各市（州）、县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，有关单位：

　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）精神，加快建立我省权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，切实规范全省旅游市场秩序，优化旅游发展环境，着力构建“满意四川”旅游服务品牌，积极推进旅游经济强省和世界重要旅游目的地建设，经省政府同意，特制定本实施意见。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。坚持旅游产业发展、市场规范协调推进的原则，按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的总体要求，建立各级人民政府统一领导的旅游市场综合监管工作机制，实现综合产业综合抓。运用改革和市场手段，创新管理体制和运行机制，统筹协调各方资源，切实增强依法兴旅和依法治旅工作协调性，为大众旅游时代的到来和全域旅游发展营造良好的市场秩序和环境，不断提升四川旅游综合竞争力和市场美誉度，努力把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。

　　（二）工作目标。

　　进一步明确各级人民政府及涉旅部门履行旅游市场综合监管的职责任务，建立政府统一领导、部门分工负责的依法治旅规范市场长效机制，将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核，形成统筹协调、协作配合、各尽其责、履职到位的全省一盘棋的旅游市场综合监管格局。

　　进一步落实涉旅企业的主体责任，有效发挥行业协会自律作用，建立完善社会公众监督机制，积极践行涉旅行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，大力营造诚信服务、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。

　　进一步解决我省旅游市场存在的突出问题和深层次问题，坚持问题导向、源头治理、各司其职、标本兼治，切实促进我省旅游市场安全、有序、规范，实现旅游环境不断优化，服务质量普遍提升，产业素质整体提高。

　　二、建立健全旅游市场综合监管机制

　　（一）健全旅游综合监管统筹协调制度。

　　完善省旅游产业发展领导小组工作机制，充分发挥其综合协调职责，指导全省旅游市场综合监管工作。省旅游产业发展领导小组办公室负责全省旅游市场综合监管的统筹、协调、监督等日常工作。

　　各地人民政府要建立健全相应的旅游市场综合监管统筹协调制度，完善旅游监管综合协调、涉旅案件协查协办、旅游市场联合执法、涉旅投诉统一受理等综合监管机制，统筹本地旅游市场秩序整治工作。

　　各级旅游市场综合监管协调机构要建立省、市、县三级涉旅企业、从业人员信用信息和游客不文明行为记录公示机制，着力构建诚信经营、优质服务、文明旅游的良好氛围。

　　（二）健全旅游综合监管协调会议制度。

　　旅游市场综合监管联席会议。由各级旅游产业发展领导小组（委员会）办公室负责召集，本级旅游产业发展领导小组（委员会）相关成员单位或下级地方政府分管负责人参加，根据工作需要适时召开。会议主要内容为：听取各地人民政府落实属地监管主体责任、涉旅部门履行综合监管职责情况汇报，审议依法治旅规范市场工作方案，部署旅游市场综合监管重大事项，协调解决重大涉旅涉稳突发公共事件，督促下级政府和涉旅部门切实履行旅游市场综合监管职责。

　　旅游市场综合监管联络员会议。由各级旅游部门负责召集，旅游市场综合监管协调机构成员单位联络员参加，根据工作需要适时召开。会议主要内容为：研究拟提交旅游市场综合监管联席会议审议的议题，收集各涉旅部门工作推进情况，讨论制订旅游市场综合治理和旅游联合执法专项检查工作方案，协调解决旅游综合监管日常工作有关事项。

　　（三）健全旅游综合监管“行政约谈”制度。

　　各级人民政府要建立健全旅游监管工作约谈机制。对本级各涉旅部门或下级政府在旅游市场综合监管中履职不力造成工作严重滞后或导致不良社会影响的，由政府分管领导对相关涉旅部门或下级政府负责人进行“行政约谈”。

　　各涉旅部门要建立健全涉旅企业约谈机制。对涉旅企业在经营中扰乱市场秩序规则、连续发生违法违规行为、被媒体曝光引起社会高度关注的，由相关涉旅部门负责同志对企业法人进行“行政约谈”。

　　（四）健全旅游综合监管执法检查制度。

　　综合检查。根据旅游市场特点，每年“十一”、“春节”黄金周前，由各级旅游市场综合监管联席会议成员单位对重点旅游地区、重点旅游线路、重点旅游景区的涉旅安全和服务保障、旅游市场秩序开展综合检查。

　　专项检查。各级旅游产业发展领导小组（委员会）办公室根据旅游市场实际情况，组织相关涉旅部门开展多种形式专项执法检查、组织对旅游市场突出问题实施专项治理、组织协调重大或跨区域涉旅投诉或涉旅违法违规案件的查处。

　　加强暗访。各级旅游产业发展领导小组（委员会）办公室要制定实施“神秘访客”制度，组织专人暗访旅游市场，深入查找突出问题，收集证据线索，依法严厉打击各种旅游市场乱象。

　　（五）建立旅游综合监管案件协查督办制度。

　　协查协办。各级人民政府及各涉旅部门之间要建立健全涉旅投诉案件和涉旅违法违规案件移送转办、协查协办制度，促进市（州）、县（市、区）之间和涉旅部门之间的工作协调，切实提高办案质量和效率。

　　督查督办。建立督查督办和情况通报制度，确保旅游市场综合监管工作有序推进，对旅游市场问题突出或旅游综合监管工作落实不力的市（州）、县（市、区）或涉旅部门，依法依规追究有关单位和人员的责任。

　　（六）建立旅游综合监管政府质量工作考核制度。将旅游市场秩序整治和旅游服务质量提升工作纳入到对市（州）、县（市、区）政府质量工作考核内容，实行旅游市场综合监管目标责任追究制。

　　三、重点工作任务和要求

　　（一）推进旅游综合监管体制改革试点。加快旅游业管理体制和执法机制改革创新，鼓励有条件的地区率先推广设立综合性旅游管理机构，在旅游发展模式转变、构建新型旅游发展格局上实现率先突破，积累可推广的经验。

　　牵头单位：市（州）人民政府

　　配合单位：省编办、省法院、公安厅、省旅游发展委、省工商局、省法制办等部门

　　（二）实施旅游综合监管有效监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊或工作推动不力的，依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　牵头单位：市（州）人民政府

　　配合单位：省质监局等

　　（三）规范旅游市场执法行为。建立健全旅游市场综合监管长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对涉旅部门执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。

　　牵头单位：市（州）人民政府

　　配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位

　　（四）完善旅游投诉统一受理机制。各级旅游行政执法部门为各级政府的旅游投诉统一受理机构，按照“统一受理，分头处理”的原则，承担向有关部门或地方政府移送转办旅游投诉的职责。各涉旅部门按照分工职责，负责具体处理旅游投诉案件，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。

　　牵头单位：市（州）人民政府

　　配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位

　　（五）健全各级旅游执法机构。建立健全旅游执法机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、保障到位，并依法承担处理涉及旅行社及导游（领队）投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。

　　牵头单位：市（州）人民政府

　　配合单位：省编办、省旅游发展委等

　　（六）加强旅游市场综合监管基础保障。积极做好执法经费保障工作。加快建设全省旅游大数据平台，积极整合应用通讯运营商等各类企业数据，为公共安全管理、客流量预警等提供决策依据。利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。

　　牵头单位：市（州）人民政府

　　配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位

　　（七）提升旅游市场综合监管能力。加强《中华人民共和国旅游法》等旅游相关法规的普法工作，加强对基层旅游市场综合监管人员的培训。所有涉旅行政执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，全面提高执法能力和水平。

　　牵头单位：市（州）人民政府

　　配合单位：省旅游发展委、省法制办等

　　（八）完善旅游法规体系。组织修订《四川省旅游条例》、制定地方旅游法规，进一步明确在线旅游、露营地旅游、自驾旅游、康体旅游等新业态等相关管理规范。探索建立综合监管机构法律顾问、第三方评价等制度。

　　牵头单位：省旅游发展委

　　配合单位：省发展改革委、交通运输厅、公安厅、省工商局、省卫生计生委、省法制办、省网信办等

　　（九）完善旅游标准体系。配合做好旅游业国家标准、行业标准的制定工作；积极开展我省旅游业地方标准的制定和修订，逐步建立涵盖旅游要素各领域的旅游标准体系。加快旅游新业态、新产品管理服务标准的制定，使标准化工作适应旅游监管的新要求。持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。

　　牵头单位：省旅游发展委

　　配合单位：省质监局、省发展改革委、交通运输厅、商务厅、文化厅、省工商局

　　（十）建立社会公众监督和舆论监督机制。充分发挥“12301”等旅游服务热线和涉旅投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索；发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”；组织媒体加大旅游市场违法违规典型案例曝光力度，积极引导诚信经营、文明旅游。

　　牵头单位：省旅游发展委

　　配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位

　　（十一）建立健全旅游诚信体系。建立旅游行业失信惩戒制度，健全旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统和人民银行征信系统对接，旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统公示，将旅游企业和从业人员行政处罚信息录入人民银行征信系统，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录；依托全省统一的信用信息共享交换平台，加强部门间监管信息共享，加快建立健全跨部门旅游失信企业协同监管和联合惩戒机制，实现失信旅游主体“一处违法、处处受限”。

　　牵头单位：省发展改革委、省工商局、人行成都分行

　　配合单位：省旅游产业发展领导小组成员单位

　　（十二）建立涉旅执法与司法衔接机制。加强相关涉旅部门间的执法协作，建立行政执法部门与公安机关的涉旅案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

　　牵头单位：省旅游发展委

　　配合单位：司法厅、公安厅、文化厅、省卫生计生委、省工商局、省质监局、省物价局等

　　各地、各有关部门要充分认识加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好工作落实。省旅游发展委要会同有关部门加强对本通知落实情况的监督检查，重大情况及时向省政府报告。

　　附件：依法履行旅游市场综合监管责任清单

附件：川办发97号附件