为推动“12345”政务服务便民热线整合优化，雅安市在石棉县先行先试，以“民有所呼，我有所应”的理念，结合当地民情，打造具有本地特色的“12345”政务服务便民热线，组建“朝夕政务”助跑团，探索线上“12345”、线下“朝夕政务”服务模式，主动为市民提供政务服务、为特殊群众（老弱病残、退伍军人、军烈属等）提供“上门代办、全程帮办”业务，让群众感受到“办事不出门”、“零跑路”的高效优质政务服务。

一、强化组织保障，明确部门职责。由县委常委、常务副县长牵头抓政务服务便民热线工作，结合《雅安市政务服务便民热线整合优化工作方案》，根据石棉实情，规范“12345”政务服务便民热线运行管理，全面推行限时办结，强化跟踪督促，形成受理、派发、处理、跟踪、反馈、督办闭环管理机制。强化部门协作，明确工单处理牵头部门及责任人，做到“主要领导亲自抓、分管领导具体抓”。

二、优化资源整合，及时反馈信息。充分利用现有工作基础，突出试点实效，在现有办理流程和已整合的热线基础上，与石棉县“急难愁盼”速办中心加强对接，定期汇总效能投诉原因、办理结果、回访情况，形成效能投诉一览表共享给“急难愁盼”速办中心，确保诉求高效解决。同时，运用大数据分析，按期分析石棉县“12345”政务服务便民热线情况，突出反映石棉县行政效能、营商环境、民生民意等方面存在的问题，为县委县政府及领导决策部署提供数据支撑。

三、积极突破创新，完善服务内容。针对老弱病残、退伍军人、军烈属等特殊群体，组建一支由常务副县长领队、“部门+乡镇”业务骨干以及当地党员等组成的“朝夕政务”助跑团。充分运用12345热线，收集特定群体的“急难愁盼”问题，开启“上门代办、异地帮办”的政务服务“零跑路”模式。目前志愿者人数已达300余人。石棉县还根据彝族少数同胞语言交流不畅的情况，主动对接“12345”接线平台配备石棉特色“双语”接线员，将政务服务惠及更多群众。

今年，石棉县通过“12345”政务服务便民热线，帮助群众解决拖欠工资类102件、噪音扰民类69件、消费纠纷类46件、违章建筑类46件，以及其他诸如医疗纠纷、环境卫生等问题，切切实实把群众诉求放在心上，落到实处。目前“朝夕政务”助跑团代办群众事项600余件，涵盖公安、不动产登记、房屋过户等方面业务，同时还向群众开展政策解答、疫情防控知识宣讲、农技科普等活动。