宜宾市坚持以“群众满意”为目标，对标一流，高标准建设12345政务服务便民热线，截至目前，已经成功整合市直部门（单位）服务热线65条。2015年1月1日—2021年8月31日，宜宾市12345政务服务便民热线话务量951.50万次，受理有效办件475.55万件，已办结475.46万件，办结率99.98%，群众满意率99.19%。

一、坚持一流目标，不断创新发展

一是坚持一流标准。始终将人民群众满意作为第一目标，不断对标一流，高标准建设和运行热线，坚持不懈进行优化完善。二是创新建设模式。采取政府购买服务方式确定热线承建运营商，走出一条“政府养事不养人”的创新发展之路。三是创新监管模式。由中国电信宜宾分公司具体承担热线建设和运行管理，市政务服务非公经济局负责监督考核，考核结果与兑现服务费用挂钩。四是创新服务模式。以电话服务为主、互联网等为辅，多渠道为市民群众提供7×24小时电话咨询和相关自助服务，打造不下班、不放假、不收费的全天候“便民窗口”。

二、坚持全市统筹，不断规范运行

一是统一组织实施。理顺12345服务热线建设及运行管理工作机制，初步形成以131个市级成员、14个县（区）一级成员单位为骨干，1100余个县（区）二级成员单位为基础的办理工作体系。二是统一服务渠道。将全市非应急诉求接收渠道统一为12345，实行“一个口进、一个口出”。三是统一工作流程。实施全市统一的受理、办理机制，每件都办理、每件都回访。四是统一效能监察。对纳入12345服务热线的服务请求受理和办件情况实行全面监察，切实提升运行实效。五是统一数据管理。统一存储、管理和利用数据，定期汇总统计各类诉求，不断强化大数据分析应用。

三、坚持需求导向，不断提升实效

一是落实任务解难题。2015年至今，共召开70次12345办理工作联席会议，专题研究解决扬尘、噪音、油烟等疑难问题件402件，已办结402件，得到市民群众一致点赞，促进了办理工作落实。二是改进工作提实效。切实抓好热线办件100%电话回访、不满意件二次（多次）办理和逐一甄别等工作，着力提升办理实效。三是严格考核促提升。强化目标绩效考核，严格考核管理，每日、每周、每月通报热线运行情况，每年组织12345服务热线办理工作绩效考核和评先评优，不断加强和改进12345运营中心话务人员教育培训、日常管理、绩效考核，倒逼促进服务水平不断提升。