四川省人民政府办公厅关于印发

四川省政务服务中心标准化

建设实施方案的通知

川办发［2009］18号　二○○九年三月七日

为深入贯彻落实《中共四川省委、四川省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发〔2008〕11号）和《四川省人民政府关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（川府发〔2008〕38号），创建一流政务服务中心，搭建高效便捷、服务优良的行政审批和公共服务办事平台，经省委、省政府领导同意，现将《四川省政务服务中心标准化建设实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

推行政务服务中心标准化建设，是2009年进一步加强机关行政效能建设的重大举措。各地、各部门要高度重视，统筹安排，精心组织，采取切实有力的措施推行政务服务中心标准化建设。省政务服务中心、省政府法制办等部门要加强工作指导，搞好调查研究，强化督促检查；省政府督办室要对政务服务中心标准化建设进行督查督办，加大考核力度，推进工作落实。

四川省政务服务中心标准化建设实施方案

根据《中共四川省委、四川省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发〔2008〕11号），为加强政务服务中心标准化建设，创建一流政务服务中心，现就全省政务服务中心标准化建设提出以下实施方案。

一、工作目标

按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现全省政务服务中心建设和政务服务标准化，努力创建全国一流政务服务中心，使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台，为加快发展、科学发展、又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。

二、标准化建设的具体内容和要求

（一）行政审批标准化

1.行政审批项目标准。统一规范省、市（州）、县（市、区）行政审批项目；按照统一确定的原则、分类、标准和名称组织开展市（州）、县（市、区）行政审批清理；公布省级部门行政审批目录，市（州）、县（市、区）行政审批通用目录；公布的行政审批事项纳入各级政务服务中心集中办理，实现省、市（州）、县（市、区）政务服务中心行政审批项目名称或标准统一。

2.行政审批项目公示。在各级人民政府门户网站和政务服务中心网站统一公示本级人民政府所属工作部门负责实施的行政审批项目；在政务服务中心窗口公示部门负责实施的行政审批项目。

3.行政审批流程标准。编制全省行政审批项目标准流程。各级分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限。市（州）、县（市、区）部门受理并转报上一级部门审批的项目，由终审部门编制同一流程。

4.行政审批办事指南标准。确定行政审批办事指南标准文本，统一省、市（州）、县（市、区）行政审批项目办事指南。

纳入政务服务中心集中办理的公共服务事项按上述要求予以公示、编制办事流程和办事指南。

（二）办事制度标准化

5.实施首问负责制度。设置首问岗位，规范首问岗位职责，建立首问岗位设立标准及其职责标准；统一推行首问事项登记制、服务双岗制、去向留言制、首问岗位定期报告制、首问岗位流程跟踪制、一次性告知制；确定首问岗位接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他岗位、案外告知引领、送达办事结果的标准化职责体系。

6.推行限时办结制度。按照行政审批流程统一确定标准办理时限，通过运行行政审批软件系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行法定办理时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。

7.执行责任追究制度。统一各级政务服务中心的窗口和窗口工作人员管理办法，完善政务服务中心窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。

8.完善并联审批制度。统一确定并联审批适用的范围；按不同类型建立并联审批通用标准化流程，确定并联审批实施部门标准化职责体系及其协调运行机制；完善“绿色通道”、灾后恢复重建项目特事特办办事制度。

9.健全投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，统一确定投诉范围；制定投诉办理标准化程序。

（三）政务服务标准化

10.服务类型标准。建立政务服务中心政务服务类型标准化体系。各级政务服务中心提供政务服务类型为：行政审批服务事项，公共服务事项，中介服务事项和其他社会组织服务事项，建筑和公共资源交易有形市场，县（市、区）及乡（镇）、街道、社区惠民帮扶、为民办事、法律援助和其他公共服务。

11.服务模式标准。按照拓展服务内涵的要求，建立政务服务中心标准化服务体系，确定全省统一的政务服务模式和规范。

大厅接待服务：接受申请人咨询并指引、引领至特定部门窗口。

全程代办服务：接受申请人委托全程代办行政审批事项或公共服务事项。

延时办理服务：对特殊事项组织延长办公时间及时办结。

预约办理服务：根据申请人预约，在非国家法定工作日，办理行政审批和公共服务事项。

特别通道服务：对涉及灾后重建或扩大内需重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。

上门办理服务：涉及惠民帮扶、民政、社保等公共服务事项，为方便群众，组织相关部门上门服务；将与农村经济社会发展，或与农村群众生产生活密切相关的审批和公共服务项目下放到乡镇便民服务中心或送政务服务下乡。

信息查询服务：设立标准化信息查询系统，提供政策法规信息、省（市、县）情及投资指南信息、企业基本信息、办事指南及流程信息、审批结果公示信息或者其他政务信息查询。

政策法规咨询服务：设立法律顾问室，组织有关部门和人员为申请人提供涉及办理事项的政策、法规咨询服务。

12.政务服务电子系统标准化。完善行政审批软件系统，建立省、市（州）、县（市、区）行政审批和公共服务事项通用、并与部门专网兼容对接的电子运行平台，逐步实现行政审批事项和公共服务事项网上申请、网上受理、网上办理、网上查询；承载限时办结制度运行流程，完善电子监察系统，实现网上直接生成问责；统一各级政务服务中心网站风格、栏目等，形成便于监管、方便查询、互联互通的网站群。

（四）政务服务中心场地标准化

13.选址

政务服务中心应建立在本城区位置居中、交通便利的地方。

14.面积

省、市（州）、县（市、区）政务服务中心场地面积根据本行政区人口、经济社会发展状况，按照深入推行“两集中、两到位”，全面履行办理行政审批、公共服务、社会服务和与行政审批相关的中介服务等事项的服务职能，创建高效、规范、便民的一流政务服务综合平台的要求确定。

15.场地外观

（1）升立国旗：在政务服务中心办公楼主楼楼顶或广场中心升立中华人民共和国国旗。

（2）悬挂国徽：在政务服务中心单位名称的正上方悬挂中华人民共和国国徽。

（3）单位名称：全省政务服务中心名称统一规范为“×××人民政府政务服务中心”。乡镇、街道设立的便民服务机构名称统一为“×××乡镇（街道）便民服务中心”。政务服务中心、便民服务中心标识式样、字体、风格等按省统一规定设置。

（五）政务服务中心设施标准化

16.交通指示牌

县以上城镇设置政务服务中心交通指示牌，指示牌大小、颜色可根据本地城镇整体风格自行设计制作。

17.政务服务公告牌

县以上城镇在主要出入口（交通要道）设置政务服务公告牌，对全省投资服务热线电话“96196”进行中英文宣传告示。公告牌式样、风格、内容等按省统一规定，由各地制作设置。

18.柜台设置

各级政务服务中心的大厅布局、柜台样式按省统一规定设置。

19.工作人员着装和工作牌

省、市（州）、县（市、区）政务服务中心自行统一本中心工作人员着装。政务服务中心工作人员实行挂牌上岗。工作牌包括单位名称、工作人员2寸免冠彩色照片、工作人员姓名、职务等信息。

20.首问责任岗

政务服务中心和各窗口都须设置首问责任岗，并挂牌明示。

21.窗口吊牌

政务服务中心各窗口都须设置窗口吊牌，公告窗口部门、主要审批服务项目、收费标准、承诺时限、电话号码等内容，白底黑字。

22.政务公示牌

将进入政务服务中心的单位、承担的职责、负责审批的项目、审批的法定时限和承诺时限在政务服务中心显著位置公示；将每个审批项目的办理环节及逐环节的办理时限在政务服务中心办公场所、网站和办事指南上进行公示；将行政审批办理状况适时在电子显示屏上滚动公示。

23.有必要的体育活动场所和报刊、图书阅览室。

三、工作步骤

全省政务服务中心标准化建设于2009年3月启动，2009年底基本完成。省政务服务中心会同有关部门，根据本实施方案分项制定有关指标和标准，形成政务服务中心建设标准化体系，完善政务服务中心办事制度，制定各项服务事项规范和办事规程，落实政务服务中心标准化建设的各项部署。各市（州）、县（市、区）按照统一部署，制定实施办法和措施，整体推动，逐步落实。年底前，组织对省、市（州）、县（市、区）政务服务中心标准化建设进行检查验收，总结工作经验，分析存在问题，完善措施，巩固建设成果。