遂宁市认真贯彻落实党中央国务院和省委省政府关于深化“放管服”改革优化营商环境的决策部署，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《四川省优化营商环境条例》，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”目标，全面推进12345热线改革，强力抓实“受理、办理、梳理”3个环节，切实畅通企业群众诉求渠道，着力打造优质营商环境。2021年解决企业群众诉求88万余件，满意率达96.48%。

一、以利企便民为目标，推进高效受理改革

（一）打通公共服务堵点，全面整合政务服务热线。按照国务院要求提前8个月在全国率先完成71条非紧急政务服务热线整合任务，在全省率先开启12315与12345热线数据互联互通，实行12345热线“1号”对外服务。以“12345+营商服务”为思路，依托热线平台优势，开设营商环境类诉求专席，着力解决企业创业和发展中的难点问题，坚持7×24小时为全市企业和群众提供“规范、便利、高效”和“全过程、全方位、一站式”的政务服务，2021年共计受理营商环境类来电18544件。

（二）升级热线系统平台，集合企业群众诉求渠道。市政府一次性投入800万元建平台、每年持续投入800万元保运转，倾力打造集领导信箱、网民留言、论坛、微信公众号等渠道为一体的受理新平台，扩展120个话务通道，实现一个平台交互，2021年共办理网民留言3797件。不断完善12345热线平台知识库，将市委市政府及有关部门的发展战略、资金安排、土地供应、税费减免、政策补贴、企业融资、资质许可、项目申报、职称评定、知识产权、职工待遇等方面的相关政策规定纳入平台知识库，帮助企业和有创业意向的人员快速准确了解相关政策。

（三）优化完善工作机制，创新规范热线运行标准。探索适应政务服务便民热线的服务标准体系，构建基础标准、提供标准、保障标准3个分体系，涵盖受理服务、办理流程、信息分析、知识库更新、好差评管理等方面，各个岗位的工作职责更加明确、服务流程更加清晰，办理质效明显提升，实现闭环式解决群众诉求事项。2021年6月，12345热线标准项目以95分高分通过省级验收，成为全省第一个建成的热线标准化试点优秀项目。

二、以群众满意为目标，推进接诉即办改革

（一）重要事项提级办理。建立提级办理工作机制，对企业和群众来电集中反映涉及营商环境等事项提请市领导批示，对涉及企业群众切身利益的重要事项提级交市直单位办理。2021年共形成重要来电处理单644件，形成《热线要情专单》108期、《营商环境整治专单》139期，市领导作出批示19件次，推动了涉企事项高质效解决。

（二）疑难案例现场核查。制定《效能督办工作制度》，每日筛选涉及营商环境投诉的典型案例，要求承办单位1天内启动核查，3个工作日内联系来电群众或企业，一般诉求5个工作日内调查处理完毕，对办结工单实行全覆盖回访，督促承办部门回复率达100%。每年组织效能监察专员对《营商环境整治专单》等涉及的1000余件疑难案例开展现场核查，“企业办证难”等涉及营商环境的疑难问题得到彻底解决。

（三）热点问题媒体问政。充分发挥新闻媒体舆论监督作用，2021年，开展“12345直通车”“阳光问政直播间”“局长（县长）值守12345热线”节目40期，解决企业群众诉求420余件。聚焦企业群众普遍关心的重点、难点、热点问题，邀请市直部门、县（市、区）有关负责人值守12345热线，并通过电视、电台、微信公众号进行直播，最高在线人数达60万。

三、以服务决策为目标，推进数据驱动改革

（一）强化数据分析，找准企业群众需求。建立热线数据分析制度，坚持每月通报、每季调度、每年评估，对各行业（领域）、各辖区开展大数据研判分析，梳理、提炼企业群众反映的热难点诉求。每年向有关单位提供来电数据、情况分析、问题线索50余次。坚持每月分析并不定期通报热线工作开展和完成情况，每年编发月度运行情况通报12期，对办理质量差、答非所问、未兑现承诺等典型案例进行全市通报。

（二）强化数据共享，促进部门服务提升。建立敏感信息预警机制，及时将群众关心关注的热点信息，第一时间通报责任单位主要负责人牵头处理，每年预警500次以上，确保群众期盼得到高质效回应。建立热线数据共享机制，2021年以来，已向省大数据中心报送工单数据12万余条，梳理群众反映的生态环境污染问题52738件、安全生产问题170件，推送相关部门信息5000余条。推动了热线数据由封闭向开放转变，促进各级各部门政务服务流程进一步优化。

（三）强化数据驱动，打造优质营商环境。依托热词监控、热力图等12345系统平台功能对企业群众来电数据全过程进行归集，精准掌握企业普遍关心的重点、难点问题，并在认真梳理、归纳分析的基础上，通过专报等形式为政府科学精准施政提供参考依据，助力企业发展，搭建解决营商环境诉求的快速通道。2021年形成《热线要情专报》18期，信息专报64期，供市政府主要领导决策参考，实时为地方党委政府优化完善政策和部门推动改进工作提供信息支撑。