近年来，广安市以12345政务服务便民热线整合为抓手，创新体制机制、规范办理流程、强化数据研判，用心打造“政民互动线、为民解忧线、营商亲商线、涉稳预防线、决策参考线”，服务热线成为政民沟通交流的“主渠道”，反映社情民意的“晴雨表”，解决群众诉求的“终点站”。截至目前，热线累计受理企业和群众诉求127万件，已办理126.9万件，办结率99.92%，群众满意率99.65%，收到群众来电致谢25474次、锦旗11面、感谢信98封。

一、资源整合+高效办理，让便民服务更贴心

坚持“以人民为中心”的发展理念，聚焦解决群众的“急难愁盼”问题，实行“一个号码对外、一套机制办理、一个平台受理”运转方式，确保群众足不出户享受贴心服务。

（一）集成一条有温度的服务热线。实行“对外一号受理，对内按职转办”工作机制，除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外，将全市党政、群团和承担公共服务的企（事）业单位的34条非紧急服务热线整合进12345热线平台，设立全市统一对外号码“12345”，变“多头反映”为“一号搞定”。同步开设手机APP办理系统，方便承办单位快速处理群众来电，365天7*24小时全面集中受理群众各类诉求，日均受理2000余件，电话呼入接通率达95%以上。

（二）形成一套高效率的办理机制。坚持“限时办结”制度，推行“12345”热线“525”工程，即接电后5分钟内形成工单、2小时内交办（急件10分钟内电话交办）、5个工作日办结回复，实行“一号对外、分类处置、多方联动、限时办理、回访反馈”工作机制。同时，建立热线办理单位全程参与、办理单位全程回访、中心随机抽查制度，确保“事事办结、件件办实”，群众诉求办理平均提速50%以上。

（三）建成一个系统化的受理平台。高标准打造12345热线受理阵地，配备75名话务人员、30台双屏话务接听系统，设置8个话务专席，专业快捷受理群众来电。制定“一训一总一会”工作制度，提升工作人员业务水平，提高热线工单转办效率。建立全市热线工作人员信息库，与各地各部门形成24小时联动机制，构建“12345+网格化”工作新格局。

二、数据研判+信息辅政，让社会治理更精准

紧扣市委、市政府重点工作，整理收集群众反映的急难愁盼诉求，加强大数据分析研判，定期编发信息简报，聚力服务中心工作，切实为市委、市政府科学决策、精准施策提供重要的参考依据。

（一）常态提供决策“参考书”。多角度、全方位分析研判群众急难愁盼问题，采用周报、专报、简报和季报等形式，对热线进行月、季度分析。对群众的诉求提出针对性意见建议，部分建议转化为市委、市政府重要决策，有力推动房地产办证难、小区私搭乱建、城区停车难、噪音扰民等办法规定的出台，社会治理水平有效提升。

（二）当好重点工作“服务员”。紧扣全市新冠疫情防控大局，加强与疫情防控指挥部、卫生健康委等部门的紧密配合，24小时宣传疫情政策、上报疫情情况、解答群众困惑，处理群众反映的疫情诉求3.6万余条。构建营商环境服务“54321”工作法，每天外拨50个便企电话了解企业诉求，加强“施工、业主、监理、运营”四方沟通联系，形成市、县、乡三级联动，做到紧急来电2个小时办结、非紧急来电5个工作日内办结，一心一意为企业服务。

（三）定期分析研判“大数据”。及时梳理群众关心的热点、难点问题，聚焦突发性、普遍性问题，挖掘背后隐藏的敏感信息，总结规律、举一反三。主动研判重点人群、重点时段、重大活动期间社会各界需求，针对性开设热线法律咨询、心理咨询、政策咨询等坐席服务。

三、创新方式+规范办理，让人民群众更信赖

坚持把“为人民服务”作为初心使命，着力提升为民服务水平、质量和效率，通过加强自身建设、主动融入群众、加大宣传力度，进一步拓宽服务“连心桥”。

（一）打造规范化制度。建立推诿件“四办机制”。针对群众来电中部门权属不清、推诿扯皮问题，建立“领导签批办、会议协调办、现场实地办、多部门联合办”四种办理机制。采取疑难件“四办流程”。针对热线疑难问题，采取“点对点”明责办—副秘书长督导办—副市长协调办—市长签批办四个办理流程，解决了一大批热线疑难问题。推行重复件“一交五约”制度。针对重复来电事项，按照“去存量、控增量”原则，创新推行周一常规交办、周五个别约谈“一交五约”制度，稳步提升热线办结率和群众满意率。

（二）举办多样化活动。围绕疫情防控、城市噪音扰民、违章搭建等群众关心关注的热点问题，组织相关部门下沉一线，面对面宣讲政策、收集意见建议，力求“处理一个问题、解决一类问题、杜绝类似问题”。定期举办业务培训会、交流会和现场观摩会，总结可复制可推广案例，积极打造热线办理示范点，不断提高全市热线办理整体水平。

（三）构建精细化网络。建立市、县、乡、村（社区）四级热线办理工作网，多渠道、全覆盖宣传政策、解疑答惑、办理诉求，实现“一单到底、四级联动”。按照“接诉即办”工作标准，将全市1300多个村（社区）设为二、三、四级热线办理单位，明确办理职责，切实增强企业和群众的满意度、获得感。