攀枝花市践行以人民为中心的发展理念，从企业和群众的获得感出发，结合“我为群众办实事”实践活动，创新工作机制，在全市各级政务服务大厅显眼位置设立“办不成事”受理窗口，规范工作流程，努力把“办不成事”受理窗口建成企业和群众的沟通协调平台、政策咨询平台、为民解忧平台。

一、专人专岗，细化完善工作制度。主动探索，积极作为，充分发挥政务服务平台进驻部门多、平台广、政策清、业务熟等优势，在全市建成“办不成事”受理窗口55个，制定《攀枝花市政务服务大厅设立“办不成事”受理窗口实施方案（暂行）》，将政策规定的刚性要求与政府帮扶的柔性关怀结合起来，切实解决“申请材料不齐全”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办、政策层面明确不能办但可依托其他民生政策给予关怀等问题，主动帮助企业和群众解决遇到的困难和问题。“办不成事”受理窗口由政务服务管理机构选派政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好的工作人员作为办理专员，负责接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求，派发受理工单、联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，并全程跟踪督办。同时，建立值班长制度，由本级政务服务管理机构领导干部、部门窗口首席代表等组成“办不成事”受理窗口工作专班，为“办不成事”受理窗口“站台”，切实增强窗口服务效能。

二、能办尽办，溯源分析提高效能。针对“业务不熟、机械理解政策”等原因造成办不成事的情况，通过溯源分析、综合研判，分类采取告知承诺制、“自公告”制度、容缺受理审批、绿色通道等措施予以解决，做到“能办尽办”。户籍在东区的杨某到米易县办理结婚证，因户籍还在前夫户名下，而前夫不愿意出借户口本，导致杨某无法提供户口本或户籍证明办理结婚登记。米易县行政审批局“办不成事”受理窗口在了解情况后，主动与杨某户籍所在地派出所进行沟通协调，通过“告知承诺制”的方式，帮助杨某成功取得户籍证明，并在户籍证明上注明“本户籍证明仅限用于结婚登记”，最终杨某顺利拿到了结婚证。

三、答疑解惑，细化延展服务链条。通过灵活运用预约服务、延时服务、上门服务、帮办代办等便民利企举措，全力促成企业群众“办不成”的事“办成”，对确因政策原因不能办的情况，对企业群众耐心做好政策解释工作，最大限度让“办不成事”的企业群众理解、满意。仁和镇沙沟村祁某因年纪较大且常年卧病在床，未能及时进行资格认证，导致养老金未按时发放。仁和镇便民服务中心“办不成事”受理窗口接到情况反映后，立即组织镇便民服务中心和村组干部成立专项工作组，对全镇养老金发放情况进行了全面梳理，共梳理出祁某类似情况30余人，全部通过主动上门服务的方式，帮助这类特殊人群完成资格认证服务，并顺利领取养老金。同时，通过现场演示教会其家人在手机APP上进行资格认证操作，切实有效解决了这类特殊人群今后办理资格认证难的问题。

四、柔性关怀，主动运用帮扶政策。针对政策原因确实办不了的事，梳理汇总市委、市政府出台的低保帮扶、脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接、残疾人帮扶、减负稳岗扩就业政策等惠民帮扶政策，主动帮助群众解决实际困难和问题。西区河门口街道无业居民李某，其丈夫为攀煤集团退休职工，生活支出全靠丈夫的退休金，2020年底因其丈夫在金沙江边失踪而陷入生活困难，由于不能提供丈夫的死亡证明，按规定无法享受抚恤金及职工遗属生活费，也无法申领最低生活保障。河门口街道便民服务中心“办不成事”受理窗口了解其困难情况后，积极协调其丈夫所在单位和民政、司法、政法等部门（单位），共同研究制定了对李某的救济方案，其中攀煤集团在2年内每月为其提供300元困难救助金，所在街道每年为其申报3000元临时救助金，区委政法委为其捐赠9200元救助金，基本解决了李某的基本生活保障问题。