四川省人力资源和社会保障厅

关于印发《四川省社会保险经办服务

综合柜员制建设规范（暂行）》的通知

　　

川人社办发〔2018〕115号        2018年7月9日

　　

各市（州）人力资源和社会保障局，厅属相关单位：

　　2017年9月11日，四川省人力资源和社会保障厅《关于推进社会保险经办服务综合柜员制的指导意见》（川人社办发〔2017〕921号）下发后，各地聚焦企业和群众反映突出的“办事难、办事慢”和“多头跑、来回跑”等问题，主动作为，先行先试，积极推进综合柜员制，取得了明显成效。但与群众对社保经办服务供给的需求还有差距，特别是还存在地区间推进不平衡、建设模式差异大等问题，为规范全省社会保险经办服务综合柜员制建设，全面提升社会保险经办服务水平，我厅制定了《四川省社会保险经办服务综合柜员制建设规范（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。

　　推进社会保险经办服务综合柜员制，是加快转变政府职能、深化“放管服”改革的直接体现，是深入推进审批服务便民化的具体行动，是积极践行“正行风、树新风，打造群众满意的人社服务”和“四川人社事，最多跑一次”的生动实践。各级人社部门要结合贯彻落实全国人社系统行风建设电视电话会议和全省建设群众满意的人社公共服务体系现场推进会议精神，统筹抓好社会保险经办服务综合柜员制建设工作，制定工作计划，细化分解任务，明确时间节点，层层压实责任，狠抓贯彻落实，不断优化社会保险经办服务。

　　各级人社部门要通过新闻媒体、服务窗口、网络、电视、信函等载体加强政策解读和信息公开，提高社保经办服务综合柜员制群众知晓度。要加大总结推广力度，宣传典型经验和做法，促进相互学习借鉴提高。

　　各级人社部门要加强对综合柜员制建设情况的督促指导，确保各项工作落到实处。各地在推进中有何问题和建议，请及时报告。

四川省社会保险经办服务

综合柜员制建设规范（暂行）

　　第一章　总　则

　　第一条　为规范社会保险经办服务综合柜员制建设，提升社会保险经办服务质量和水平，根据《四川省人力资源和社会保障厅关于全面建设群众满意的人社公共服务体系的指导意见》(川人社发〔2017〕28号)和《四川省人力资源和社会保障厅关于推进社会保险经办服务综合柜员制的指导意见》（川人社办发〔2017〕921号）等规定，制定本建设规范。

　　第二条　社会保险经办服务综合柜员制是指在严格业务授权管理下，以科学的业务分类、高效的经办流程、完善的内控制度、智能化的信息系统和专业化的人员队伍为基础，实行“前台综合受理、后台分类审批、任务智能推送、统一窗口出件”的集成式社会保险业务经办模式。

　　第三条　全省各级社会保险经办机构（以下简称经办机构）的社会保险经办服务综合柜员制建设，适用本规范。

　　第四条　社会保险经办服务综合柜员制建设应坚持以下原则。

　　（一）便民利民，优化服务。按照“马上办、网上办、就近办、一次办”的要求，梳理服务事项，简化办事程序，优化服务流程，拓展服务渠道，缩短办理时限，全面提升社会保险经办服务效能。

　　（二）业务整合，一窗受理。加大社会保险经办共性业务整合力度，积极推行社会保险经办服务事项由同一社会保险经办窗口受理办结，避免群众在不同窗口之间来回跑路。

　　（三）信息共享，协同办理。全面深化“互联网+人社”，运用大数据、云计算等现代信息技术，推动信息互联互通、开放共享，推进社会保险经办服务便捷化、智能化。积极推进社会保险经办机构同址办公，实现社会保险业务协同办理，切实方便参保单位和群众办事。

　　（四）公开透明，风险可控。通过多种渠道向社会广泛宣传公布服务事项，实现经办全过程公开透明、可核查、可追溯，切实保障群众知情权、参与权和监督权。排查锁定业务风险节点，实行业务风险分级管理，强化业务经办风险防控，通过事前预防、事中预警、事后监督的方式落实内控制度。

　　第二章　大厅设置

　　第五条　社会保险经办服务大厅要按照《社会保障服务中心设施设备要求》（GB/T27769）、《四川省基层人力资源和社会保障公共服务平台建设标准（试行）》（川人社办发〔2017〕859号）和《四川省人力资源和社会保障系统窗口服务规范（试行）》（川人社办发〔2018〕95号）的标准规范建设，配备相关安全设备和便民设施。

　　第六条　社会保险经办服务大厅应设咨询服务区、柜台受理服务区、自助服务区、等候休息区、政策宣传区、后台经办区。

　　咨询服务区设“咨询服务”引导岗位，提供服务引导、业务咨询、政策咨询、投诉接待、线上渠道推广等服务。

　　柜台受理服务区设综合柜员窗口，应配备自动排队叫号设备，实现“一窗式”办理和“一站式”服务。所有窗口要实行开放式服务，不得设置玻璃隔断。

　　自助服务区配备自助一体机、计算机、打印机、填单台等设施设备，提供申报、查询、缴费、打印等自助服务。

　　等候休息区配备适当数量座椅、饮水机等。

　　政策宣传区配置液晶电视或电子显示屏，放置服务目录、办事指南、政策知识宣传册等资料。

　　后台经办区根据需要设置办公及业务支持区。

　　以上功能区域可结合各地实际作适当调整、合并。

　　第三章　业务分类

　　第七条　按照方便群众、便于管理的原则，将社会保险公共服务事项按办理时限分为即时办结业务和限时办结业务两大类。

　　第八条　即时办结业务为无风险或低风险业务，由柜台或线上渠道（含四川一体化政务服务平台、网上业务经办大厅、手机APP、微信公众号、自助一体机等，下同）受理后可立即办结的业务。即时办结业务主要包含以下几类社会保险公共服务事项。

　　（一）社会保险参保登记、注销；

　　（二）社会保险一般信息变更；

　　（三）社会保险缴费（非补缴）申报；

　　（四）社会保险待遇领取资格认证；

　　（五）社会保险权益查询打印；

　　（六）各地可结合实际情况自行确定其他可即时办结的公共服务事项。

　　第九条　限时办结业务为柜台或线上渠道受理，需在后台流转分类处理的业务。限时办结业务主要包含以下几类社会保险公共服务事项。

　　（一）社会保险关系转移接续；

　　（二）社会保险费补缴申报；

　　（三）社会保险待遇申领；

　　（四）社会保险重要信息变更；

　　（五）各地可结合实际情况自行确定其他限时办结的公共服务事项（主要为确需研究、请示、查阅历史资料等而无法即时办结的事项）。

　　第四章　流程再造

　　第十条　按照柜台或线上渠道即时受理、系统分类处理、任务自动推送、风险全程可控的原则，设置社会保险经办服务综合柜员制的业务经办流程。

　　第十一条　简化业务经办流程，清理“奇葩”证明、循环证明等各类无谓证明，减少盖章、审核、备案、确认、告知等各种繁琐环节和手续。可通过全民参保登记数据库、社会保障卡持卡人员基础信息库或其他部门共享数据获取的信息，不得要求群众反复填报。

　　第十二条　无需复核的即时办结业务，由柜台或线上渠道受理后即时办结；需复核的即时办结业务通过业务系统推送至相关权限人员即时复核办结。

　　明确限时办结业务的流程节点以及每个节点的限定办理时间，对即将超时的实行预警提醒。符合法定受理条件、申报材料齐全的限时办结业务原则上一次办结，各地可结合实际采取多种方式告知或送达办理结果。

　　聚焦参保单位和群众办事的痛点、堵点和难点，在确保风险可控前提下，积极创造条件，通过优化业务流程、精简办事程序等方式，推动限时办结业务向即时办结业务转化，最大限度方便群众办事。

　　第十三条　提高业务复核效率，对须经分管领导审批的业务通过领导授权值班人员、开发移动端业务签批系统等方式，精简签批环节，缩减办理时限。

　　第五章　风险防控

　　第十四条　按照业务风险级别严格实行分级复核审批制度，开展风险级别评估。完善业务经办管理系统分级授权登记制度，按内控管理制度要求加强授权管理，做到不相容岗位相分离。

　　第十五条　在业务经办管理系统中设置风险管理功能模块，融入警示提醒、业务规则校验、流程管理、业务经办留痕等功能，实现经办业务事前预防、事中监控、事后纠错。

　　第十六条　业务经办管理系统应具备经办服务监控分析功能，实时监控分析在岗状态、办件数量质量，提高精准管理水平。

　　第六章　信息系统建设

　　第十七条　社会保险业务经办管理系统应符合“任务随机分配、经办随机推送、过程清晰可查、风险全程可控”的要求，融合电子档案影像系统、电子签名系统、风险监控系统，基本做到线上线下一体化、业务财务一体化、业务档案一体化、查询咨询多样化、风险监控实时化。

　　第十八条　人力资源和社会保障信息化综合管理机构（以下简称信息机构）为社会保险经办服务综合柜员制提供技术支持和安全保障。

　　第十九条　信息机构负责社会保险基础数据的管理，协调实施就业创业、社会保险、劳动监察等横向信息共享，为业务协同办理提供支撑。打通数据壁垒，充分运用省级政务信息资源共享交换平台获取公安、民政、工商、税务、司法等部门共享数据资源，为实现更多部门、更宽领域的监管精准化、服务便捷化提供技术支撑。

　　经办机构和信息机构应加强协同配合，持续推动线下业务与线上服务深度融合，加快推进线上服务渠道建设，拓展便民应用，实现经办服务事项“应上尽上”。推动经办服务向基层平台延伸，在不同区域、不同层级之间实现社会保险业务协同办理。

　　第七章　窗口队伍建设

　　第二十条　按照社会保险经办业务量合理设置综合柜员制窗口，加大人员配备向窗口一线倾斜力度，夯实综合柜员制服务窗口经办力量。

　　第二十一条　建立健全工作人员培训机制，提高经办机构工作人员的综合素质和专业化水平，把业务经办、纪律要求、礼仪规范等作为培训重点，落实《四川省人力资源和社会保障系统窗口服务规范（试行）》关于形象规范、语言规范、行为规范、工作规范的具体要求，提供制度化、规范化、专业化和人性化服务。

　　第二十二条　加强监督检查，采取投诉举报电话、领导信箱、行风政风监督员、服务绩效评价等监督方式，持续加强经办窗口作风建设。

　　第二十三条　根据《四川省人力资源和社会保障系统窗口工作人员考核办法（试行）》，建立完善窗口工作人员激励评价机制，激励窗口工作人员不断规范服务行为、提升服务质效。

　　第八章　附　则

　　第二十四条　各地可结合实际，细化本地社会保险经办服务综合柜员制建设内容，明确办理条件、材料清单、办理流程、办理时限，并通过新闻媒体、服务窗口、网络、电视、信函等载体广泛宣传。

　　第二十五条　本规范由四川省人力资源和社会保障厅负责解释。

　　第二十六条　本规范从2018年7月1日起实施。