德阳市以创建国家医疗保障服务窗口示范点为契机，以实现“四个转变”为具体抓手，全面推进医保政务服务水平提质增效，不断提升人民群众医保获得感。

一、以“序”夯基，实现服务场景由“随性化”向“标准化”转变。一是有序推进“综窗”改革。推进分领域综合窗口建设，设立窗口服务科，专职负责医保窗口经办服务，全面实行综合柜员制，实现“一窗受理、综合服务”，医保业务办理等候时间缩短70%。二是有序规划服务分区。严格按照国省医保经办服务标准，打造标准化医保服务大厅，建成引导咨询区、自助服务区、取号叫号区、指导填单区、等候休息区、柜台受理区和多媒体服务区，推广“七区”协同递接式人性化、精细化、效能化服务。三是有序融入医保元素。统一规范医保标识标牌，在公共事务用品上增加显著医保标识，形象鲜明、元素突出的展现了医保风格，“医保蓝”整体形象深入人心。四是有序加强阵地建设。打造医保文化墙、发展历程墙，设置多媒体医保宣传LED屏。2022年4月，德阳市医保服务大厅顺利通过全国医疗保障服务窗口示范点复审验收。

二、以“规”为尺，实现服务流程由“无序化”向“规范化”转变。一是规范办事服务指南。在全省医疗保障经办政务服务事项清单基础上，进一步优化服务流程，精简申办材料9项，即办事项占比达40%，压缩办理时限48%。二是规范窗口管理制度。制定德阳市医疗保障经办服务窗口标准化管理规范，严格落实首问责任制、一次性告知制等6项窗口基本服务制度。建立局领导联系窗口工作制度，将每周五定为“局领导窗口带班日”，协调解决窗口问题；严格落实“好差评”制度，全面提升服务水平。三是规范内部管理体系。健全内部风险控制管理、财务管理等制度，制定《德阳市医疗保障经办业务操作规范》，实现不相容岗位权限相互分离；定期开展窗口工作人员业务培训和服务培训，提升窗口工作人员政策水平、业务能力和服务标准。四是规范队伍作风纪律。对窗口人员服务态度、工作作风和效率全面监督，聘请第三方开展行风建设专项评价，将督查情况作为年终评优评先依据。开展医保系统深化作风纪律建设“十项行动”，组织干部职工下沉走访管理服务对象30个，住院患者103名，收集解决6个方面29个问题。

三、以“实”着力，实现服务方式由“单一化”向“便利化”转变。一是落实个性化服务需求。实施医保“一站式”服务，推行“预约办”“延时办”“上门办”；2022年完成医保政务服务办件9.7万件、评价9.7万件，开展预约服务17次、延时服务52次、上门服务58次；实现成德眉资医保关系无障碍转移，办理四市医保关系无障碍转接5564件；设置“办不成事”“跨省通办”“省内通办”窗口，为参保企业和群众提供更便捷更高效的医保公共服务。二是落实网格化医保服务。完成省委政法委、省医保局确定的医保“网格化”服务管理城市试点工作，并向全市全面推广。利用“网格E通”终端线上办和网格员线下代办方式，在全市2038个网格累计开展医保服务4万次，补齐村（社区）级医保服务短板。三是落实服务事项入驻基层。全力构建“15分钟医保服务圈”，建成市县乡村四级医保经办服务体系，全市84个乡镇（街道）、1187个村（社区）均完成医保服务事项入驻工作，覆盖率100%。2022年全市基层便民服务窗口直接办理、帮办代办医保服务事项2万余件。四是落实“医保服务站”建设。全面推动第三方服务站建设，打造以医保经办机构为主体，医药机构、银行、商业保险公司等社会第三方机构医保服务站为补充的“1+N”医保政务服务新模式。2022年在全市建成38家医保服务站，累计受理医保服务事项7000余件。

四、以“拓”发力，实现服务模式由“传统化”向“智慧化”转变。一是拓展信息共享渠道。主动融入全市大数据共享平台，与卫健、民政、公安等部门建立数据共享机制，持续推进“秒批秒办”和“零提交证明城市”创新服务改革，着力打造医保智慧化服务体系。二是拓展“互联网+医保服务”。依托四川政务服务一体化平台，实现38项医保服务事项网上100%可办；推动医保公共服务平台与四川政务服务一体化平台数据对接，在天府通办、国家医保服务平台APP、四川医保APP、德阳市民通等应用平台积极推行“网上办”“掌上办”；丰富医保电子凭证场景应用，实现就诊购药“码上办”。2022年全市140余万人激活医保电子凭证，使用医保电子凭证结算354.8万笔（次），基金支付1.27亿元。三是拓展医保服务热线。将12393医保服务热线与12345政务服务热线合并运行，建立沟通协作、知识库更新、信访接转办、定期培训四大运营管理机制。2022年热线累计接听医保各类服务诉求24598件，直接解答23525件，直接解答率为95.64%。四是拓展医保自助服务。推进医保服务自助终端建设，将医保服务纳入“政务超市”和“智慧人社”自助服务终端，累计办件2万余次；推进医保自助服务终端机与医疗保障信息平台互联互通，实现10项医保业务快速查询、5项医保业务快捷打印、10项医保业务自助办理。