广东省广州市黄埔区文冲街道联合市医疗保险服务中心黄埔分中心开展入户走访活动，及时了解信访群众诉求。
广东省广州市花都区有关领导在花城街道紫薇西社区“10号工作室”接待信访群众。
近日，广东省广州市越秀区黄花岗街道某社区居民议事厅内座无虚席，一场别开生面的“板凳会”在这里举行。区规划部门工作人员、黄花岗街道和该社区负责人、某老旧小区居民围坐在一起，共同商讨小区加装电梯事宜。经过3个多小时的沟通与磋商，反对方与支持方达成协议，持续数月的“拉锯战”终于平息，该起矛盾纠纷得以圆满化解。
作为“广东省信访工作示范街道”，近年来，黄花岗街道探索推行“小板凳上议家事”模式，定期开展下访活动，将大量信访矛盾化解在村居、解决在萌芽，基本实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。
2023年以来，广州市坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极培育以“家人、家书、家事、家访、家常话”为内涵的信访“家文化”，坚持把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众诉求当家事，把群众信访当家访，与群众沟通聊家常，不断提升信访工作质效。同时，以信访工作法治化试点为契机，落实预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化、维护秩序法治化“五个法治化”要求，努力在法治轨道上推动全市信访工作高质量发展。
温情沟通促和解
让信访工作更有人情味
“信访法治化是刚性要求，信访‘家文化’是柔性模式。”据广州市信访局有关负责人介绍，该局牢固树立“信访为民‘家文化’，排忧解难暖万家”的工作理念，把“家人般的亲情”贯穿信访接待、受理、转办、化解全过程，以“亲情式沟通”拉近信访群众与信访工作人员的距离，进一步密切党同群众的联系，让信访成为“信任之访”。
营造“家”的氛围。广州市信访工作联席会议办公室将广州市花木棉花、“家文化”、握手合作等设计元素相结合，制作信访“家文化”标识，让群众对信访“家文化”可观、可感、可亲近。全市11个区、176个镇（街道）对来访接待场所进行升级改造，设立“文化墙”“家话栏”“家事照”“家访区”，增设便民服务设施，努力营造“宽松舒适、和谐温馨、情感互动”的接访环境。
强化“家”的理念。广州市信访系统将信访“家文化”融入信访干部队伍建设工作，积极开展“红棉信访”服务评比活动和争当“广东信访铁军标兵”活动，努力实现“接待家人零距离、初次信访零积压、业务办理零差错、信访服务零投诉”的目标，不断提升服务群众能力水平。
传递“家”的温暖。广州市分层级、分领域对全市信访接待、受理、转送、办理、答复、回访、满意度评价等各个环节进行规范，进一步明确信访工作人员行为准则。同时，健全完善“家情”研判、“家事”督办、“家治”激励等各项工作机制，为信访群众提供“精细化、个性化、亲情式”服务，积极构建具有广州特色的信访服务体系。
在广州市人民来访接待厅，一座名为“幸福号列车”的党群服务驿站令人眼前一亮。作为全市信访为民“服务示范窗口”之一，驿站里，电视、空调、软座椅、饮水机、药箱、书籍等设施设备一应俱全，来访群众可以在这里休息、喝水、叙家事、话家常，志愿者热情、细致、耐心的服务让群众感受到家人般的温暖。
此外，广州市人民来访接待厅还成立“老友记倾计工作室”，邀请老党员和信访系统退休干部组成志愿服务队，每天轮流值班，与来访群众“倾计”“吹水”（聊家常），做好政策解释、思想疏导、纠纷化解等各项工作。工作室成立以来，已成功化解多起信访积案，成为深受信访群众认可的品牌工作室。
“尊敬的市信访局各级领导和工作人员：首先，我要向你们表达真挚的谢意……我反映的问题终于落实了，并已成功办理退休手续，谢谢你们把群众记挂在心上……”近日，年过五旬的戚女士专程给广州市信访局送来一封情真意切的感谢信。
戚女士于20世纪90年代从工作单位辞职，原单位在办理辞职手续时不够严谨，导致她此后无法办理退休手续、领取退休金。由于事隔多年、资料不全，难以核查认定事实，戚女士反映的问题一直得不到解决。辞职后，她先后经历丈夫去世、母亲瘫痪等诸多变故，生活陷入困境。
“戚大姐，群众的事就是我们的家事，不管有多难，我们都会尽全力协调解决。”在戚女士一筹莫展之际，广州市信访局工作人员用真情沟通、真心关爱为她重新点燃了生活的希望。该局积极协调属地街道，为戚女士就近安排再就业岗位。同时，组织有关部门进行30余次集体会商和联合调处，在调查认定事实的基础上，依法按政策为她办理退休手续，实现“案结事了、事心双解”的目标。
凝心聚力解民忧
推动信访工作提质增效
广州市各级信访部门将信访“家文化”贯穿信访工作全过程，坚持“党委、政府带头谋信访，‘四级书记’带头抓信访，各级领导干部带头接访下访”，全市176个镇（街道）实现信访工作联席会议全覆盖和实体化运行。同时，广泛发动“两代表一委员”（党代表、人大代表、政协委员）、乡贤、律师、心理咨询师、综治网格员等社会力量参与信访工作，进一步健全完善信访工作体制机制。
花都区整合心理咨询团队、爱心救助团队、志愿服务团队等社会资源，积极开展“10号工作室·党群连心桥”联系服务群众活动，凝聚矛盾纠纷化解合力。该区将2100余名“两代表一委员”和党员律师进行编组，在每月10日“集中服务日”直奔基层271个站点，把服务窗口搬到群众“家门口”，坚持“听民声、察民情、解民忧”，及时协调解决群众操心事、烦心事、揪心事。2021年和2022年，该区连续两年获得“全国信访工作示范区”称号。
“信访工作关口越是前移，遇到的矛盾纠纷就越具体。街道信访工作人员编配有限、力量不足，最管用的办法就是发动群众力量，努力打通信访服务群众‘神经末梢’。”据黄埔区文冲街道综治办有关负责人介绍，作为广州城市更新的重点街道之一，文冲街道涉城中村房屋拆迁、产权划分、宅基地补偿等纠纷时有发生。为此，该街道积极打造“我爱我家”信访工作品牌，坚持“家事大家议、建议大家提、困难大家帮、矛盾大家解、家园大家建”，进一步畅通群众意见建议收集渠道，健全完善网格、社区、街道三级议事制度，坚持群策群力，实现矛盾群商群解，助力打造“亲情邻里和合社区”。通过变被动接访为主动下访，变事后处置为事前预防，变单方发力为多方联动，2023年以来，文冲街道信访总量呈逐季度环比大幅下降趋势，群众对信访工作的满意度不断提高。
南沙区创建“信访先‘枫’”党建品牌，白云区依托同心亭等文化空间开展“大榕树下问计于民”接访活动，天河区在暖心亭建设“我家倾计花园”，海珠区成立“马师傅工作室”，荔湾区成立“如意流动调解室”，番禺区成立“肖可丽工作室”，增城区成立区社会矛盾纠纷联合调处中心，从化区成立“兰姐工作室”……一年多来，广州市各区丰富信访工作手段和载体，进一步畅通群众诉求表达渠道，让信访工作更有温度、更有成效。
源头治理破难题
提升信访工作法治化水平
法律是治国之重器，良法是善治之前提。信访工作是社会治理体系的重要组成部分，必须在法治轨道上推进信访治理现代化，构建良好的信访生态环境。
为推动信访工作法治化，广州市信访工作联席会议办公室将《信访工作条例》（以下简称《条例》）纳入各级党委（党组）理论学习中心组学习内容，纳入“八五”普法和各级党校、行政学院党性教育内容及信访干部教育培训年度计划。2023年以来，全市共召开《条例》宣讲培训会议200余次，运用法治思维和法治方式化解矛盾、解决问题成为信访工作人员的思想共识和行动自觉。
此外，广州市信访系统通过开展《条例》宣传月活动启动仪式暨“《条例》在心、信访为民”主题宣传活动、《条例》实施一周年集中宣传日暨“信访标兵面对面”服务群众活动等多种方式，常态化开展《条例》学习宣传活动。2023年以来，共制作《条例》宣传标语、宣传栏、宣传展板1081条（块），发放《条例》宣传手册1.6万余份，推送宣传海报、宣传视频500余次，开展各类宣传活动172次，使《条例》家喻户晓、深入人心，在全市营造了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。
广州市信访系统将信访“家文化”融入信访工作法治化试点，严格对标对表试点工作“路线图”和“工作指南”，对接访办访和来访上访进行“双向规范”，既依法规范机关单位及其工作人员的履职行为，也依法规范信访人的信访行为，引导群众依法理性表达诉求；既进一步畅通群众诉求表达、利益协调和权益保障渠道，又尊重和维护法律权威，着力构建“同心同行、互动合作、共治共享”的信访工作体系，确保信访工作规范、有效、顺畅、高效运行。
此外，该市坚持党建引领，构建党建矩阵，实施“羊城信访、为家解忧”计划，实现信访工作与平安建设、文明创建深度融合，充分发挥政治、法治、德治、自治、智治作用，推进信访治理现代化。同时，强化系统治理，充分发挥市委政法委牵头抓总作用和市信访工作联席会议统筹协调、整体推进、督促落实等职能作用，坚持预防和化解矛盾纠纷并重，形成“联防、联治、联动”的信访工作体系；强化源头治理，深入开展信访问题源头治理三年攻坚行动，组织全市161名信访干部对口直联176个镇（街道），坚持信访“家文化”、信访办理、基层平台建设“三位一体”，打造一批矛盾纠纷化解能力强的基层样本，实现从“信访办理”到“信访治理”的转变。
接下来，广州市信访系统将坚持目标导向与问题导向相统一，在法治轨道上推进信访治理现代化，为信访工作法治化提供“广州经验”，为广州经济社会高质量发展提供有力保障。（文/图 伍胜喜 周元进）
