2024年上半年，四川省各级保护消费者权益委员会（以下简称消委组织）共受理消费者投诉29790件；解决25474件，投诉解决率85.51%；为消费者挽回经济损失1631.95万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额13.63万元。全省各级消委组织接受消费者咨询2.12万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2024年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件10797件，占总量的36.24%；售后服务问题4803件，占16.12%；安全问题3452件，占11.59%；价格问题3437件，占11.54%；合同问题2372件，占7.96%；虚假宣传问题1981件，占6.65%；计量问题521件，占1.75%；假冒问题297件，占1.00%；人格尊严问题165件，占0.55%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）1965件，占6.60%。

图1：投诉性质比例图（%）

从统计数据来看，商品、服务的质量问题居投诉总量之首，仍是消费者投诉的主要方面。与上年同期相比，涉及消费者安全权方面的投诉上升增幅第一，而价格问题的投诉下降明显。（见表1）。

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

（二）商品类投诉分析

        图2：商品大类投诉量图（单位:件）

按商品种类来分，涉及食品类、服装鞋帽类和家用电子电器类的消费者投诉居前三位（见图2）。

与2023年同期相比，食品类投诉上升明显，烟、酒和饮料类，农用生产资料类等的投诉呈上升趋势，而医药及医疗用品类、房屋及建材类、家用电子电器类等呈下降趋势（见表2）。

表2 商品大类占总投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

图3   服务大类投诉量图（单位：件）

与2023年同期相比，生活、社会服务类，旅游服务，互联网服务等的投诉呈上升趋势，而房屋装修及物业服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务等呈下降趋势（见表3）。

表3 服务大类投诉量占比变化表

二、投诉特点及热点分析

（一）食品安全问题不容忽视。随着社会的发展与人们生活水平的提高，对食品安全和质量的关注也日益增强。2024年上半年的投诉数据显示，食品类消费投诉同比上涨了10.32%，以双位数增幅名列商品大类投诉首位。食品类消费投诉主要涉及以下方面：一是质量问题，包括食品过期变质、混有异物、杂质以及包装破损等问题；二是安全问题，涉及到食品中添加非法物质、农药残留超标等；三是标签问题，虚假标注、标签信息不全或错误；四是价格问题，如虚假打折、未明码标价等。上述行为不仅侵害了消费者的合法权益，也破坏了市场的公平竞争环境。

案例1  2024年1月15日，自贡市沿滩区消委会接到消费者李女士投诉，称其通过微信朋友圈在熊某处花4500元购买了某植物压片糖果用于减肥，食用后出现不良反应，经检验，显示其含有西布曲明。接到投诉后，区消委会将案件线索移交给市场监管局调查，经现场检查，确定熊某系美容行业从业人员，无食品经营资质。将粉红色颗粒状的压片糖果搭配植物压片糖果一起售卖，且无供货商资质、进货票据及合格证明。经产品送检，检测出西部曲明含量为4×10⁷μg/Kg。2024年2月21日，区消委会组织双方调解，熊某退赔消费者共计1.5万元。同时，对熊某涉嫌销售有害食品的违法线索移送公安机关。

案例2 消费者黄先生在刷短视频时，看到阿坝州金川县某泡酒公司在销售“车厘子泡酒”，添加商家微信后购买了285元的产品，收货时发现该产品外包装上无任何标签标识，遂即向金川县消委会投诉要求赔偿。2024年4月22日，经县消委会工作人员调解后，双方达成由金川县某泡酒公司退还消费者支付的285元，并自愿向消费者赔偿购物款3倍的和解意见，当即向消费者支付了1140元。同时消委会将案件线索移交给县市场监管局执法队进行调查。

消委观点：食品安全是关系到人民健康和生命安全的重大问题，近年来，我国在食品安全领域要求做到“四个最严”，即最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚和最严肃的问责。这四个方面相互关联，共同构成了保障食品安全的坚固防线。面对严峻的食品安全形势，需要政府、企业和消费者共同努力，从源头上提高食品安全水平，确保消费者“舌尖上的安全”。

（二）新能源汽车消费问题凸显。新能源汽车作为新一代汽车产品具有节能环保、用车成本低、政策支持等优势，受到了广大消费者的追捧，随着市场渗透率的不断提升和政策的持续支持，新能源汽车产业有望迎来更加广阔的发展前景，但是随之而来的是新能源汽车消费投诉增加，投诉的主要问题有：一是消费者对于新能源汽车的续航里程高度关注，但实际使用中往往发现与宣传不符；二是新能源汽车的充电设施建设和普及程度仍不能满足消费者需求，导致充电难成为投诉热点；三是产品质量问题，如车身异响、制动系统异响等质量问题屡见不鲜；四是部分车型价格波动大，消费者在购车后短时间内发现车辆降价，导致心理落差大。

案例3 消费者刘先生投诉称，在温江区某4S店购买了一辆某品牌电动汽车，购买时就发现车辆无法联网，商家称小问题可以维修，但一直未维修好。消费者投诉至成都市温江区消委会要求退车或换车。经温江区消委会首次调解，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条第一款第（四）项规定，商家承诺：1、30日内将车辆修好，交付于消费者并给予一定补偿；2、30日后车辆未能修好，全款退车。后续因4s店未能在30日内按初次调解意见对该车存在的故障进行排除并修理，经温江区消委会于5月23日二次调解，双方协调达成一致意见：4S店同意退车退款，同时一并退还保险上户等相关费用，另外再补偿消费者价值8000元的商品。

案例4  2023年11月，消费者张先生在乐山市中区某4S店购买一辆新能源电动汽车，已行驶了4万1千公里，因电机有异响更换了2次电机，现再次出现异响，认为车辆有质量问题，2024年6月19日，到乐山市中区消委会城南分会进行投诉要求退车或换车。消委会工作人员受理投诉后，经核实，消费者购买的新能源汽车价值114412元，分别于2024年3月24日、6月13日均出现电机异响，在4S店检测判断为：驱动电机异响，2次更换驱动电机，6月18日再次出现该故障。经乐山市中区消委会多次调解，双方达成一致协议，为消费者办理了退车退款。

消委观点：在激发新能源汽车消费活力的当下，应多方发力促进新能源汽车产业健康发展。首先，车企需致力于提高产品质量和服务水平。这不仅涉及到车辆的性能、安全和可靠性，还包括售后服务的及时性和有效性。其次，充电设施的建设和管理是新能源汽车普及的关键，加快充电站的布局，特别是在公共区域和住宅小区，以满足用户的充电需求。同时，提升充电设施的智能化水平，简化支付流程，增强用户体验。建议加强监管力度和政策引导，制定严格的行业标准，监督企业遵守规定。通过政策的激励和约束，可以促进企业提高产品标准和产品质量，保障消费者权益。

（三）未成年消费者权益保护应加强。近年来，“儿童经济”市场蓬勃发展的同时，由于未成年人认知能力弱、且好奇心强、喜欢模仿、自我保护意识不强的特点，通过虚假宣传、诱导消费等方式，侵害未成年人消费权益的事件时有发生。涉及的投诉主要有：一是违反法律规定向未成年人销售烟酒等禁止向未成年销售的商品；二是未经监护人同意，进行大额消费，如大额充值游戏、购买手机等；三是通过免费赠送游戏或者赠送游戏皮肤等手段，诱导消费，从而造成钱财损失；四是抓住未成年人喜欢猎奇的特点，以文具盲盒、趣味抽奖等“中奖未知性”诱导未成年人盲目跟风、相互攀比继而冲动消费。

案例5  2024年3月27日，赵女士向宜宾市三江新区消委会电话投诉称，在三江新区某小学校门口很多的文具店都在搞“抽签抽奖”活动，以博彩性质的抽奖游戏存在诱导学生过度消费，希望消委会及相关部门对其进行教育并责令其整改。随即，经宜宾市三江消委会调查发现，该学校周边有6家文具店都以不同形式进行有奖销售，主要销售对象为未成年人，抽奖活动每次价格5角到2元不等。三江新区消委会对涉事6家文具店经营者进行约谈，当地市场监管局下发整改通知书，责令经营者立即停止售卖上述商品，并主动进行销毁。

案例6  2024年4月10日，达州市渠县消委会城南分会接到消费者刘某投诉，称其11岁的孩子独自在渠县渠江镇某通讯经营部花费1699元购买了一部手机。刘某发现后立即与该店商家协商退货退款，但未能协商一致。刘某认为商家在未经监护人同意的情况下向未成年人售卖手机是不合理的，遂投诉至城南分会，希望能帮助自己维护合法权益。接到投诉后，城南分会工作人员立即到现场进行核查并组织双方进行现场调解，因手机已经使用，商家同意扣除一定使用费后退货退款1399元。

案例7  2024年5月20日，达州市万源市消委会收到朱先生投诉，称万源市废品回收门市向未成年学生售卖烟盒，学生将烟盒制作成“烟牌烟卡”玩耍，存在影响未成年人身心健康、分散学习精力、产生吸烟兴趣和好奇心等诸多问题，朱先生请相关部门核实处理违规售卖烟盒问题。接到投诉后，万源市消委会迅速展开调查，联合烟草专卖局执法人员到该店进行现场调查核实，经核查该店经营者的确向未成年人销售过烟盒。执法人员现场向店铺负责人宣传了未成年人保护法和烟草专卖相关法律法规，经营者表示积极支持加强对未成年人权益和身心健康的保护，立即进行整改，后续不会再销售。

消委会观点：在现代社会，未成年人作为消费者的身份日益凸显，他们在网络购物、游戏充值等方面的消费行为越来越频繁。然而，未成年人由于年龄较小，缺乏足够的消费经验和自我保护意识，容易受到不良商家的诱导和欺诈。因此，对未成年人进行消费提示显得尤为重要：首先，应加强对未成年人的消费教育。通过讲解消费知识、案例分析等方式，让未成年人了解消费者权益保护法等相关法律法规，提高他们的消费意识和辨别能力；第二，应帮助未成年人树立正确的消费观，避免盲目跟风、攀比心理等不良消费习惯的形成；第三，政府和社会各界应加大对未成年人消费市场的监管力度。对于针对未成年人的虚假广告、不正当竞争等行为，要依法予以查处，维护市场秩序；第四，对于所有针对未成年人的产品和服务，都应该进行严格的内容审查，确保其不会对未成年人的身心健康造成损害。政府、企业、学校、家庭和社会组织应该共同努力，形成一个全方位的保护网络，确保未成年人的身心健康得到最大程度的保护。

（四）美容业消费噱头多。随着美容业的快速扩张，市场上涌现了众多吸引消费者眼球的套路，侵害了消费者的合法权益。一是虚假宣传。为了招揽顾客，一些美容院常常夸大其产品效果，甚至以各种花哨的高科技名称来忽悠消费者；二是服务价格不透明。部分美容院在提供服务时故意隐瞒价格，直至消费者接受服务后才透露高额费用；三是强制消费，以捆绑销售或强制推荐等手段，迫使消费者购买非必需的服务或产品；四是个人信息泄露，为了扩大客户基础，一些美容院非法收集、使用消费者的个人信息。

案例8  2024年1月18日，资阳市雁江区消委会接到投诉：消费者王女士在某美容服务中心充值了30000元用于产后修复，包括骨盆+子宫复位+长短腿+假胯宽+腹直肌+盆底肌+趾骨闭合等服务项目，初次接受服务后，王女士认为服务项目内容及效果与宣传不一致，要求退款。经核实，经营者未就服务项目、内容、价格等信息书面告知消费者，也未签订书面合同。经调解，经营者全额退还了消费者支付的费用。

案例9   2024年5月21日，成都金牛区的杨女士向四川省消委会投诉称，在某美容院做皮肤护理时，被以“种草”式的医美体验所吸引，支付2777元体验卡被介绍到只有所谓的内部高端人士才能享受的医美服务公司进行除皱服务。进入某医疗美容门诊部有限公司，在面诊后，美容设计师在告知欲达到理想效果需施行“素颜娃娃、胶原支架术、骨龄支架术”，经过协商费用以美容消费贷款方式支付16万元。消费者称只签署了手术前的告知书等材料，认为对使用的产品、实施的项目都不知晓，也未达到宣传的效果，请求省消委协助退还已支付价款。经调查，发现经营者未与消费者签订服务合同，且未向消费者披露实际提供服务的经营者。经调解，双方在自行协商退还4万元的基础上，再次退还消费者6万元。

消委观点：虽然美容行业提供了众多吸引人的消费选项，但其中潜藏的问题不容忽视。作为消费者应提高警觉，避免被虚假宣传所诱导，在追求美丽的过程中，审慎选择至关重要。消费者应深入考察产品的品质与服务的质量，通过合理的比较和明智的决策，避免盲目追随潮流，确保每一次消费都是安全且有效的。专业的咨询和透明的定价机制，是美丽投资的重要保障。同时，美容机构应当诚信经营，如实告知消费者产品和服务的真实情况，避免误导消费者。相关监管机构需加强监督，打击违法行为，以保护消费者的合法权益，促进美容行业健康有序的发展。

（五）涉旅游投诉中酒店服务成热点。在旅游高峰期，酒店服务问题频发，成为游客关注焦点。暑期作为传统的旅游旺季，吸引了大量游客出行，随着人数激增，酒店预订量急剧上升，相应的投诉数量也随之增加：一是酒店经营者的违约行为成为突出问题。不少旅客提前预订后，到达目的地却被告知无房可住。尽管有些酒店尝试通过提供替代住宿或赔偿来解决问题，但这些措施往往难以完全弥补旅客的损失和失望；二是由于不可预见的个人紧急情况，如疾病或工作变动，一些消费者不得不取消预订。在这种情况下，不同酒店的退订政策差异大且不透明，常引发争议。部分酒店对退订条件设置过于严苛，收取高额手续费或拒绝退款，使消费者感到权益受损。

案例10 消费者田先生一个月前通过某平台，预定了攀枝花市米易县某康养基地6晚（2月9日至15日）住宿，费用993元。2月4日中午，田先生接到平台客服电话，称预定的房间没有了，可以取消订单并退款，田先生不认可，向米易县消费维权和个私经济指导服务中心（以下称“消个中心”）投诉。经消个中心介入调解，平台对酒店罚款168元，降一级信用等级。酒店向田先生道歉并愿意赔偿损失，承诺随时向田先生提供满意的住宿。田先生接受道歉，放弃赔偿。

案例11  2024年4月25日，王先生在某平台花费1365.92元预定了5月1日雅安市宝兴县某酒店的2间房间。5月1日到现场后拨打酒店电话询问入住问题，被告知酒店没有营业，无法入住，遂向宝兴县消委会寻求帮助。经宝兴县消委会介入调解，酒店解释因突发情况临时停业修缮，为消费者进行全额退款。

案例12 熊女士在网上预定了绵阳市北川某生态旅游股份有限公司的住宿服务，计划1月13日入住，因12日生病发烧（可提供相关就诊证明）申请退款被拒，与商家协商无果。经北川县消费者权益保障服务中心介入调解，酒店为消费者办理了全额退款。

消委观点：酒店应以服务消费者为初心，对于已经成功预订的订单，有义务按照约定为消费者提供房间。在此提醒消费者在订酒店时应注意以下几点：首先，消费者在预订酒店时，应详细了解相关的退订政策。这包括是否可取消、取消的时间限制以及可能产生的费用等。消费者可以根据实际情况做出合理选择，避免产生不必要的经济损失。同时，这也要求酒店在宣传和销售过程中，必须清晰明了地告知消费者各项政策，确保信息透明。其次，消费者应注意收集和保存证据。例如，可以通过拍照、录像或保存通讯记录等方式，留存相关证据。如果合法权益受到侵害，消费者应及时运用法律的武器理性维权，通过合法途径解决问题。最后，酒店作为服务提供方，应当不断提升服务质量，满足消费者的多样化需求。这不仅是对消费者负责的表现，也是酒店业持续发展的关键。通过优化服务流程、提高员工素质、完善设施设备等措施，酒店可以提升消费者的满意度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

相关数据下载：

1、2024年上半年投诉统计分析报告

2、2024年上半年投诉统计分析报告

3、相关图表数据