“这个假期不是买票就是退票、反复退票造成了不少损失……”新冠肺炎疫情再次袭来，包括四川在内多个省市出现本土病例，消费者不得不取消暑假出游计划，但在退订机票、酒店时，遭遇商家拒绝或被收取高额手续费。

疫情反反复复，如何有效保护消费者权益？8月4日，四川省保护消费者权益委员会（简称“四川省消委”）呼吁建立疫情常态化背景下消费者权益保障长效机制，发布涉疫消费维权指南，帮助消费者合理维权。

问题一：出行计划取消，定好的机票和火车票能退吗？

8月3日晚，中国民航局发文明确，8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。

此前，中国国际航空、东方航空、四川航空等多家航空公司也发布了相关涉疫地区机票退改办法，消费者可以查询航空公司官方渠道发布的政策。

“中国铁路”官微也发文明确，8月3日24时前已购车票退票均不收取手续费，购买铁路乘意险的一同办理。网购平台应遵循官方退改政策，不得趁机随意加收手续费。

客票退改政策虽迟但到。但仍有不少网友表示“政策出台前退票损失谁赔偿？不补退不合理，先响应国家政策的人不应该被抛弃……”对此，四川省消委也建议有关部门可以制定长期有效的特殊时期客票退改政策，明确退改情形及条件等。

问题二：疫情导致出行受限，定好的酒店能退吗？

根据《民法典》规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》也明确，因疫情或者疫情防控措施导致合同目的不能实现，当事人请求解除合同的，人民法院应予支持。

也就是说，如果消费者因当地疫情防控措施导致出行受阻，可以与酒店协商延期或申请全额退款。如酒店拒绝全额退款的，消费者可以向当地市场监管部门或消委组织投诉。

问题三：因疫情取消出游，团费迟迟不退怎么办？

8月3日，文旅部发布紧急通知明确，各地不组团、不承接高中风险地区旅游。四川省应对新型冠状病毒肺炎疫情应急指挥部发布第17号公告明确，非必要不离川，暂缓组团跨省旅游等。四川省疾控中心也发布提醒，建议暂缓跨省、市出行。因此，不少消费者取消了出游计划，但与旅行社解除合同时遇到阻碍。

去年7月，最高人民法院、司法部、文化旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》明确，因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者和旅游者应该协商退费。

协商不成的，旅游经营者应该在扣除必须支付的地接或者其他费用之后，将费用退还给旅游者，旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。因客观原因导致不能及时退费的，旅游经营者应出具退款期限书面承诺。

问题四：因疫情防控措施导致游客滞留，旅行社如何保障旅游者权益？

最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》规定，因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应采取相应的合理安置措施，增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。

国内疫情反复

四川省消委建议：消费者权益保障也应常态化

即使目前部分航空公司、旅游平台陆续发布有关地区订单退改政策，仍有不少消费者表示“提交了退票申请，平台迟迟不处理，客服电话也打不通……”。

对此，四川省消委表示，因疫情反复产生大量退单，确实给企业造成一定压力，这也是对企业经营能力及消费者权益保护水平的一次考验。疫情防控是常态化工作，消费者权益保障也应常态化，各大平台应按照《在线旅游经营服务管理暂行规定》履行保护消费者合法权益的义务，及时处理因疫情防控措施而引发的退订争议，倾听消费者诉求，制定长期有效的涉疫旅游订单退改政策。

做好自身防护

四川省消委提醒：切不可抱侥幸心理

当前国内疫情涉及多个省市，四川省消委提醒广大消费者，一是多关注政策，及时了解当地疫情防控政策以及景区防控要求，关键时期暂缓出游。

二是要合理维权，取消出游计划后，及时查询订单退改规定，向经营者合理表达诉求，理性维权。

三是做好个人防护，坚持勤洗手、出门戴口罩、定期消毒、用公筷等好习惯，尽量避免前往封闭场所和人群聚集场所。

四是配合防疫工作，进出公共场所配合工作人员进行扫码、测体温等疫情防控工作。

五是重视自身权益，如果自身合法权益被侵害，保留有效凭证拨打当地12315或向当地消委组织投诉。