今年以来，广元市认真贯彻党中央、国务院和省委、省政府决策部署，按照黄强省长关于“把企业和群众的关键小事当成心头大事来办”的指示要求，聚焦解民忧、聚民心、汇民智，扎实走好网上群众路线，有效解决一批群众反映突出的“关键小事”，推动政府效率、群众满意度明显提升，在省政府办公厅监管的“六大网络平台”群众诉求办理中，广元市排名均位居全省前列。主要做法如下：

一、四方耦合串成“一条链”，种好网上服务“责任田”。围绕“一件事只进一个端口、实现一条链办理”目标，推动政府领导、牵头部门、责任单位、管理属地四方责任衔接、力量耦合。一是高位谋划“一盘棋”。市委市政府主要领导第一时间挂帅研究部署、上阵推动督促，多次提出意见要求，落实市县两级政府常务负责同志专抓直推，定期会商研判，重点环节主动协调、诉求事项逐一督办。二是分类推进“一条线”。建立健全“7+N”办理工作机制，责成群工、网信、公安等7个部门分线推进，落实专人每日巡览“问政四川”“大话利州”等平台，及时转办群众意见建议，每月统计分析群众反映共性问题、突出问题，及时预警掐灭舆情“燃点”。三是首办负责“一股绳”。针对多部门跨领域问题，平台转件时即明确办件首办责任部门，细化落实协同部门，把责任落实到最小单元，推动协力攻坚精准疏通群众办事堵点难点痛点，确保诉求有人办、困难有人管、建议有人听。截至10月底，全市九大网络平台累计办理群众各类诉求162251件，按时办结率均达100%。

二、整合资源织密“一张网”，打造网上服务“总客服”。在省级平台基础上，新建大话利州“建言献策”等3个网络平台，打造全覆盖、多层次、零时延的群众网络诉求体系。一是归集热线“一键接听”。以12345热线为主体整合44条非紧急类政务热线打造集群众咨询、建议、投诉等内容的7×24小时政务服务热线，今年1-10月，全市有效话务量63.63万通，来件23.08万件，承办省12345及网络理政平台工单2781件，办结率100%。二是高频事项“一网查询”。开设“走好网上群众路线为民服务办实事”专题专栏，聚焦就业、教育、医疗等高频事项强化信息公开、政策解读、互动交流。乡镇、村（社区）一体化政务服务平台覆盖率实现两个100%，近20项高频事项网上可办，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。三是困难问题“一次受理”。针对市场主体急难愁盼问题，建立“服务民营企业市长直通车”制度，通过电子邮箱、热线电话等方式广泛收集企业困难问题并及时点对点会商解决84个。运用大数据平台向企业精准推送涉企优惠政策，惠企政策实现“免申即享”。

三、三措并举按下“快进键”，跑出网上服务“加速度”。以坐不住、等不起的紧迫感全力推动“事要解决”。一是快反接件立即办。建立健全接件即转的“快反”机制，推动“12345”政务服务热线实现群众诉求10分钟回应、半小时转办、1小时响应。二是跟踪督促限时办。区分来件类别明确5、15、20个工作日办结时限要求，并建立闹钟提醒、超期预警等督促机制，确保“事事有着落，件件有回音”。市政府门户网站设置共享12345热线知识库的“智能问答”在线服务平台，实现一般问题即刻回复。三是持续提速马上办。聚焦“马上办”持续优化流程环节、压减办理时限，实现网络平台咨询类信件1小时内办结，疫情类信件4小时内办结，求助、建议类信件1个工作日内办结，投诉举报类信件3个工作日内办结。

四、办结回访答好“必答题”，写好网上服务“民生卷”。始终保持赶考精神，用心用力用情写好网上群众路线民生答卷。一是随机抽查回访问效。每月按10%-50%比例随机抽样复核市长信箱、12345热线等九大网络平台办件质效，开展群众满意度回访并通报测评情况。自5月实施以来，累计回访17230人次，综合满意率达98.62%。二是再次受理查漏补短。梳理回访反馈的不满意诉求件，再次电话征询原因，对存在瑕疵、问题的办件，督促相关部门及时改进并二次办理答复；对确实无法办理的，做好解释说明。目前通过二次受理有效办结群众诉求178件。三是督办考核亮剑逗硬。将多次办理后群众仍不满意的诉求，提交月度会商会分析原因、对症施策。对多次督办、久拖不办的扣减目标考核分数，对办理严重超期、群众反映强烈的实施追责问责。目前已会商难点诉求件16件，追责1件。