管部门及市级以上媒体采用的；

（四）完成厅交办的工作任务的；

（五）其他需加分的情形。

第六十四条  有下列情况予以扣分：

（一）受到部、省通报或其他形式批评的；

（二）受到当地党委、政府通报或其他形式批评的；

（三）未完成厅交办的工作任务的；

（四）其他需扣分的情形。

第六十五条  各级交通运输主管部门应当加强对12328电话服务中心和承办单位受理、办理情况的考核和管理，定期通报12328电话运行和管理考评结果。

年度考核结果作为绩效考核、评先推优等工作的依据，并作为交通运输相关企事业单位信誉考核、资质审核、资源配置等工作的参考依据。

第六十六条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当定期组织12328电话服务中心和相关部门，对内设机构、直属单位和派出机构的12328电话联网运行、工单办理、社会评价等进行指导和检查。

上级交通运输主管部门应当对下级交通运输部门及其相关单位开展的12328电话运行和管理工作进行监督和指导。

第六十七条  对考核排名靠前、工作推进有力、亮点突出、运行服务质量好的单位和个人，厅将适时向交通运输部推荐评优，并通报表扬，同时作为年度评先推优的主要依据。

对考核排名靠后、工作推进不力，运行服务质量较差或考核中弄虚作假、谎报瞒报的市（州），按照相关规定给予通报、批评等处理，扣减年度目标考核分值，取消评先推优资格，有关情况将通报至市（州）人民政府。

凡被纳入“灰名单”和“黑名单”的对象，不得参与年度评先推优。

问题长期整改未落实的，多次受到部、省通报批评的，违反本办法情节严重的，将移交相关部门处理。

被厅连续通报2次或被交通运输部通报1次的市（州），应当上报书面整改材料；被厅连续通报3次或一年内被交通运输部累计通报2次的市（州），厅将对其进行警示约谈。

第六十八条  加强12328电话保密工作，严禁将来电人（电话、微信、微博、网站等渠道12328诉求人统称来电人）相关信息透露给被投诉人（单位）。未经同意，不得向任何单位和个人提供12328电话有关资料和信息。

第六十九条  各级交通运输主管部门应当建立12328电话管理工作奖惩机制。对于成绩突出的单位和个人，可以给予表扬。违反本办法相关规定，或12328电话业务办理不力、造成不良社会影响的单位和个人，由各级交通运输主管部门视其情况进行提醒、约谈、处罚（理），情节严重的，依法给予行政处分。

第十一章  队伍建设

第七十条  各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当积极争取当地政府支持，按照相关规定解决基层12328电话管理人员、话务人员、承办人员的节假日值守和加班补助、生活补贴、工作奖励不到位等问题，尽可能改善基层12328电话运行工作条件，关心基层职工身心健康，营造栓心留人的工作环境。

第七十一条  加强学习交流，采取集中培训、相互观摩、现场演练、外出学习等形式，提升12328队伍整体水平，先进集体、先进个人及业务骨干优先参与。

第七十二条  厅按年度组织开展集中培训学习，各市（州）交通运输局应当每年组织集中业务培训不少于1次，各县（市、区）交通运输局根据实际需求每年应当开展学习培训不少于2次。

第七十三条  加强12328队伍建设，强化业务素质培养，开展劳动竞赛、技能比武、各类主题教育等活动，打造一批业务骨干和爱岗敬业先进典范。

第七十四条  加强12328文化建设，统一话务人员着装形象，开展爱国主义教育、警示教育、文化体育等活动，树立交通运输窗口形象。

第七十五条  拨打12328电话由主叫支付通讯费用。12328电话不收取信息服务费用。

第十二章  附  则

第七十六条  各市（州）、县（市、区）交通运输主管部门可以结合本地区实际，制定具体实施办法或细则。

第七十七条  本办法由厅运输管理处负责解释。

第七十八条  本办法自2019年10月1日起施行，有效期5年。