政务服务便民热线全面整合运行

如何让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实？遂宁市率先用实际行动给出答案。2月10日上午，该市彻底完成非紧急类政务服务热线的全面整合，并正式运行。

坚持高位推进 遂宁率先探索“一号响应”

1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。

早在2013年，遂宁市就在四川省率先整合各类政务服务热线，开通遂宁12345政府服务热线，实现“一号响应”。近年来，12345热线逐渐被大众熟知，遂宁政府服务热线工作已然形成了一套“遂宁模式”。

整合运行，势在必行。随着国务院对进一步优化地方服务便民热线新要求的出台，遂宁立即启动新一轮政务服务便民热线优化提升工作。当前，遂宁市政府将政务服务便民热线整合工作作为重要的攻坚工作重点推进，审定印发了《遂宁市人民政府办公室关于进一步整合政务服务便民热线的通知》，并顺利在2月9日前完成整合工作。

坚持分类整合 跑出便民服务“加速度”

“以前的热线号码多、相似，群众容易混淆，用起来较为麻烦。今后除了110、120、119 等紧急电话外，市民只需拨打12345即可。”遂宁市热线中心负责人表示，此次整合主要针对全市职能部门非紧急类政务服务、公共服务热线等。

“政务服务热线整合后，无论打哪一个部门的热线电话，都是12345热线工作人员接听，更加方便了，办事效率也更高了！”一名群众发来的感言，证明了热线整合这一举措不仅有力推动了政府服务热线从“业务驱动”向“数据驱动”升级，也让服务与群众需求更加“合拍”。

整合按照双号并行的方式，市民既可以拨打12345，也可以拨打原有号码，由12345统一受理。目前，遂宁市对12336自然资源举报热线等13条企业和群众拨打频率较低的热线一律取消号码，整体并入12345热线；对12348法律服务热线等15条话务量大、社会知晓度高的热线保留原号码，通过技术手段将原号码接入12345热线平台统一接听转派；对12366税务服务热线以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，按照12345热线标准统一提供服务。

坚持大胆探索 便民热线有了“总客服”

群众满不满意？问题是否得到实质解决？一直是政务服务便民热线的工作目标。

遂宁市政务服务便民热线整合后，将按照一号对外、集中受理的模式，形成统一的受理平台，依法依规完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现诉求办理的闭环运行，推进政务服务规范化、便捷化。同时，遂宁市自上而下设立相对独立、专一的政务服务便民热线整合和运行工作机构，建立健全专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席选派等工作机制，全力保障整合后的12345热线服务质效不降低。

 据悉，目前遂宁市成功将12313烟草专卖服务热线分中心以双号并行模式并入12345热线；探索群团组织服务热线以双号并行模式并入12345热线；成功将国务院整合清单外的12338妇女维权热线、12351工会服务热线等并入12345热线。