乐山市沙湾区综合利用现代电子信息技术手段，全面整合电话、网络等电子资源，全力打造集登记、办理、督查督办、复查复核等工作流程于一体的“阳光信访”，基本实现了信访事项在线受理、在线交办、在线督查，有效提高工作效率，提升工作效能，更好维护群众合法权益。

　　一、渠道一路畅通。将网上信访办理作为改善民生、促进和谐的重要抓手，上下联动畅通通道，实现了同群众“零距离接触、无障碍沟通”。一是坚持上下联动。区委区政府主要领导带头示范，对网民留言亲自批阅，对办理结果亲自把关，对重大突出问题坚持深入一线明察暗访和督查督办，对办理不认真、处理不恰当的，发回原单位重新办理，确保了网上信访办理质量;各单位分别确定分管领导和工作人员，负责网上信访事项办理和反馈，推动问题有效解决。二是坚持快捷高效。对网上信访件坚持做到“第一时间登记备案、第一时间送区委区政府主要领导批阅、第一时间交办处理，遇重大、紧急信访事项第一时间汇报”，构筑承办信件的快速通道。三是坚持有的放矢。将国投办信访事项和省、市主要领导信箱栏目电子邮件与“书记信箱”、“区长热线信箱”联动办理，对接收的“网民留言”第一时间判重，如属重复信访件，主动了解处理结果，避免重复调查，做到有的放矢。

　　二、办理一丝不苟。坚持“科学、规范、高效”原则，认真制定相关制度，切实规范办理流程，扎实做好办理工作。一是规范办理制度。按照省、市要求，建立健全接收登记、交办、调处、反馈、督查等一系列工作制度，构建职责分明、协调有序、运转高效的网上群众来信办理工作机制，做到“有信必受、有受必处、有处必果、有果必结、力求息访”。二是规范办理流程。对网民提出的建议，虚心采纳，表示感谢;对网民咨询相关政策、工作程序等，依据相关法律法规作出规范解释，确保答复有针对性，条理分明、语言表述清晰、用词得当;对需要解决的问题，能够立即解决的迅速解决，需一定时间解决的限时解决，短时间内不能解决的说明情况并努力解决，不能解决的耐心细致地做好解释工作。三是规范日常管理。实行“一日一清理、一月一办结、一季一分析”日常管理制度，每天下载网上信访件，呈区委书记、区长或分管领导批示后转相关单位办理;责任单位调查核实处理，提出处理意见并通过网络回复;每月通报办理工作情况，每季度分析研判上季度工作情况，确保“网上信访”办理工作更加科学、规范、高效。

　　三、解决一步到位。建立“掌握信息、化解矛盾、反馈意见”三条直通车，努力做到情况在一线掌握、问题在一线解决、矛盾在一线化解、工作在一线落实。一是“掌握信息”直通。定期对“网民留言”集中梳理分析，针对当前群众关心的热点、难点问题以及苗头性、倾向性、群体性问题，及时以书面形式报区委区政府并送相关单位，切实做到信息在第一时间掌握。二是“化解矛盾”直通。对一般信访问题，由区委区政府分管领导批阅后直接交办，限时办结，办理情况通过网络及时反馈信访人;对反映涉及多个单位、疑难复杂的信访事项，由区信联办召集涉事单位负责人，共同研究形成处理意见，并纳入领导包案;结合开展“挂、包、帮”、“基层夜话”、“基层巡访”等活动，深入基层，解决群众最关心、最直接、最现实的热点、难点问题，切实从源头上减少网上信访和走访数量。三是“反馈意见”直通。对办结案件及时回访，由责任单位逐案建立回访台帐，启动跟踪问效机制，征求信访人对办理结果的意见，并进行满意度测评。对不按程序办理或处理不到位的，责令办理单位重新进行办理;因条件不允许而暂时无法办理的，当面向群众解释，直至当事人满意，确保信访人从思想上、行动上停诉息访。

　　四、督查一追到底。坚持“以督查促办理、以督查促落实、以督查促问题解决”，确保“网上信访”案案有人管、件件有落实、事事有回音。一是严格监督流程。建立“网上信访管理员提醒→办理警示灯提示→受理单位办理→来信人满意度评判→职能单位督办→年终考核”监督流程，规范监督体系。二是严格督查督办。每季度由区委督查室、区政府督查办、区委群工局联合开展督查并形成报告送区委、区政府领导，推进责任单位下深水开展群众工作，想办法化解信访问题。三是严格考核奖惩。建立动态考核机制，每季度对责任单位“网上信访”办理情况进行分类评比，对办理好的给予通报表扬，对办理不到位、回复不到位、落实不到位、解决不到位的进行通报，并将督查通报和考核相关材料及时送区委组织部备案，作为单位评优评先、干部考核和提拔的重要内容之一。