7月31日，时针划过零点。成都市12345热线接听中心依然灯火通明。

这里是成都城市服务“总客服”。7月15日15时至31日18时，12345热线平台共受理市民来电来信687921个，其中涉疫情来电来信412461个，占受理总量的59.9%。

一个个来电来信，成为民声民意的感知器；一件件烦心事的化解与处置，都在争取群众的理解与支持，汇聚成同心抗疫的暖流。

每个来电来信，都是民声民意

“求助！青秀未遮山小区居民反映急需做阑尾炎手术。”7月29日9时许，成都市网络理政办公室，成都12345热线数据分析平台上弹出一则信息。

青秀未遮山小区地处成华区府青路街道，由于加强社会面管控，附近医院暂时做不了手术。着急之下，彭先生打通了12345。

电话拨通的一刻，一场接力已经开始：接线员立刻将信息上报系统；12345热线疫情防控工作专班迅速处置，通知成华区工作人员找到彭先生了解详细情况；联系市卫健委，紧急协调医院处置就诊问题。

“过程中工作人员给我打过好几个电话，询问就医情况。”当天，彭先生在四川省第二中医院顺利就诊并完成手术。“现在身体正在恢复，很感谢他们的帮助。”

“成华区全域交通管制，私家车能否进入封闭区域？”“店里食材都备好了，直接停业就烂掉了，能不能继续为风控区里的居民提供外卖服务？”“从成华区外返回，我还能进入居住的小区吗？”……几天来，接线员李珊在电话里接听到不少急切的询问。

成都市成华区自7月29日凌晨起全面加强社会面管控，12345热线接听量瞬间增加。7月29日0时至24时，12345热线平台受理的涉及疫情来电来信就有49800件，占受理总量的74%。“每一通电话背后都是老百姓的急难愁盼。每一次排忧解难，群众对疫情防控的支持和配合就多一分。”成都市网络理政办相关负责人说。

7月31日10时46分，李珊接到一通“意外”的电话。一位成华区居民专门来电感谢疫情防控人员和志愿者，说有力量、有决心配合做好防控，一起战胜疫情。“特别暖，能感受到电话那头市民对城市的支持和喜爱。”

梳理共性个性，辅助决策治理

7月30日14时30分，有一位市民向12345热线投诉，在社区领到的蔬菜腐烂了。接到投诉后，成都市网络理政办工作人员立即与来电市民核实，原来是领到的辣椒等蔬菜被挤压破损。“我们立刻通知成华区在发放蔬菜时注意类似问题，做好沟通解释，避免误会，也争取更大的理解支持。”

事件背后，是人民群众关心的民生问题。成都市网络理政办立刻梳理热线中市民反映的物资供应问题，研究风险点，防患于未然。很快，一份反映物资供应问题的具体点位清单送到决策者手中。

“12345是社情民意汇集的大平台，它既是人民群众反映问题最便捷的渠道，也是党委政府服务人民群众的好助手。”成都市网络理政办相关负责人介绍，通过搜集到的线索，还可以梳理共性问题，为党委政府决策提供辅助。

在这次抗疫期间，每位接线员手边都有一张思维导图，条理清晰地列出成华区全面加强社会面管控的各项政策。“通告发出那天晚上，我们第一时间梳理政策，培训接线员，及时为市民群众答疑。”

倾听，更要分析。成都市网络理政办对收集到的信息及时整合研究，突出问题导向，每小时向决策者呈送一份专报。

对市民关心的问题及时答疑解惑。7月30日，一篇《成华区疫情防控热点问题答疑》在成都市民的朋友圈刷屏：宝宝已足月的孕产妇做产检怎么办？是否可以坐地铁到成都东客站？到成都东客站乘车或在站内换乘健康码是否会被赋黄码？成华区范围内写字楼能否进入……每一个问题，都是市民通过12345反映的现实难题。

“安排有序、及时答疑。”“及时回应了市民群众，点赞！”“为成都，莫得事，加油！”市民在网上表达支持与理解。

更多信任不断汇聚。“7月29日，我们发现网络上流传出锦江区可能全面加强社会面管控的消息，很快，接到的咨询电话越来越多。”成都市网络理政办立刻研究并要求接线员给出明确回复，给群众吃下“定心丸”。

这场成都和新冠肺炎疫情的“正面交锋”还在继续。记者在成都12345热线数据分析平台上看到，群众来电来信中，涉及疫情防控的咨询、求助、投诉等信息不断显示。

“对照市委市政府的要求和广大市民群众的期盼，我们的工作还存在不足。有些市民对我们的办理工作还不够满意，有些市民对我们的服务工作提出了很好的建议意见，我们要继续努力改进工作，把市民反映的问题办得更快、更好、更实。”成都市网络理政办相关负责人说。（记者 李秋怡 程文雯）