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营业场所服务规范

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一、服务内容

　　

1、受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务询问与查询、交纳电费、报修、投诉等。

　　

2、设置值班主任，安排领导接待日;

　　

3、县以上供电营业场所无周休日。

　　

二、服务规范

　　

1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作;

　　

2、实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户口头提供准确的联系人，联系电话和地址；

　　

3、实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务一般每件不超过20分钟;

　　

4、受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码;

　　

5、客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出:

　　

6、客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉;

　　

7、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉;若长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间;

　　

8、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示"暂停营业"标牌；

　　

9、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理;

　　

10、值班主任应对业务受理中疑难问题及时进行协调处理。

　　

三、环境要求

　　

1、环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道;

　　

2、营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌;

　　

3、营业场所应张贴"优质、方便、规范、真诚"的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿;

　　

4、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水;配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置的洽谈区域和电能利用展示区;

　　

5、营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识;

　　

6、具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所应设置客户自助查询的计算机终端。

责任编辑：办事服务

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