针对部分政务法务咨询服务通道不畅的问题，有没有良方？记者采访了相关行业专家的意见。

四川大学公共管理学院党委书记、教授 姜晓萍

这从根本上是政务服务、公共服务供需对接的不充分、不平衡问题。但要解决这个问题，不是简单依靠增加人力或线路资源，就能解决的，甚至反而可能造成资源浪费。

首先应该从制度、流程上去梳理或反思，为什么会有这么多的咨询电话。一般情况下，遇到问题了才会需要咨询。因此，各个政府部门应当充分分析本部门各类公共服务的内容流程，可能会出现哪些问题和缺陷，提前介入做出预判和告知。

另一方面，强化"分流"渠道也非常必要：比如，各部门网上服务渠道应该更加畅通，如果自身维护网络渠道，在人力和技术上比较困难，不妨加强与触觉敏感、技术成熟的第三方平台合作，进一步提高办理网友咨询、投诉留言的效率。

又如，12345政府服务热线，当前虽然可以将各种各样的需求传递到相关的部门，但其作为一个信息传递的中枢，目前还普遍缺乏的回应机制。信息转接传递其实机器就可以做到了，但单纯的接转等于“石沉大海”，需求转到哪个部门，什么时候能回复、能解决依然是个问题。

政府服务热线有必要建立回应机制，让12345热线真正发挥作用。

此外，政务服务需要加强科技支撑，通过大数据分析来对政务服务热线电话进行监测，一方面根据来电的频次分析服务峰值，另一方面按照来电内容分类进行结构性分析。

通过一系列的大数据分析，可以帮助政府精准识别用户的需求，从而为提供多样化服务渠道提供依据，进行精准的配置，或者在某个时段某项服务可能需求集中时，启动临时应变措施。

四川大学公共管理学院教授 史江

建立长效行政问责和考核评估机制十分必要。

其实可以对比一些商业机构，他们也有自己的服务热线，如果服务不尽责、不到位，可能会造成经济损失、用户流失，市场会成为他们最大的考核指挥棒。

商业机构普遍非常重视用户体验，建立各类完善的用户服务考核评估体系，而相比之下政务部门在这些方面还有所缺失，缺乏对职能部门办事效率的评估和监督。