这几天，12345热线是成都最繁忙的电话。呼入量猛增的情况下，如何确保市民来电的接通和解答？9月3日下午，记者前往成都12345热线接听中心，进行现场探访。

进入中心，记者看到，2200多平方米的大厅，被分成了一个个格子间，接线员戴着耳机坐在各自工位上，耐心地与电话那头的市民沟通。

“平常一天的呼入量在2.5万个左右，最多不超过3万个。而这几天，每天都有10万个，9月1日的呼入量更是达18万个，今天截至下午3点就已有11万个了。”成都12345热线接听中心负责人谢燕轻介绍。

中心接线员李源说，平常每天接80至120个电话，而现在每天要接120至150个电话。“即使这样，好像时间也总是不够用。在8小时工作量之外，还要加班。”

呼入量猛增，如何来应对？一方面是迅速建立疫情防控专班，增加接线员数量，同时实时动态调整员工班务。“从过去的高峰时段200人，到现在的高峰时段三四百人，我们现在实行7×24小时轮班制接听市民的电话。”谢燕轻说。

另一方面，是技术上的保障。为确保平台正常运转，7月以来，成都12345热线就搭建了相应的应急备份平台。“现在，即使在紧急情况下，平台也能正常运行，市民能正常呼入电话。”成都12345热线平台技术运营方负责人罗利军表示。

市民来电主要反映哪些方面的问题？“从这几天的接听情况来看，67%的市民来电都是疫情防控政策咨询类问题。”谢燕轻说，这些问题大多数通过接线员就能解答。另外一部分，是市民在小区管理、看病就医等方面的意见和求助。

对于非政策咨询、需要紧急解决的问题，成都12345热线接听中心会迅速形成工单，将其转到成都市网络理政办后台，后台则积极联系相关部门进行紧急处理。在此方面，有一系列的节点规范。如，针对疫情的紧急诉求和存在安全隐患的群众投诉，成都市启动了7×24小时紧急联系办理机制，严格落实“1小时受理”“不定时动态跟踪”“24小时回复”等节点规范。（记者 张明海）