门诊是医院的窗口，服务及工作环境的好坏直接关系到医院的形象，搞好医疗质量万里行活动，切实让医务工作人员转变观念、提高认识、受到教育，不断提高医务工作者的职业道德和服务质量，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是关系医院建设与发展的大事，是当前各项工作的重中之重。通过医疗质量万里行活动并结合工作实际，着重实施以下优质服务措施：

　　1、派员工到外单位门诊部观摩,学习先进的管理方法，结合工作实际并运用；规范医护人员语言行为，安排外出参观学习人员进行学习汇报。邀请各专科主任来门诊授课，增加热线咨询电话数量，保证各方信息畅通。

　　2、门诊导医作为门诊的重要部门，专门为导医统一定制了规范的导医服装，并从抓职工培训入手，多次开展了员工素质教育、礼仪服务等专题讲座，强化业务学习（学习分科分诊、检查检验及药物作用等知识，学习人际关系学、心理学、语言沟通和服务技巧等知识）。从抓岗位纪律入手，强化责任意识；从抓工作态度入手，提升服务质量与水平。作为与病人接触最直接频繁的部门，我们认真做好医院宣传，随时加强与临床各科的联系，及时获取医院新技术，新业务，新资讯，并每月刊登在门诊就医指南上（有详细的门诊医生坐诊时间表），免费发放给每位门诊就诊病人。通过院内，院外义诊活动发放医院宣传资料，通过门诊电子大屏幕及语音系统及时向病人、向社会公示药价，各种医疗服务价格及医院各科室新技术、新业务等就医相关资讯，通过各种有效途径向病人向社会宣传医院。及时发现门诊危急重病人并及时抢救、转运。导医队配置了无线扩音器，每天向就诊病人宣传就医流程及注意事项。门诊部购买了对讲机配置于导医队、推送工人，便于联系、及时转运病人。

　　3、挂号室作为医院窗口部门，结合自身实际情况，工作中不仅做到服务热情、态度和蔼，挂号员每天早上7点15分开始挂号，并根据病人就诊的规律变化还安排了挂号员每天上机动班，合理分流病人，满足了病人就诊高峰时间的需要,缩短了患者挂号排队等候时间,深受病人的好评。

　　4、充分利用信息化资源，实行“金康卡”——一卡通刷卡挂号、缴费、检查、取药等一条龙服务。规范建卡流程、挂号流程、预约挂号流程、候诊流程等，专门设置5个预约挂号、取号窗口、搞好预约服务，将预约挂号期限由3天延长至7天。并与中国电信114台合作电话预约挂号服务，大大方便了病人就诊，未增加病人任何经济负担，受到病人的一致好评。同时门诊部主任和护士长多次免费给114话务员做分预诊专业知识的培训，并每月与114管理人员进行服务质量沟通分析会，及时发现问题并整改。

　　5、积极主动与科室协调临时增加门诊医生，增加周末节假日专科，专家医生坐诊。在显示屏有温馨提示，门诊医生坐诊时间表滚动播出，向病人宣传医院各项优质服务措施。

　　6、维持门诊良好的就医秩序，实行“首问负责制”

　　在就诊病人多，而又未增加员工的情况下，通过人力资源整合，充分利用现有人员，调动其积极性发挥其潜能。鉴于门诊患者就诊时间的无规律性，实施“变频工作制”——调整员工上下班时间或安排适量的机动人员，根据患者就诊高峰变化，适时进行调配人员，维持挂号、就诊、取药、收费排队秩序；并安排导医在检验抽血、取报告处维持秩序，进行检验结果简单咨询服务。

　　7、清理门诊工作用房，将通风好、光线足、离检查科室近的房间作为诊断室；合理利用较大的房间，分隔并增加诊断室的数量，增加出门诊医生，极大的方便病人就医。

　　8、与各学科主任协商，增设了专科门诊、专病门诊（造口伤口门诊、疼痛门诊、脂肪肝门诊、脑瘫门诊、移植门诊、不育不孕门诊、高血压门诊、腹腔镜门诊、男科门诊、疑难病会诊、门诊药物咨询门诊、及司法鉴定门诊），增加了每日出诊医师共50余人。

　　9、为了方便病人就医，我们重新设计门诊部某些就诊标示和就诊指引；增加了2组导医服务台，实行分楼层挂号，以方便患者咨询、信息查询和就近挂号的需要，减少了患者楼层往返的次数，节省了患者的就诊时间。

　　10、充分利用各候诊区叫号显示屏，宣传特色专科、专病、特色门诊及健康教育。

　　11、增设就诊“绿色通道”，专门配备2名推送工人，在门诊大厅巡回服务,发现有年老、体弱、残疾患者，主动提供帮助免费推送，有时为其挂号、候诊、检查等。平均每月免费推送病人1000余人次。为了减轻医生的工作压力，缩短病人的待诊时间，把由医生测血压、视力，改由门诊部派专人测量血压和检测视力，并做详细记录。

　　12、分诊台护士加强职业道德的培养，规范服务用语，实行首问负责制，拒绝向病人说“不或不知道”。

　　13、为了保证病人的安全，在各候诊区备有急救药品及器材；并加强护理人员“三基”和“心肺复苏”的技能培训，防止病人在候诊过程中出现意外情况，以及时实施急救。

　　14、由于医院门诊病人增多，特别是有些远道而来的病人挂不上号，分诊护士及时与医生联系，增加出诊医生。

　　15、门诊工作人员在科主任带领下，很多科干人员主动放弃年休假。科室成员补休一般安排在下午（门诊病人较少时）。

　　16、随着方便门诊病人不断增多，医生严重缺编，为满足病人的需求，医生们常常早上班、晚下班，主动放弃休息时间，每日中午均安排医生上班，下午推迟下班半小时。并开展了“胸腔穿刺”、“腹腔穿刺”等医疗技术服务。在工作中认真负责，服务热情，态度和蔼，耐心解释病人对健康问题的咨询，免费为病人解释检查结果的意义。

　　17、对于未挂到专科号的病人，方便门诊医生给予正确的引导，合理安排检查，推荐合适的科室，极大的方便了病人。方便门诊医生利用业余时间，积极参加各科学习努力提高业务水平，以更好的为病人服务。

　　18、入院处的员工主动到各病房了解情况并详细记录各科床位数，并与学科主任沟通、协商，以解决病人住院难的问题；对于择期手术因无床位而不能入院的病人，入院处登记联系方式，及时解决病人住院问题。

　　19、开展网上咨询服务，特设专用邮箱，每周由指定医生定时回复。

　　20、门诊部和保卫处联合严厉打击医托和医院内发放虚假广告者；在门诊各候诊区均有温馨提示；每日有办公室人员进行巡视，发现问题及时处理，先后发现医托几十名，并交与派出所处理，给部分病人挽回了一定损失。

　　21、门诊部在各楼层候诊区向就诊病人提供免费的一次性纸杯、针线、纸笔、老花镜及白糖。

　　22、门诊部与党办、团委、事业发展部和宣传部共同推出“门诊优质服务明星评选活动”，接受病人选票3000余张，从中推出三名医生及一名护士为优质服务明星，并给于一定的嘉奖。

　　23、门诊部每月向全院发放工作月报，通报各科医生的门诊工作量和服务质量，点名表扬优秀科室和个人，同时对违规者给于点名批评，并与科室及本人质控挂钩。

　　24、门诊部每月定时通过电子邮件向科室主任通报门诊工作情况，接收反馈意见。

　　25、门诊部每月召开科干会，对各部门工作进行自查、总结，对病人和院内满意度调查的问题提出整改措施。

　　四川省医学科学院·四川省人民医院门诊部

　　2009年10月10日