“专家”讲座藏“陷阱”，房屋中介巧立名目乱收费……遇到这些问题，消费者到底该如何维权？在“3.15”国际消费者权益日来临之际，市消委会发布了2018年度十大消费维权典型案例。其中，“专家讲座”竟是保健品会销陷阱、预付款消费导致“被动”消费维权难等成为关注热点。

市消委会发布2018年十大消费维权案例

案例一：“专家”讲座藏“陷阱”消委助力挽损失

【案情简介】

2018年12月7日，遂宁市保护消费者权益委员会(简称“市消委会”)收到一起关于会销的群体投诉案件。以张先生为代表的21名消费者反映，遂宁市船山区遂州南路某酒店内，每天早上6点开始举办“专家”讲座，以赠送金线莲、雪猪油、被子、枕巾等礼品为由吸引老年人听课，并推销红光治疗仪、激光表、熊胆粉、雪灵芝等会销产品，部分产品单价近万元。张先生称自己父母平时省吃俭用，却特别信“专家”推销的产品，已经购买30000元的产品，希望消委会、工商部门对该会销场所进行检查，帮助劝导老年人不再执迷不悟、上当受骗。

【处理过程及结果】

市消委会接到该群体投诉后，高度重视，立即启动“诉转案”机制，将此线索移交给遂宁市工商局。遂宁市工商局执法分局根据消费者投诉线索精准摸底调查后，12月11日对该会销场所进行了突击检查。当日上午7时，会场里“气氛热烈”，百余老人“热情高涨”，一位年轻的“健康专家”正在“授课”，声称一款叫“一号疫苗”的药可以预防肿瘤、癌症并抑制癌细胞的增长扩散，现场播放的视频资料还嫁接了央视的新闻节目。但执法人员通过查询，该药只是普通保健品，并没有“专家”声称的功效。因该会销场所涉嫌虚假宣传，执法人员立即叫停“讲座”，迅速控制现场，并挡获会销从业人员22名，查获涉案笔记本电脑2台、宣传资料若干。随后执法人员赶赴该公司办公场所检查，经初步调查，该公司在遂宁市城区共有北门店、嘉兴店、南门店等10家会销门店。当日，市消委会、市工商局现场为老年消费者挽回经济损失60余万元。2018年12月14日，该案由遂宁市工商局立案调查。2019年3月5日，遂宁市工商局对非法会销当事人作出行政处罚。

这是一起典型的虚假宣传非法会销案例，老年人是个特殊的消费群体，他们的防范意识较弱、维权意识较低。本案涉及范围广、人员多、金额大，具有组织严密、行动隐秘、对抗性强、取证难度大的特点。参加会议的老年人由于受到当事人“洗脑式”宣传，一些人对于执法人员的做法不理解，还协助非法会销人员百般阻挠执法人员开展执法工作。通过前期的精准摸排，执法人员突击检查时，有效控制了现场，并向现场群众加大法律法规的宣传教育，成功破获了这件非法会销案件。

案例二：巨额水费破管出消委多措并举解难题

【案情简介】

2018年10月26日，射洪县保护消费者权益委员会(简称“射洪县消委会”)受理一起关于小区消防水管暗漏导致巨额水费的群体投诉案件。以王先生为代表的16名消费者反映其所居住的小区消防水管暗漏，由于物业公司的管理缺失，当月消防用水大量流失，由此造成了一个月1.8万元的巨额水费,且现已过缴费期限，随时面临停水危机。业主委员会代表找到物业公司希望协商此事，并尽快缴清所欠水费以恢复该小区404户1200多名业主的正常生活用水，物业公司则表示，责任方不在他们，双方多次协商无果。

【处理过程及结果】

射洪县消委会接到投诉后，立即成立调解小组。经过调查了解，9月自来水公司工作人员在例行查巡该小区的消防用水表时，发现其一个月的消防用水量竟高达8800吨，属于严重异常现象，并立即通知了物业公司，并协助其找到了漏水原因。物业公司在接到通知后，随即对小区消防水管采取断闸处理。但长时间关停消防用水本身就是一个重大安全隐患，要么缴纳巨额水费，要么停水，这让小区业主和物业公司陷入了进退两难的处境。物业公司方表示：该小区已投入使用5年多时间，维修基金已经用完，如要检修小区的所有配套设施，需要一定的费用，对此，物业公司曾多次向业主委员会申请资金，但业主不愿意缴纳相关费用，所以，物业公司就未对配套附属设施进行检修，造成的损失应由小区业主承担；业主方表示，物业公司在管理中未履行相应的职责，消防水管暗漏现象已持续一个多月，若不是自来水公司在例行查巡时发现用水现象异常，物业公司不可能及时发现，因此造成该项损失的应为物业公司。

考虑到此案的复杂性，消委会工作人员主动联系自来水公司进行共同协商解决，积极引导自来水公司履行社会公益职责，化解矛盾纠纷，自来水公司主动对该小区减免8000元水费。在多次调解过程中，消委会工作人员向物业公司和业主宣传了《物权法》、《物业管理条例》和《消防法》等相关法律法规，明晰了物业公司负主要责任，要求物业公司立即对损坏的管网进行检修，恢复消防供水。同时，提出余下的10000元水费由物业公司承担7000元，小区业主承担3000元。这起巨额的水费纠纷，在消委会的努力下得到了圆满的解决，受到了小区业主和物业公司的一致好评。

案例三：房屋中介设陷阱巧立名目乱收费

【案情简介】

2018年7月，消费者李女士通过遂宁市安居区某房屋中介公司（以下简称经营者）购买一套二手住房，并按合同约定向经营者支付房屋总价1%的中介费。随后经营者又向消费者收取30元/平方米维修基金，共计3060元。消费者认为该项收费不合理，遂向遂宁市安居区消委会安居分会投诉，要求退还3060元维修基金。

【处理过程及结果】

安居分会接投诉后立即展开调查，经查，消费者所反映的情况属实，原房东之前购买时已向房屋管理部门交纳了维修基金，不需要再次交纳该笔费用。经调解，双方达成一致意见，经营者退还消费者维修基金3060元，消费者表示满意。

案例四：房屋装修不履约消委维权得解决

【案情简介】

2018年4月6日，消费者谭先生与射洪县某装修公司签订了一份房屋装修合同，双方约定，消费者缴纳1000元定金，装修公司按照合同及材料清单提供装修服务，合计整装价格约64000元，谭先生向装修公司预先支付20000元。合同中特别约定，装修公司在给消费者配送装修材料时，提前通知谭先生，谭先生当场查验签收。4月16日，在谭先生不知情的情况下，装修公司已开始施工，且所使用的装修材料质量与材料清单上标注不符。谭先生多次要求装修公司按照合同履行义务，但装修公司坚称所用材料是按合同规定，且要补齐余款才予以继续施工，在此情况下，谭先生遂向射洪县消委会投诉，要求装修公司按合同履行。

【处理过程及结果】

射洪县消委会在接到投诉后，立即组织平安分会工作人员联系该装修公司了解情况，经了解，谭先生反映装修公司擅自更换装修材料，违反了合同所约定义务的情况属实，对此，平安分会组织装修公司负责人和谭先生进行调解。通过向该装修公司宣传《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法律法规，并告知装修公司签订合同就应按照合同履行义务以及诚信经营的重要性。后经调解达成协议，装修公司以后所购买的材料均要由谭先生签字认可方能投入使用，并由谭先生暂扣1万元装修款作为工程质量保证金，待装修结束验收合格后才支付该款。

案例五：强制购买净水器消协调解把款退

【案情简介】

2018年5月7日，遂宁市河东新区保护消费者权益委员会（以下简称河东新区消委会）接到许某、杨某的投诉，2018年4月28日，他们在河东新区某净水机经营部参加了一场老年会销活动。活动现场，工作人员向在座的老年人宣称，只要缴付6000元就可参与免费抽奖活动，无论是否中奖第二天都会将6000元全部退还给消费者，在抽奖活动结束后，经营者给在场的每位消费者发放了净水器、洗蔬菜机、空气净化器，并告知消费者明日即可退还所缴付的6000元。第二天，消费者来到经营部办理退款事宜，经营者却只给每人退还1000元，并告知消费者其余的5000元是购买净水器、洗蔬菜机、空气净化器的费用，不予退款。消费者认为存在虚假宣传，要求经营者给出合理的解释并退还其余的5000元，双方协商多次未果。

【处理过程及结果】

接到投诉后，河东新区消委会立即进行了详细调查了解，第一时间到经营者所在地进行现场检查、与经营者当面沟通了解情况，并安排双方进行调解。在调解过程中，经营者称是在消费者签订了购买自愿书之后才收取的6000元，不存在虚假宣传。但因消费者未填写也没有上交购买自愿书，自称不知详情，因当时人流量太多，来不及顾及才造成的误会。经调解双方达成协议，经营者退还消费者许某、杨某现金各5000元。

案例六：新购家具有瑕疵消委调解把权维

【案情简介】

2018年2月7日，射洪县陈某在青岗镇南街某家具店购买了组合柜一套，付款1800元。当时店铺里面摆放的是放置已久的组合柜样品，交易时明确告知商家配送一样的全新的组合柜。不料商家未按约定配送全新的组合柜，而是将当时店铺里面的已明显显旧且有灰尘和划痕的样品组合柜送至消费者陈某家中且安装完毕。消费者不满意并找到商家要求更换新品，如未有新品，便要求退货退款。消费者陈某与商家多次协商未果，随后向射洪县消委会青岗分会投诉，要求商家更换全新的组合柜或退货退款。

【处理过程及结果】

射洪县消委会青岗分会接到消费者投诉后，立即组织工作人员展开调查。工作人员向消费者详细了解了该事件的具体情况后，到陈某家里现场查看了组合柜，经现场查看，该组合柜显旧并有划痕。随后，工作人员陪同消费者陈某一起到该家具店，向经营者确认消费者陈某所述情况，经当面确认，消费者陈某投诉情况属实。在工作人员向经营者宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定后，经营者同意退货退款。

案例七：美容不成反受伤消委调解得赔偿

【案情简介】

2018年7月5日，射洪县消委会平安分会接到一起关于美容消费纠纷问题的投诉，2018年初，经朋友介绍，消费者赵女士在射洪县城某美容院进行了第一次消费，当时做的项目包括补水保湿，肩颈按摩，效果还不错，赵女士考虑到自己年纪较大，皮肤开始出现各种问题且由于自己皮肤角质层较薄，红血丝严重，因此在该美容院办理了会员卡。之后在长达半年的时间内通过面部洗护、肩颈按摩、针灸排毒、购买护肤品等方式在该美容院消费高达5万余元，但赵女士表示，半年过去了她脸上的红血丝并没有半点好转，皮肤也没有得到改善，甚至在该美容院进行了7、8次的祛眼袋手术之后，出现眼睛不清晰、发炎、全身起皮等不良反应，在此期间，赵女士也曾多次找到美容院的负责人进行协调退款，但均遭到工作人员拒绝。

【处理过程及结果】

平安分会对此投诉非常重视，第一时间派工作人员协调处理。一方面工作人员向投诉人赵女士作进一步了解，另一方面，向该美容院的院长进行了解，该院长表示红血丝的改善因人而异，对于赵女士这样在高原地区待过多年，红血丝严重，年龄较大，皮肤失水严重的人员需要长期坚持方可见效，至于祛眼袋手术后出现的眼睛不清晰、发炎、全身起皮等不良反应，可以给予一定的补偿。同时，因为会员卡享受了优惠折扣，根据双方签订的合同，余额进行退还，消费者需要承担50%的违约金。由于双方对此说法不一，且不能就赔偿一事达成一致意见。工作人员组织双方进行当面调解。经过工作人员悉心劝说，双方达成协议：美容院赔偿赵女士现金1500元，赠送两瓶护肤品，但卡里的余额不进行退还，可在该门店继续进行消费或转赠他人。

案例八：服装质量存瑕疵商家理应担责任

【案情简介】

2018年1月31日，消费者黄女士在蓬溪县某经销商服装店购买了1件羊剪绒大衣，价值2199元，2月1日，黄女士结婚，中午敬酒时才穿这件衣服，结果敬了酒下来，发现衣服袖口严重掉毛，找营业员要求退货，营业员说衣服掉毛是黄女士打底毛衣引起的，不同意退货，于是向蓬溪县消委会芝溪分会投诉。

【处理过程及结果】

接到此投诉，芝溪分会工作人员立刻与经销商负责人取得了联系，经销商负责人说是黄女士的打底衣引起衣服掉毛的，不予退货。随后，工作人员要求商家提供商品检测报告，介于商家提供不了商品检测报告，经调解，商家同意为消费者退款。

案例九：履约须讲诚信违约理应担责

【案情简介】

大英县陈先生于2018年6月28日在大英某车行订购一款轿车，价格89800元，在交付定金的时候，陈先生告诉工作人员自己征信有问题不能办理按揭手续，车行工作人员承诺可以走其他渠道申请贷款，于是陈先生便交了3000元定金，当时银行工作人员也来拍了照，陈先生也提供了银行卡，但第二天车行工作人员告知陈先生不能贷款，只能付全款。对此，陈先生要求既然不能贷款，就退还定金，可车行不同意陈先生退还定金，让陈先生以全款的形式购买该车。双方就购车事宜协商未果，陈先生遂向大英县消委会蓬莱分会投诉要求车行退还定金3000元。

【处理过程及结果】

蓬莱分会工作人员接投诉后，立即对陈先生和车行进行了调查了解，经查，陈先生反映的情况属实，车行为了推销汽车，在消费者明确告知有征信问题的情况下，还虚吹通过其它方式办理贷款，误导消费者交纳3000元定金，在交了定金后，又说不能办理贷款，车行的虚假宣传严重损害了消费者利益。对此，消委工作人员对车行负责人进行了批评教育，责成车行退还陈先生定金额3000元。

案例十：预付消费引纠纷消委调解获退款

【案情简介】

朱女士于2017年8月在遂宁市某健身会所办理了一张配有私人教练的会员健身卡，充值13160元。朱女士在几次健身后右腿膝盖出现疼痛，于是到医院进行详细检查，经诊断，消费者右侧半月板损伤，右膝前交叉韧带损伤，需进行手术治疗，共花费20000元，医生告诫朱女士一年内不宜健身运动。鉴于诊断结果，朱女士找到经营者要求退还卡内余额，双方协商多次未果。2018年1月8日，朱女士到遂宁市河东新区消委会投诉，要求能还余额。

【处理过程及结果】

河东新区消委会接到投诉后，工作人员第一时间展开调查，确认消费者反映情况属实。随后，组织双方进行调解，但经营者总是找各种理由推脱，调解工作一度陷入僵局，消委会工作人员多次联系经营者，经营者终于愿意当面调解。在调解过程中，消费者明知膝盖的损伤与健身有关，但难以举证证明右腿膝盖的损伤是健身时所造成的，经营者不同意退还卡内的全部余额。后又经过两次的调解，最终经营者同意退还消费者卡内的余额，但要收取20%违约金，消费者表示同意，最终退款8832元。