航班延误旅客为啥要“自行承担食宿”——专家解读《航班正常管理规定》
“自担食宿”并非新规
记者:《规定》公布后,引起社会公众和舆论最大争议的是“对于由天气、突发事件、空中交通管制等非承运人自身原因导致的航班延误或取消而产生系列责任问题交由消费者自己承担”这一条,对这一规定您怎么看？
刘光才:从历史的角度看,早在1996年民航局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条就提到,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。这次《规定》只是将以前的规定用法规的形式写进了规章中。
诸如天气原因,航空公司不起飞的首要目的是为了保证旅客的安全,避免航空安全事故。对于不可抗力导致的航班延误或者取消,国际上均明确航空公司可不担负相关费用。本规章的规定,可以理解为最低要求,但航空公司可以自行决定高于这个要求。
规范旅客投诉受理处理
记者:很多公众认为在航班延误中,消费者一直是弱势群体。《规定》中对消费者的权益保护体现在哪些方面？
李洪涛:《规定》对旅客投诉受理、处理等工作进行了规范,此次在《规定》中独立一章专题投诉管理,并将外国承运人和港澳台地区承运人共同纳入其中。
旅客在旅行中遇到问题,最好在第一时间向承运人和机场求助或投诉。如果其未能满足诉求,可以向消费者事务中心投诉。若旅客要求出具航班延误或者取消证明的,航空公司必须出具。若消费者发生投诉,国内航空公司要在7日内告知消费者是否受理投诉,10日内处理完毕,外航和港澳台地区航空公司在20日内处理完毕,且必须具备中文受理能力。 （记者 齐中熙）
责任编辑：
李莎莎
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